社区卫生服务中心调研(收集5篇)

社区卫生服务中心调研篇1

［关键词］慢性病；老年人；养老方式；社区居家养老服务

慢性病健康管理为健康人、高危人群、患者提供综合、主动、系统的健康管理措施，是我国疾病预防控制工作的重点内容，也是社区卫生服务机构的重要职能之一［1］。实践表明，社区综合干预的方法是有效防控慢病的最佳手段。在我国，以社区为基础，开展慢病综合防治已大范围实行［1－3］。社区卫生服务中心与社区居家养老服务中心均为慢病患者进行有关防治慢性病知识的健康教育，发放健康教育相关资料，为居民提供健康教育讲座、社区义诊等；专业人员定期为居民进行体检、建立健康档案，并定期对患者进行电话随访。相对于社区卫生服务中心，社区居家养老服务中心为慢病患者提供个性化专业人员上门服务及社区日托服务，引入老年慢病患者专业化服务［2－4］。因此，为探索老年慢性病健康管理模式，在成都市郫都区社区居家养老服务的实践中，利用社区居家养老服务中心的管理平台实施慢性病健康管理服务。通过对比慢性病健康管理实施前、后社区老年人慢性病管理和服务情况，及其与社区卫生服务中心在服务上的差异，以更完善的模式及规范的流程推进社区居家养老服务慢病管理工作，提高管理质量。

1对象与方法

1．1研究设计干预性调查

2014－06与2016－06社区居家养老服务中心在慢性病健康管理内容上的实施情况。采用分层随机抽样的方法，抽取成都市郫都区10个社区的常住老年人，选择具有代表性的公园、老年活动室等场所实施调查。横断面调查研究调查2016－06社区居家养老服务中心与社区卫生服务中心不同服务主体在慢性病健康管理服务内容上实施情况。抽样方法同前。

1．2对象

干预性调查研究对象：在成都市接受社区居家养老模式服务的老年人。横断面调查研究对象：慢性病管理服务区域的老年人与同时段接受社区居家养老模式服务的老年人。纳入标准：①年龄≥65周岁，有一定的读写能力，意识清醒；②同意参加本调查研究，签署知情同意书，配合度较高；③经三级医疗单位确诊的慢性病患者；④接受社区居家养老服务时间≥6个月（前瞻性随访调查）。

1．3方法

1．3．1慢病管理内容

以多种卫生服务主体为核心、利用多种卫生服务资源，在特定的管理协调体系中，对正常人群、高危人群、慢病人群实施卫生服务，并且适时调整服务策略，针对性开展慢病健康管理：健康咨询、健康教育与促进、健康档案动态管理、年检与监测。

1．3．2干预性调查

本研究采用自行设计的慢性病健康管理问卷调查的方法，分别于2014－06和2016－06采用面对面问卷调查的方法对成都市某社区居家养老服务中心的500位老年人进行数据收集，主要包括基线调查与干预结果评价两个部分。调查内容包括基本信息（姓名、年龄、性别、联系方式等）、健康教育与促进、健康咨询、年检与监测、健康教育、高危因素干预、健康档案动态管理、满意度等相关信息。

1．3．3横断面调查

采用自行设计的慢性病健康管理问卷调查的方法进行数据收集。于2016－06／2016－09对社区卫生服务中心慢性病管理服务区域的500位老年人进问卷调查。调查内容同前。

1．3．4指标定义

1．3．4．1管理人数

最近1次随访所有慢性病患者进行建档管理的人数。1．3．4．2管理率管理率＝慢性病管理人数／辖区内估算的慢病患病总人数×100％。

1．3．4．3控制人数

最近1次随访慢病指标达标的人数。

1．3．4．4控制率

最近1次随访慢病指标达标的人数／已管理的慢病人数×100％

1．3．4．5满意人数

问卷调查中对所有慢性病管理满意的人数。

1．4质量控制

调查前，根据调查内容对调查员进行统一培训，使其理解各项调查内容以及注意事项；调查期间，调查员相互核查问卷填写内容，检查是否有逻辑错误或者遗漏，及时改正错误；数据录入阶段，用Epidata3．1软件进行数据的录入，数据录入的时候设置自动跳格、错误报值等功能，减少录入过程时的错误。在数据录入前，对数据录入人员进行统一的培训，强调数据录入时注意事项。数据录入过程中执行双输入录入法，并进行双录入实时校验，及时发现错误并更改。在数据录入完成之后要进一步进行逻辑查错和抽查，以保证数据质量；数据分析阶段，运用SPSS21软件对数据进行逻辑查错和清理，保证数据质量。

1．5统计分析

采用SPSS21．0进行数据整理及统计描述分析；采用χ2检验比较计数资料的差异性，检验水准为P＜0．05。

2结果

2．1基本情况

干预性调查500人，回收问卷495份，有效率为99％；对基线495人进行干预，回收问卷482份，回收率为97．4％；平均年龄为72±3．2岁。横断面研究调查500人，回收问卷492份，有效率为98．4％；平均年龄为69．6±4．3岁。在不同服务主体中，慢病患者基本情况（年龄、性别、文化水平、经济状况）和患病情况等因素上均衡，差异无统计学差异。

2．2社区居家养老服务中心的慢病管理情况

针对性开展慢病健康管理服务后老年人的满意度明显增高。其中健康咨询提高31．7％，健康教育与促进提高31．2％，年检与监测提高32．3％，健康档案动态管理提高28．7％，差异均有统计学意义（P＜0．05）。2．3不同服务主体之间慢病管理情况对比在慢病管理中，相比社区卫生服务中心、相对于社区居家养老服务中心，居家养老服务中心健康咨询高出11．7％，健康教育与促进高出16．2％，年检与监测提高21．2％，健康档案动态管理提高29．7％，满意度提高28．1％，差异均有统计学意义（P＜0．05）。

3讨论

社区居家养老服务中心慢性病管理是一种综合社会、社区和家庭各方资源的新型养老模式［5］。以家庭为基础、对老年人进行健康评估干预，并提供健康管理服务，不仅带动影响家属对老年人的照顾能力，而且提高老年人的慢病自我管理能力［6］。

3．1社区居家养老服务中心在慢性病健康管理中效果显著

3．1．1实施慢性病管理后，社区居家养老中心的慢病管理内容实施效果显著

成都市郫县社区几家养老中心在开展慢性病健康管理服务后，慢性病健康管理服务在5个维度上水平（健康知识咨询、年检与监测、健康教育与促进、高危因素干预、健康档案动态管理）均显著的提高（P＜0．05）；且慢性患者对社区居家养老中心的满意度由71．5％提高到85．6％，慢性病管理人数、管理率及控制率也明显上升（P＜0．05），差异均有统计学意义。对某些行动不便的老年人提供上门服务，并对其进行个性化管理。因此与管理前比较，加强了对老年人进行健康检查、健康教育、家庭访视等，故社区老年人对慢性病健康管理服务的满意度提高14．1％。慢性病健康管理的实施加强了社区居家养老服务中心与医疗机构合作，促进了养老和医疗康复的更好融合［7］。因此，必须大力推广以慢病管理服务为核心的社区居家养老理念，并不断的规范服务流程，使得老年人慢病管理取得一定成效［8］。

3．2社区居家养老服务在慢性病健康管理中优于社区卫生服务中心

随着老年人慢性病患病率的不断增高，自我照顾能力下降［9］，社区居家养老服务中心打破传统的仅由老人自理或者子女、亲戚照顾的固有模式，建立以家庭为依托，以社区化服务为辅助的居家养老新模式。使得老年慢病患者在自家门口就能享受到舒适安全的社区居家养老服务。而社区卫生服务中心的慢性病管理对象年龄层次不等，依存性较差，难以全面考虑老年人的特殊化需求，优化性欠佳，老年人满意度较低。

本研究结果显示，相对于社区卫生服务中心，老年慢性病患者对社区居家养老服务满意度则更高，慢性病管理率、控制人数、控制率等都较高，可见老年人更希望能在自己熟悉的家庭环境或社区里获得定期、就近、方便、专业的健康护理照顾的服务，以减少其家庭依赖程度，减轻家庭负担，促进自身健康养老［10］。因此，社区居家养老护理服务在老年慢性病患者中开展具有着必然性［11］。

4参考文献

［1］杨敏，钱英．基于老年慢性病患者养老服务需求的调查研究［J］．健康研究，2012，32（2）：139－142．

［2］孙海燕，王峰，杜冰，等．盐城市社区居家养老护理服务项目实施现状调查分析［J］．中国实用护理杂志，2014，30（8）：4－7．

［3］张波．我国居家养老模式研究综述与展望［J］．四川理工学院学报．社会科学版，2013，28（4）：10－14．

［4］路颜羽，路雪芹，白琴，等．城市社区老年人护理意愿及临终关怀需求调查分析［J］．社区护理，2009，24（20）：82－84．

［5］林军，赵加奎，等．城市居民慢性病预防素养及影响因素分析［J］．健康教育和健康促进，2013，8（3）：177－179．

［6］纪珊珊．金华市社区居家养老服务现状调查报告［J］．改革与开放，2010，5（10）：75－76．

［7］周育瑾，吴江，张升超，等．深圳市桃源社区居家养老服务模式探讨［J］．中国全科医学，2011，14（15）：1738．

［8］孙海燕，孙国珍，周滋霞．盐城市不同养老模式下高龄老人生活质量的研究［J］．中国实用护理杂志，2013，29（2）：61－63．

［9］何婷婷，洪倩．合肥市社区卫生服务机构慢病防治能力建设的现况研究［J］．蚌埠医学院学报，2013，38（3）：311－316．

［10］黄方超，王玉环，张宏英．社区一居家式老年人长期护理的服务内容［J］．中国老年学杂志，2011，31（11）：2056－2057．

社区卫生服务中心调研篇2

关键词：居民；社区卫生服务；满意度

社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健工作目标的基础性环节[1]。随生活水平和经济的不断发展及疾病谱的改变，人们的卫生服务需求也不断提高。如何充分利用有限的卫生资源为居民提供高质量的服务，是我们社区卫生服务工作者面临的课题。2009年国家出台的新医改政策提到，城市社区卫生服务是此次新医改重要的切入点[2]。为了解本社区居民对社区卫生服务中心工作的满意度、存在问题，为改进工作提供依据，我们对辖区部分居民进行了调查。调查结果总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料以辖区内常住居民为研究对象。通过严格抽样方法选择305名15岁及以上社区居民。

1.2方法2013年10月～11月，通过分级抽样，抽取4个居委，再从每个居委中抽取2个居民小组，每个居民小组38户，通过KISH表决定抽中家庭中的被调查者。本调查与慢性病危险因素调查工作相结合，采用上海市疾病预防控制中心制定的《上海市慢性病及其危险因素监测》调查表及长宁区疾病预防控制中心制定的《上海市长宁区社区卫生服务调查》调查表，由经过严格统一培训的调查员进行问卷调查。每份调查表均有专人质控，并抽取5%进行电话质控、信息核实。

1.3统计学方法计数资料采用χ2检验，P

2结果

收回有效问卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60岁以下年龄组161人（52.79%），60岁及以上年龄组144人（47.21%）。

满意度包括8个方面：社区预防保健服务、医护态度、上门服务、社区卫生服务中心就医环境、医疗设备、双向转诊机制、就医诊疗时间、排队等候时间。每项内容分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意5个等级，很满意、比较满意归纳为满意，一般、不满意及很不满意归纳为不满意。

2.1不同年龄组满意度情况详见表1总体满意度为43.98%，60岁以下年龄组与60岁及以上年龄组相比，两组满意度有显著性差异，60岁及以上年龄组高于60岁以下年龄组，χ2=67.29，P

2.2不同健康状况组满意度情况详见表2有慢性病组与无慢性病组相比，两组满意度有显著性差异，慢性病组高于无慢性病组，χ2=3.87，P

3讨论

随着社区卫生服务机构的不断健全，服务功能的不断完善，服务水平的不断提高，初步形成了比较完善的城市社区卫生服务体系，为深化医疗卫生体制改革打下了良好的基础，基本形成以二、三级医疗保健机构、疾病预防控制中心为技术支撑、社区卫生服务中心（站）为主体、其他社会医疗机构为补充的社区卫生服务网络[3]。国内外相关研究表明，社区卫生服务是目前满足城市居民基本卫生服务的有效方式之一[4]。

本次调查提示，60岁及以上年龄组满意度高于60岁以下年龄组；有慢性病组满意度高于无慢性病组，与邱健等调查结果一致[5]。可能原因：60岁及以上老年人患慢性病者较多，而社区卫生服务中心服务的主要对象是常见病、多发病、诊断明确、病情稳定的慢性病；社区卫生服务中心服务对象80%以上为老年人；社区卫生服务中心已将慢性病管理纳入常规工作；医护人员通过多年的努力，已使社区居民对社区卫生服务中心及医护人员有了一定的了解和信任。

本次调查总体满意度较低，可能与居民对家庭医生服务知晓、社区卫生资源利用率偏低有关[6]，说明社区卫生服务工作离居民的需求还有一定的差距。应高度重视社区卫生服务的改善和发展，以科学的发展观、新时期的卫生工作方针为指导思想，结合本地区的实际情况，建成服务网络健全、人员配置合理、服务功能完善、监督管理规范、适应社会需求的较为完善的社区卫生服务体系。我们必须加强对社区卫生服务的宣传力度，提高医务人员的业务水平，与政府部门、街道加强沟通，提高社区卫生服务水平，更好的为社区居民服务，最大限度的满意居民卫生服务需求。

参考文献：

[1]陈博文，杨文秀.社区卫生服务管理[M].北京：科学技术文学出版社，2006：1-10.

[2]颜亮.徐州市城市社区卫生服务需求的调查及对策研究[J].西北医学教育，2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社区卫生服务发展中的问题及对策-以F市为例[J].湖南科技学院学报疗，2011，32（7）：111-115.

[4]杨红，方萍，张云君.乌鲁木齐市城市卫生服务现状调查[J].医学与社会，2011，24（7）：30-32.

社区卫生服务中心调研篇3

关键词：社区卫生服务；医疗服务需求方；绩效评价；实证研究

中图分类号：R197.1文献标识码：A

一、问题的提出

社区卫生服务是满足居民卫生保健需求最经济、最适宜的一种方式。①所谓社区卫生服务，是指在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，合理使用社区资源和适宜技术，以基层卫生机构为主体、全科医师为骨干，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务功能等为一体（简称六位一体）的基层卫生服务。②作为城市公共卫生和基本医疗服务体系的重要组成部分，社区卫生服务是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。

1997年全国卫生工作会议做出的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》首次提出了在全国实施社区卫生服务。③“十一五”期间，医疗卫生服务体系建设进程明显加快，服务能力得到全面提升。根据中华人民共和国卫生部统计信息中心2012年中国卫生统计提要显示：我国自2005年到2011年社区卫生服务中心的诊疗人次由5938.5万人增加到40950.0万人；社区卫生服务站诊疗人次由6281.5万人增加到13703.8万人④。可见，我国社区卫生服务得到了迅速发展，覆盖范围不断扩大。

然而，社区卫生服务建设是一项长期而复杂的工程，需要持续监督以保证其朝着健康稳定的方向发展。为改善社区居民的健康水平，社区卫生服务绩效的评价是必不可少的环节。绩效评价是运用一定的量化指标、评价方法及评价标准，对职能部门为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，和为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评价⑤。社区卫生服务绩效评价作为能全方位检视社区卫生服务的现状、过程和结果的一种有效措施，对于提高卫生资源配置效率和服务效率，改善服务质量具有重大意义⑥。

社区卫生服务绩效评价可以有不同的评价主体。从政府的角度来看，可以对社区卫生服务进行政策评价，以判断政策目标的实现程度、政策措施的预期效果、政策执行过程中的实际障碍和政策过程的经验教训等。从社区卫生服务中心的角度来看，它联结着政府和居民（患者）两端，一方面政府的卫生政策目标要通过社区卫生服务中心实现，另一方面居民（患者）的基本医疗需求也要通过社区卫生服务中心的供应来满足。因此，社区卫生服务中心也可以通过对自身服务绩效的评价来检验工作的成效和存在的不足，但有时难以做到公正和客观。

社区卫生服务绩效评价的第三个角度是医疗服务需求方。所谓医疗服务需求方，是指对医疗服务有需要及欲求的一方，从社区卫生服务这方面来说，既包括普通居民，又包括诸如妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等重点服务对象。医疗服务需求方是医疗服务的对象和最终的受益者，他们对医疗服务最有发言权。因此，本文拟从医疗服务需求方的角度研究社区卫生服务绩效问题，设计绩效评价指标，并通过实证调查研究分析社区卫生服务的绩效现状及存在的问题，并在此基础上提出改进的建议。

二、社区卫生服务绩效评价指标的构建

本文运用关键绩效指标法构建社区卫生服务绩效评价指标体系。所谓关键绩效指标是指组织机构的宏观战略目标决策通过层层分解所产生的具有操作性的、能突出反映组织机构绩效的精炼战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指标。从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务关键绩效指标不仅要能够反映医疗服务需求方对社区卫生服务主要方面的评价和看法，而且这些主要方面要与医疗服务需求方的健康需求和健康目标密切相关。

关键绩效指标的确定步骤：

1.确定关键领域。社区卫生服务机构是提供“六位一体”综合服务功能的卫生保健组织，广大居民接触最近、就医最方便，从其社会功能和历史使命来讲，其关键领域在于“公共卫生”和“基本医疗”。

2.确定关键绩效要素。关键绩效要素提供了一种“描述性”的工作要求，它是对关键领域进行解析和细化。对社区卫生服务机构从事的关键领域“基本医疗”和“公共卫生”，其成功的关键要素主要是“数量”、“质量”、“满意度”三个方面。

3.确定关键绩效指标。对关键绩效要素进行进一步细化，经过筛选，关键绩效指标便获得确定。

本文认为，站在医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务绩效的评价主要体现在以下5个方面：社区卫生服务机构的环境与设备、社区卫生服务机构资费的合理性、社区卫生服务机构服务体系的建设、社区卫生服务机构的信息化建设和社区卫生服务机构医患关系的情况。

由此，本文从环境设备、资费合理性、服务体系建设、信息化建设和医患关系五个方面选择指标，构建起社区卫生服务绩效评价指标体系（见表1）。

三、实证研究数据来源

本文选取社区卫生服务工作开展得较早的佛山市顺德区作为研究对象。1996年，佛山市顺德区卫生局以伦教医院为试点开展社区卫生服务。2002年顺德区全面启动构建社区卫生服务网络，到2006年全区每个镇（街道）均已建立社区卫生服务中心。2012年，顺德区拥有10个社区卫生服务中心、76个社区卫生服务站，实现了平均1万多人即拥有一家社区卫生服务站，真正形成了步行15至30分钟的社区卫生服务圈①。

本文的数据来源于2013年2月份在顺德区进行的社区卫生服务绩效评估问卷调查。该调查采取简单随机抽样方法，在顺德区10个街道（镇）社区卫生服务中心（或卫生服务站，以下简称社区卫生服务机构）各发放60份问卷，共计600份，实际回收600份，有效问卷585份，回收率100%，问卷有效率97.5%。被调查者中女性有225人，男性有360人。按照年龄来分，被调查者中15—25岁的有99人，25—35岁的有114人，35—45岁的有93人，45—55岁的有156人，55岁以上的有123人。

四、数据分析

以下分别从社区卫生服务环境设备状况、资费合理程度、信息化水平、服务体系、医患关系五个方面评价顺德区社区卫生服务的绩效。

（一）对社区卫生服务环境设备的评价

从被调查者对社区卫生服务机构的地理位置、环境设施以及医疗设备的满意度，我们可以得知佛山市顺德区社区卫生服务的便利程度。

选址方面，8.2%的人对社区卫生服务机构的地理位置感到非常满意，39.5%的人感到满意，50.8%的人感到一般，1.5%的人感到不满意。总的来说，有47.7%的人对社区生服务机构的地理位置是满意的，证明社区卫生服务机构的选址较为合适。

就医环境方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的就医环境感到非常满意，14.9%的人感到满意，70.3%的人感到一般，7.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。从中可知社区卫生机构的就医环境有待改善。

医疗设备方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的医疗设备感到非常满意，13.8%的人感到满意，69.2%的人感到一般，9.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。可见，社区卫生机构的医疗设备不足以满足人们的需求，医疗设备投入需要加大。从实际调查结果来看，社区卫生服务机构的设备配置确有不足，比如并不是每一间社区医院都有血常规、尿常规、大便常规、心电图、B超检测设备，不能满足基本的检查。

（二）对社区卫生服务资费合理性的评价

社区卫生服务资费的高低不仅关系到居民（患者）的费用负担，也影响到社区卫生服务资源的利用效率和对居民的吸引力，因此，社区卫生服务资费的合理性成为了社区卫生服务绩效评价的重要方面。

调查显示，在实际发生的就医费用来看，人们在大医院看病平均每次花费为130.7元，而在社区卫生服务机构则需64.1元；人们在大医院看病平均每次药品花费为109.4元，而在社区卫生服务机构则需50元。从数据比较来看，人们在社区卫生服务机构就诊要比在大医院更节省金钱。

从被调查者对就医费用的评价来看，多数被调查者认为社区卫生服务机构的费用要便宜些。比如，超过70%的被调查者认为社区卫生服务机构的就诊费用要比大医院便宜；在药品价格方面，超过90%的人认为社区卫生服务机构的药品价格和药店差不多或者比药店便宜。

综合来看，6.2%的人认为社区卫生服务机构的收费很合理，33.8%的人认为比较合理，55.9%的人认为合理，4.1%的人认为不太合理。可见绝大多数被调查者都认为社区卫生服务机构的收费是比较合理的。

（三）对社区卫生服务信息化建设的评价

从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务信息化建设重点在于建立和完善居民健康档案以及及时、便利的医疗信息网络查询系统。

调查表明，43.1%的被调查者有建立居民健康档案，56.9%的人并没有建立居民健康档案。可见居民健康档案还没有得到大范围的普及，需加快及加大力度进行建档工作。另外，26.7%的人表示会通过网络进行医疗信息的查询，73.3%的人不会。受访者通过网络对医疗信息进行查询的比例是不多，受访者对医疗信息信息化网络化的认识及利用不足，需加强推广和普及医疗信息信息化网络化的使用。

（四）对社区卫生服务体系的评价

从医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务体系的评价具体包括服务效率、服务质量、服务功能和满意度等方面。

服务效率主要从看病等候时间、诊治时间、看病总时间三个方面进行评价。从被调查者看病等候时间来看，5.6%的人觉得看病时等候的时间短无需等候，10.8%的人觉得看病时等候的时间较短，超过80%的受访者认为等候时间偏长。就医生诊治所花费的时间来看，31.8%的人对社区卫生服务机构的医生诊治所花费的时间表示满意，65.1%的人表示一般，表示不满意及非常不满意的人均有1.5%。从被调查者在社区卫生服务中心看病所花费的总时间来看，最短的在半小时以内，最长的超过一个半小时，平均花费时间在55分钟左右。由此可知，被调查者在社区卫生服务机构看病的等候时间是偏长的，医生诊治接待所花费的时间又略显不够。因此应当缩短等候时间，同时医生在给病人诊治时，应更耐心些。

从服务过程①来看，35.4%的人表示在挂号时医务人员会清楚解释看病过程，60%的人表示在看病过程中医务人员会耐心解释检查结果，97.4%的人表示在看病过程中医务人员在给药或打针前都核对身份，27.2%的人表示在看病过程中医务人员会主动关心其情绪并给予安慰与鼓励，18.5%的人表示在看病过程中医务人员在诊查时尊重其隐私，30.8%的人表示在看病过程中医务人员在选择治疗方案是尊重其意见，31.8%的人表示在看病过程中医务人员对其个人档案诊疗信息保密。

从服务功能来看，89.7%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了医疗，61.1%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了预防保健，50.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了康复，51.8%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了健康教育，53.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了计划生育。从数据分析可知，人们对社区卫生服务机构的服务功能并没有一个全面的了解和认识，需加大对社区卫生服务机构的宣传力度，让人们对社区卫生服务机构更加了解，从而更容易接受社区卫生服务机构，提高人们在社区卫生服务机构的就诊率。

从服务满意度角度看，49.2%的人对医务人员的专业技术能力表示满意，而超过50%的人对医务人员的专业技术能力不是很认同。服务态度方面，54.9%的人对医护人员的服务态度表示满意，44.1%的表示一般，非常不满的占1%。从调查问卷及访谈过程中可以知道，居民对社区卫生服务机构的医护人员的服务态度不是很满意，其中医护人员的服务态度差是居民不选择在社区卫生服务机构就诊的主要原因之一。

另外，57.4%的人对在社区卫生服务机构的治疗结果表示满意，42.1%的人表示一般，0.5%的人表示非常不满意。当对医疗服务不满意时进行投诉，受访者普遍对投诉后处理过程和结果的满意程度不高，社区卫生服务机构在这方面需要花费更多的精力进行改善。

（五）对社区卫生服务医患关系的评价

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。本文选取供方与需求方的沟通程度、供方对需求方的尊重程度、需方对供方的信任程度、医患纠纷发生状况等二级指标来反映人们对医患关系的评价。

从医患双方的沟通状况来看，有48.3%的被调查者认为在就医过程中，医务人员会就患者关心的问题与患者进行充分的沟通，有30.5%的人认为双方的沟通不充分，影响到了疾病治疗。另有21.2%的人认为双方的沟通状况“一般”。可见医患之间的沟通还有待加强。

从医院及医务人员对需求方的尊重程度来看，62.1%的人认为在治疗过程中医护人员对其表示尊重，35.9%的人认为一般，分别有1%的人认为在治疗过程中医护人员表现对其不尊重及非常不尊重。医护人员对病患是较为尊重的，但仍需继续完善。

医患双方的信任度的反映医患关系的重要指标，医患关系的和谐离不开彼此的信任。数据显示，52.8%的被调查者表示社区卫生机构的服务水准和医务人员的医德是值得信任的，有35.3%的被调查者则对社区卫生机构不放心，对医务人员的医德也持怀疑态度。另有11.9%的人认为供方值得信任的程度为“一般”。

近年来医患纠纷日益增加，经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生；同样，医院对病人见死不救、过错治疗、过度治疗或收取不合理医药费的事情也屡有发生。从调查情况来看，23.1%的人表示曾经有投诉过社区卫生服务机构或其医务人员，70.5%的人表示从来没有投诉过；3.2%的受访者表示曾经与社区卫生服务机构的工作人员有过激烈的言语冲突甚至是肢体冲突；超过一半的受访者认为自己在社区卫生机构就医的过程中，“肯定”存在过度治疗或收取不合理医药费的事情。

总体来看，医患关系还是存在不少问题，亟待进一步改善。

（六）对社区卫生服务机构的总体满意度

不满意的人分别有1%，表示不了解的有9.2%。通过以上数据的分析我们可以清楚的了解到在受访者中对社区卫生服务的总体评价达到满意程度以上的达到49.7%，证明社区卫生服务还有很大的改善空间，需要我们不断地努力完善社区卫生服务。

五、结论及建议

本研究通过对佛山市顺德区社区卫生服务机构的问卷调查，从医疗服务需求方的角度探讨了社区卫生服务的绩效问题。

研究结果表明，佛山市顺德区居民（患者）对社区卫生服务机构的环境设备、服务体系、信息化建设及医患关系的评价总体一般，对资费的合理性比较满意。从宏观的角度来看，佛山市顺德区社区卫生服务的绩效值处于中上水平。

社区卫生服务为居民提供了方便、适宜、经济、连续、有效的医疗卫生服务①；社区医疗卫生服务不仅将医疗卫生服务落实到社区、家庭和个人，可以使病人就近诊治，减少费用支出，而且可以通过预防保健、健康教育来增进健康、减少疾病，提高社区居民的健康水平。同时，能支撑城区医疗保障、基层基本医疗制度的稳定运行，有利于卫生资源的合理配置与利用，缓解人民群众“看病难、看病贵”的问题，对于构建和谐医患关系、和谐社会具有重要意义②。

但是，社区卫生服务要发挥上述作用或功能，现实中还存在很多的障碍或不利因素。正如本文实证分析中所呈现的，社区卫生服务机构存在诸如医疗设备落后或不足、信息化建设（包括居民健康档案建设）滞后、医疗服务效率偏低和医疗服务质量较差、居民对社区医疗服务功能的认识不够具体全面、对医务人员业务能力和职业道德不太信任、医患关系紧张等诸多问题，这些问题具有一定的普遍性，暴露出我国社区卫生建设过程存在的一些重要缺失。针对这些问题，本文提出如下政策建议：

一是政府加大资金投入，实现卫生机构间的资源共享机制。政府应加大对社区卫生服务的资金投入，完善社区卫生服务机构的医疗设备。为提高医疗设备的利用率，在社区卫生服务机构与大医院或社区卫生服务机构之间共享医疗设备。

二是加快信息化建设，实现信息共享。建立和制定社区卫生信息技术标准和规范；研制标准化的个人、家庭、社区健康档案；建设社区卫生信息数据采集标准和功能规范；逐步实现社区卫生信息的垂直流动和平行流动。

社区卫生服务中心调研篇4

1国外社区卫生服务绩效评价进展

1.1英国社区卫生服务绩效评价[2，3]政府严格监控包括社区卫生服务机构在内的医疗系统。从各行各业的专家库中，议会每年抽调一小部分人员组成考核评估组，召集社区卫生服务机构的职工、患者、患者家属、周边临近单位及社会各界人士等，召开座谈会，对社区卫生服务机构的舒适度、医院员工的服务态度、治疗效果等情况进行具体周详的调查。

1.2加拿大社区卫生服务绩效评价[4-6]加拿大社区卫生服务与初级卫生保健是紧密相连的。初级卫生保健分为以下2种方式：①以社区为中心的保健服务，主要指为特定社区居民提供医疗健康服务，以结合性和非结合性社区模式著长；②以专科形式开展的初级卫生保健服务，特指专业医疗服务，分为专业合同和专业协作模式。

1.3美国社区卫生服务绩效评价[7]在美国，主要应用临床评价和经济评价两种模型进行绩效评估。前者是通过观察医生提供的服务过程和结果，分析医生的服务模式。后者是分析医生服务的经济活动。现在，美国的科研团队已经开发了许多复杂的工具，并用这些工具来量化医生绩效。

1.4澳大利亚全科医学绩效评价[8，9]澳大利亚的国家卫生系统绩效评估，包括健康状况和结果、健康影响因素、卫生系统绩效3级19因子。这些级别是不分层的，而是充分反映卫生服务绩效多因素的影响。卫生系统绩效包括结果有效性、设计合理性、范围可及性、响应能力、安全管理和可持续性等几方面。

2国内社区卫生绩效评价进展研究

2.1社区卫生服务绩效评价体系梁万年等[10]采用"投入-服务-效益"的模式，对"中国城市社区卫生服务评价指标体系"进行了研究，其设计的指标体系包括投入情况、服务的组织和管理、人力资源、服务内容和特征情况、服务的利用及满意度、服务的效果和效益情况、服务的费用等方面的指标，其对权重的设定采用的是德尔菲专家咨询法[11]。

胡晓玲、朱新侠及陈丽云等发表的文章《城市社区卫生服务评价指标体系的确立和初步应用》，最先采用了现场调查的方法，并通过德尔菲专家咨询法进行定量剖析，建立了一套非常科学的城市社区卫生服务评价指标体系。并采集了4个城市社区卫生服务中心的基础数据进行实证分析，结果显示其设立的指标体系对现阶段城市社区卫生服务的评价比较适用。

《深圳市社区卫生服务绩效评价概述》文章中，周俊安对社区卫生服务的供给能力、配置效率、技术效率、就诊费用、公平性、反应性以及满意度等进行了较为系统的研究。它依据世界卫生组织倡导的绩效评价理论，回顾了深圳市社区卫生服务发展历史，通过现场调查分析取证所得[12]。

郭清等人[13]采用"投入-服务-效益"模式，并通过对大量的相关资料进行深入研究的基础上，用定性与定量的方法结合起来做实证研究，并在《中国城市社区卫生服务评价指标研究》一文中初步确定了三大类十五项的城市社区卫生服务的指标体系[14]。

鲍勇将社区卫生服务绩效指标分为综合指标（包括硬件建设、服务质量评价）；业务指标（包括基本医疗服务、公共卫生服务）；被动评价指标（包括居民满意度、卫生服务行业行风评议、其他）。在权重设置上采用专家直观判定法，利用在政府年度绩效考评中常用的千分制考评法对社区卫生服务工作的绩效进行有效评价[15]。

2.2社区卫生服务绩效评价指标筛选方法[16]文献研究法：查阅现有的有关社区卫生服务考核评价的资料，收集本单位历年相关的所有指标，进行整理、汇总和分析，在此基础上形成考核指标体系备选库。

系统分析法：从整体出发，将与评价有关的诸指标按系统（或属性、类别）划分，通过座谈的方法或填写调查表的方法获得个指标的评分结果，据此确定其主次，再从各系统挑选主要的指标作为考核指标。

专家讨论法：它是建立在指标库的基础上，以召开座谈会的形式，组织专家拟定指标体系的框架和备选指标。

现场调查法：该方法主要是针对考核指标体系中从日常报表中无法收集的资料深入社区卫生服务机构、社区居民开展调查，收集资料，核实指标。在调查时注意指标的可及性。

专家评判法：主要是Delphi法。其核心是通过2～3轮函询征求专家的意见，并对每一轮的意见进行汇总整理，作为参考资料再寄给每位专家，供专家分析判断，提出新的意见，如此多次反复，意见逐步趋于一致，从而得到一个比较一致的，较为可靠的结论。一般参加的专家以10～15人为宜，他们均为社区卫生服务的知情者，这是因为预测精度与参加咨询的专家呈函数关系，随着专家数增加，预测精度提高。但是，超过15人后，进一步增加专家人数对预测精度影响不大[17]。

数理统计法：是将现场采集到的指标信息从不同的角度进行数理统计处理，筛选出合格的指标，主要有主成分分析法、模糊定权法、嫡权法、相关系数法。

社区卫生服务机构考核评价指标筛选中，较多的采用系统分析法、专家讨论和评判法，较少采用客观评价法。

2.3社区卫生服务绩效评价指标权重确定目前被广泛采用的确定权重的方法是德尔菲法（Delphi法），其核心内容是通过几轮函询征求专家们的意见，专家们按其重要程度，依照经验主观确定系数，最后得到一个趋向一致性，且比较可靠的方案[18]。Brown.B提出选择专家是德尔菲法（Delphi法）预测成败的关键，在实际操作过程中，为评价各位专家对评价指标的选择以及指标权重估计的相对合理性和一致性，常常利用专家擅长系数和意见一致性系数等指标。擅长系数指的是某一评估专家对所提问题作出正确应答概率，通常擅长系数q不应低于0.80。专家意见一致性系数是反映所有专家对全部指标权重评估的一致程度的指标。一致性系数在0-1之间取值，越接近于1，表示所有专家对全部评价指标评分的协调程度越好，说明各评价因子的权重估计越为稳定可靠。

国内外经验表明，德尔菲法（Delphi法）能够充分利用各专家的专业知识、实践经验和聪明才智，是解决非结构性问题的有效手段[19]。实践证明这种方法操作简便，评价结果可信度高。

梁万年[20，21]等专家学者采用了德尔菲法（Delphi法）建立了社区卫生服务模式评价指标体系，一共126项指标，其中一级指标5项，二级指标32项目，三级指标89项，并将126项指标编制成调查表进行现场预试验，并函询确立计算指标权重，同时采用克朗巴赫a系数和主成分因素分析法评价了对社区卫生服务模式效果效益评价指标体系的信度和效度；温亚彬[22]等综合运用文献调研法、德尔菲法、层次分析法和模糊综合评判法对张家口市某社区卫生服务中心社区卫生服务质量综合评价指标及评价体系等问题进行了研讨，并对所建立的模糊综合评价体系的合理性和可操作性进行了实证研究。任晓晖[23]等四川省12个城市CHS中心的综合评价的应用采用层次分析法等多种方法确定指标权重。

3总结

综合国内外相关研究，可以看到国外绩效考评相关领域的研究比较成熟，其理念、宗旨、方法对我国有一定借鉴意义。但是中国社区卫生服务由政府主导，目前无论是政府还是卫生行政部门，对社区卫生服务机构的绩效考评或社区卫生服务机构内部对员工的绩效考评体系尚未真正建立。但随着国家卫生资源投入的逐步增加，对社区卫生服务绩效考评指标的筛选与方法的探索力度进一步强化，这些都是绩效考评需要深入研究的领域。

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社区卫生服务中心调研篇5

[摘要]目的调查农村居民对社区卫生服务的利用及满意度情况。方法采用服务对象满意度调查表调查居民的一般情况、来中心接受服务的方便程度、对卫生服务的利用及满意度评价等。结果参加此次调查的109人中，95.4％是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主(93.6％)；83.5％的居民感觉来中心接受服务较方便；居民平时利用最多的是社区卫生服务站(85.1％)和社区卫生服务中心(12.6％)，“距离近”(71.2％)是主要原因，接受最多的服务是看病(64.2％)；95.1％的调查对象对自己接受的服务满意，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。结论应加强社区卫生服务机构基础设施建设，改善服务环境；同时加大宣传力度，提高其社区卫生服务特别是公共卫生服务的知晓度和可及性。

[关键词]社区卫生服务；满意度；卫生服务利用；农村

[中图分类号]R195[文献标识码]A[文章编号]1672-4208(2009)11-0012-02

患者满意度作为社区卫生服务评价体系需方层面的一个重要指标已经被广泛认可。患者满意度是指人们由于健康、疾病、等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。对社区卫生服务的满意度主要包括服务的态度、技术、环境、费用、安全性等方面，此次研究对天津尤古庄社区的患者满意度进行调查，从时效性、舒适性、文明性、技术性和经济性5个维度对满意度进行细分，报道如下。

1资料与方法

1.1资料来源采用偶遇法随机调查在社区卫生服务中心接受服务的居民，未成年儿童和成年人因病不能回答者由家长或陪护者代为回答。

1.2方法采用《社区卫生诊断技术手册》中提供的服务对象满意度调查表，由培训合格的调查员对服务对象进行一对一访谈调查。调查内容主要包括调查对象的一般情况，来中心的目的、方式及所花费时间，对卫生服务的利用、满意度及影响因素等。将满意度分为5个等级：很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意；计算满意度时将很满意和较满意均记为满意，居民总满意度(％)=满意问题数/调查问题总数×100％；将满意度又具体细分为以下5个方面(时效性、舒适性、文明性、技术性、经济性)分别计算其满意度。所有资料采用Epidata3.02进行数据录入，采用SPSS13.0进行统计分析。

2结果

2.1一般情况分析参加此次满意度调查的居民共109人，其中男56人，女53人；年龄1～77岁，平均(40.8±20.4)岁，以40～59岁人数最多；95.4％的是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主；几乎社区卫生服务中心开设的所有项目都有人群接受服务，但接受服务最多的项目是看病。

2.2接受服务所需时间2/3的人群步行30min以内就可到达社区卫生服务中心。68.8％的调查对象接受服务花费的时间不超过30min，大部分人群(56.9％)看病无需等待，83.5％的人群感觉来中心接受服务方便。

2.3居民对社区卫生服务利用情况居民平时利用最多的还是社区卫生服务中心(12.6％)和社区卫生服务站(85.1％)，接受最多的服务是看病(64.2％)，只有1.0％的人群听过社区卫生机构的卫生知识讲座。进一步调查居民选择社区卫生机构的原因，“距离近”(71.2％)是主要原因，认为“质量好”(11.8％)和“价格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4居民对社区卫生服务满意度评价情况95.1％的调查对象对自己接受的服务总体认为满意，5个方面的满意度也较高，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。

2.5相关政策知晓度调查对象中只有1人(0.9％)知道如何查询卫生服务费用，并认为这种查询服务较方便；尚有99.1％的人不知道社区卫生机构有这项服务；被访者中有98.2％人的不知道当对服务不满意时如何投诉，仅有2人(1.8％)知道。

3讨论与建议