服务行业的重要性(6篇)
服务行业的重要性篇1
关键词：工作过程现代服务业旅游管理专业导游实务
中图分类号：F590.7文献标识码：A文章编号：1672-3791（2014）02（c）-0199-02
德国课程开发以工作过程为基点，开拓了职教课程改革的新维度。但德国是一个制造业发达的国家，以工作过程为导向开发课程具有坚实的实践基础。我国目前也正在大力推广德国的这一做法，强调职业教育应通过职业情境中的典型职业活动，即与专业实践紧密相关的案例学习来实现专业知识的习得与职业实践技能的掌握。但是否全面适合我国国情，特别是是否全面适合我国现代服务业，是个需要认真研究的问题。本文以旅游管理专业课程改革为例，根据开发现代服务业的特点，提出按过程重要度梯度开发现代服务业课程的构想，以达抛砖引玉之效。
1过程、项目与知识的统一性是现代服务业的基本特点
现代服务业与制造与加工业存在着明显的差异。制造与加工业类企业一线员工主要面向的是以机器、工具和加工材料为对象的“人―物”关系的制造与加工业世界，执行的是固定的操作程序和刚性的技术标准与规程，其工作过程具有程序固定、产品可客观测量等特征。现代服务业类企业一线员工主要面对的是人，机器工具退居次要地位，由于人的复杂性和服务与过程的不可分离性，使得其工作过程没有刚性的操作程序和技术标准，其工作过程具有无固定答案、工作情景复杂、服务结果的评价取决于服务对象的满意度和成交量等特征。这种差异直接带来了两类职业对一线员工职业能力要求的不同。制造与加工业类职业更注重员工对机器、工具的操作能力，对动作精细化的控制能力，这种能力可以看作是一种外显的程序性知识，可以通过动作展示出来、明确规定下来并序列化，而现代服务业类职业更关注一线员工面对服务对象时解决问题的能力，具有不固定性、灵活性，需要面对变化的工作情景及时调整策略、选择可行的路径完成任务，这种能力可以看做是一种过程性的、策略性的程序性知识，只能通过过程观察和结果判定，难以外显、固定并序列化。这种能力需要在工作过程中去建构，其成长过程是螺旋式向上的，在执行工作任务时，遇到不同的、具体化的问题情景，只有进行变通或者说是创造性地运用规范和经验才能解决。
进一步分析，现代服务业具有三个特点。
一是过程性，其工作也要遵循一定的程式，在部分典型工作岗位表现非常明显。这个程式包括资讯―决策―计划―实施―检查―评价六步骤，对象、内容、手段、组织、产品、环境六要素，技能、知识、态度三维度。
二是项目性，现代服务业企业的日常活动中一直存在着性质与项目类似的工作。如果将企业中一次性任务，没有标准的执行文件，独特的、不重复的工作转化为项目，项目团队完成特殊使命后，就随即解散，回到原来的部门中，可以采取按照项目管理的模式往往更有效率。
三是知识性。随着知识经济时代的到来和市场的全球化。知识对现代服务业企业发展的重要性日益突出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现在吸收新知识、新技术和创新能力上。如保险公司属知识密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。
2按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程
以工作过程为导向开发的现代服务业典型专业核心课程是指一种典型的工作课程、一个特定的技术知识领域为主要内容的课程。专业理论课程的改造，实质是将原有学科课程知识根据完成职业工作任务的需要进行知识体系重构，为职业实践活动提供必要的知识背景，其形态可能具有学科课程的特点，但课程逻辑主线发生了质的变化，或是从以知识本身为中心转向以知识的功能为中心，或是转向了工作任务的规定性知识。
世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。在开发现代服务业典型专业核心课程的时候，应按过程重要度对上述进行梯度开发，并对上述每一类中的典型专业进行梯度开发。
第一梯度：过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程。生产业是作为其它产品生产的中间投入的服务业。包括电讯服务、建筑及有关工程服务两类。
第二梯度：过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程。包括商业服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、与旅游有关的服务五类。
项目管理法是指把各种系统、资源和人员有效地结合在一起，采用规范化的管理流程，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目。现代服务业中大部分工作任务序列化不是特别明显，适宜以工作过程为导向，使用项目管理法或模块法开发课程，
第三梯度：过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。主要包括教育服务、娱乐、文化与体育服务两类。
知识管理法是指管理一种知识环境，在这种环境下，知识被产生、发现、获取、分享、萃取、确认、转移、调整、采用以及应用，从而为组织创造价值。现代服务业中过程性较弱、知识性较强的工作任务，就应在以工作过程为导向的前提下，使用知识管理法为主开发课程。
应当指出的是，现代服务业过程重要度的划分要采用调查评估法，通过调查典型工作任务受过程影响因素及影响程度，进行综合分析之后再进行梯度划分。典型工作任务过程分析是指对专业所对应的职业或职业群中需要完成的任务进行分解的过程，目的在于掌握其具体的工作程序，对完成任务应掌握的职业能力作出较为详细的描述，并进行过程重要度的评分定等。
3旅游管理专业核心课程梯度开发基本思路
（1）确定旅游管理专业工作任务。
经过专业社会调研，确定旅游管理专业的工作任务如表1所示。
（2）确定旅游管理专业典型工作任务
经过分析，确定旅游管理专业典型工作任务如表2所示。
（3）确定旅游管理专业课程体系
在深化校企合作、产学研结合的基础上构建以工作任务为导向、以模块方式组合的旅游管理专业新的课程体系：①职业基础能力模块：包括思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话等课程；②管理能力模块：包括旅游学概论、旅行社管理、旅游心理学、旅游资源学、旅游电子商务、旅游政策与法规、应用数学等课程；③导游技能模块：包括导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、导游文学等课程；④计调能力模块：包括计调业务、商务谈判、旅游地理等课程；⑤外联技能模块：包括旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪等课程；⑥湖南旅游开发能力模块：包括湖南专项旅游、湖南英语导游、湖湘文化、湖南景点讲解实训等课程。
（4）梯度开发旅游管理专业核心课程的基本思路。
①以过程管理法开发的课程：旅游电子商务、计调业务、商务谈判、湖南专项旅游等。其开发要点是：按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程，突出工作过程在课程框架中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心整合理论与实践，培养学生关注工作任务完成，而不是关注知识记忆的习惯，并为学生提供体验完整工作过程的学习机会；②以项目管理法开发的课程：旅行社管理、旅游资源学、导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪、湖南英语导游、湖南景点讲解实训。其开发要点是：以工作任务为引领，采用项目或模块进行课程开发；③以知识管理法开发的课程：思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话、旅游学概论、旅游心理学、旅游政策与法规、应用数学、导游文学、旅游地理、湖湘文化等课程。其开发要点是：适当运用工作过程理论，重点使用知识管理法开发课程。
4在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路
导游实务》是旅游管理主要的一门最核心的课程，同时具有现代服务业典型专业的一般特征。经过多年探索，确立了在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路：课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以地陪服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括三个大模块12个子模块，即“带团前”“带团中”“带团后”三个大模块，其中“带团前”模块包括认识地方陪同导游工作、导游词讲解与设计、接站准备3个小模块，“带团中”包括接团服务、入住酒店服务、商定旅游行程计划、参观游览服务、旅游沿途活动设计与组织、旅游营销、餐饮娱乐服务7个小模块，“带团后”包括送站服务、后续工作2个小模块。
按照请你接任务任务分析案例考考你知识要点模拟导游的过程安排教学和教材编写。
请你接任务：要求均为各小模块中的典型工作任务，小模块标题为动宾词组。
任务分析：介绍完成任务的思路，完成任务的技能点和知识点。这一环节要注重教师的引导作用，引领学生对工作任务进行分析，有针对性地提出解决问题的方法和技巧，根据任务分析理清解决问题的思路。
5结论
根据我国现代服务业“过程、项目与知识的统一性”的基本特点，进行按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程：第一梯度即过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程，第二梯度即过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程，第三梯度即过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。其步骤是：首先确定旅游管理专业工作任务，其次是确定旅游管理专业典型工作任务，第三是确定旅游管理专业课程体系，第四是确立以何种方法开发课程，以过程管理法、项目管理法、知识管理法等。如《导游实务》课程就是使用在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发效果好。
参考文献
服务行业的重要性篇2
【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。
一、服务业关系营销的特征
由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。
（一）双赢性
获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。
（二）稳定性
由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。
（三）过程性
这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。
（四）无形性
因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。
（五）公平性
为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。
二、服务业关系营销的作用
（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润
通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。
（二）减少顾客非货币成本支出
一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。
（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件
由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。
三、搞好服务业关系营销的对策
（一）提升顾客价值资产
服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。
（二）开辟多种渠道，维系顾客关系
在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。
（三）为顾客提供品牌服务和特色服务
在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。
（四）进行服务补救
一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。
（五）建立服务业关系营销管理信息系统
在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
【参考文献】
[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著．新时代的市场营销[M]．北京；企业管理出版社，2004.
服务行业的重要性篇3
关键词：服务行业；服务文化；企业文化
服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。
服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
服务行业的重要性篇4
【关键词】现代服务业地方高校应用性人才区域产业就业保障
【中图分类号】C961.9【文献标识码】A
区域产业是在某一个特定的区域里，提供相同服务或者生产同一种产品的所有企业的集合，是区域竞争中的主要竞争主体。随着区域产业的不断扩大，现代服务业也相继成为区域产业转移、产业经济结构调整，甚至经济全球化的重要内容之一，在世界范围内都受到高度重视。为响应政府的大力号召，我国许多地区的地方高校都在积极开展现代服务业应用性人才的培养。相应地也带来了一系列新问题，一大批的服务业人才涌入市场，就业保障就成为我们关心的首要问题，因此必须要健全服务产业的就业保障机制。
面向现代服务业的应用性人才的市场需求现状
尽管近些年来我国现代服务业的发展已经取得了一些令人欣喜的成绩，但就整体上而言，市场上现代服务业发展仍然滞后于发达国家，这一差距并没有从实质上缩小。现代服务业的发展缓慢，给应用性人才的就业也带来了诸多问题。与发达国家相比，我国的服务业所表现出的不足总结起来可以分为以下几个方面：传统服务业所占有的市场比重仍然较大，现代服务业的发展市场受限；服务业总体上缺乏高新技术引进，附加值低；服务业市场化发展进程过于缓慢，不够深入；服务业的人才保障体系、市场管理机制都不完善；城市化进程范围小、速度慢，行业内缺乏应用性人才。
在现代服务业的国内外贸易中，我国的贸易顺差主要集中表现在两个领域：劳动力输出和传统旅游业。从整体上来看，在这两个行业内都缺乏专业知识密集型、先进技术含量高、新型管理模式等一些新兴服务业，这就使我国现代服务业发展明显滞后。从2003年开始，教育部组织有关专家针对我国现代服务业发展对应用性人才的实际需要进行了专题调研，启动了“制造业和现代服务业技能型紧缺人才培养培训工程”。这项工程旨在提高人才的培训实践能力，缓解市场高级管理人员、专业技术人员等人才严重缺乏的现状。目前，我国现代服务业应用性人才就业问题主要表现在以下几个方面：
第一，市场上现有的应用性人才资源供给不足，无法满足现代服务业的发展需求。我国服务业市场上从事传统服务行业的人员比重较大，而现代服务业中许多都是新兴产业，真正需要的是高层次管理型、技术应用型这样一类的人才。目前，在金融保险业、现代物流业、商务服务业等方面的人才资源缺口已间接制约了行业的发展。因此，国内现阶段依旧缺少高端服务业人才。
第二，人才结构组织不完善，分布不合理。我国现有的现代服务业的人才总体结构与现代服务业要求知识密集、技术密集的特点相比，存在显著差距。我国现代服务业人才队伍整体上受教育水平偏低，从技术等级来看，专业技师及以上人才所占比重非常少。
第三，对人才应用性、实践性培养不够重视，理论教学内容过于陈旧，与市场需求脱节。教育机构的理论教学内容大多过于陈旧，资料更新缓慢，对高素质、懂技术、善管理的专业型人才的培养滞后，与现代服务业市场需求严重脱节。
国内外现代服务业应用性人才就业保障机制研究
国外现代服务业应用性人才就业保障机制。20世纪70年代，美国社会学家丹尼尔・贝尔首次提出“现代服务业”的概念，到如今已有近四十年的发展历程，现代服务业已经成为引领世界经济增长的重要引擎，成为衡量一个国家的现代化水平和综合国力的重要指标，也是目前全球经济产业中产值增长最快、前景最广阔的行业。
2006年11月，欧洲委员会在欧盟制订的“里斯本战略”的基础上，出台了《劳动权利现代化》的绿皮书，针对欧洲整个就业市场的灵活性进行提升，并进一步实现全面非规范化。欧洲委员会建立了一个高级小组，主要职务就是对市场进行宏观调控，重新审议了里斯本进程，并制订市场管制的具体措施。2007年到2008年这一年多的时间里，欧洲委员会把就业保障机制的改革、推行灵活管辖就业市场，作为欧洲服务业市场规划工作的首位。因为在全球经济市场的激烈竞争中，就业市场是重要影响因素之一。通过对服务业就业市场的灵活程度进行研究，发现市场上劳动合同的多样化程度越来越深，这些合同与就业合同不同，在就业和收入保障、工作环境等方面都不及就业合同。
欧洲服务业市场强调个人和集体解雇程序和补贴费用都必须越来越灵活，这对劳动力从稳定市场内到市场外临时工的转移工作也提供了便利。在“劳动权利现代化”这一方面，欧洲委员会发表的绿皮书在很大程度上限制了资本家的权利，对处于市场结构基层的应用性人才来说，这无疑是对他们的保护。劳动权利是通过近百年的社会抗争争取来的权利的总称，《劳动权利现代化》旨在以最大的柔性进行招聘和解雇，这就确保了市场就业机制的灵活性，这是欧洲委员会首次对市场劳动关系进行大规模干预。此外，为了使灵活的就业保障机制顺利实施，欧洲经济学者们推出了丹麦模式和荷兰模式两个典型。丹麦模式中，主要包括三个方面：对预先解雇的长期限不作要求，降低失业补偿额度；失业后的前三个月受到政策限制；能够领取的失业救助基金比例提高，达到原来工资的70%～80%。而在荷兰，服务业市场相对于丹麦更加灵活，强调解雇应该柔化，建立更加严格、积极的对下岗人员培训和补工作等相关政策，此外，对工作时间也要求建立统一标准，对保障也应该有一个最低水平。
美国的就业保障制度建立的历史较长，经过数十年的发展，积累了丰富的经验。在现代服务业这一行业，需要劳动人员具备精深的理论专业知识和较强的实践操作能力，需要的是懂技术、善管理的高素质专业人才。为满足这一要求，美国的一些经济学者和行政人员给出的建议是：第一，加强实践培训、增强应用性人才的就业能力和适应性。由联邦政府出资提供职业培训，改革对人才的培训管理体制，从根源上提升人才的专业技能，降低被解雇的可能性。讲求实效，更好地调动区域产业的积极性；第二，由于美国各个州的经济发展不均衡，政府强调要合理调配劳动力资源，扩大就业门路。例如补贴迁移费用、为迁移者提供专业职能培训等措施，以适应新地区、新职业的技术要求；第三，将城镇建设纳入区域经济，发展新兴产业园区，以经济发展带动就业。现行的就业保障制度已经成为保障美国经济发展、社会稳定的关键因素。
国内现代服务业应用性人才就业保障机制。回顾国内，我国的服务业起步相对较晚，发展程度相对滞后，虽然我国的现代服务业由于改革开放迎来了新的发展契机，行业规模也逐渐发展壮大，但总体水平依然未能达到世界先进水平。随着经济的不断发展，服务业正逐步成为吸纳劳动就业的主力军。现代服务业具有广阔的发展前景，在劳动就业岗位中占有很大比重，那么这样一大批劳动人员的就业保障问题就被纳入了政府考虑的范畴。从以下几个方面来看国内的区域产业导向下的现代服务业与应用性人才就业之间的相互关系：
第一，现代服务业发展与应用性人才就业的逻辑关系。从现代服务业的内部产业结构来看，产业是一个经济实体，会随着自身的发展不断地对现代服务业提出越来越精细的不同的要求。而应用性人才是现代服务业的核心，也是区域产业发展下的重要力量，他们是企业的策划者和实施者。应用性人才与区域产业发展之间是一种供求关系，区域产业要想得到好的发展，就必须依靠应用性人才的智慧劳动；应用性人才要拥有一个好的平台施展自己的专业技能，就必须为区域产业发展服务。也就是说，有需求才会引发供应，有区域产业引导才有现代服务业的发展。
第二，区域产业导向下的现代服务业发展是前提。现代服务业的发展是在区域产业发展的大背景下推进的，没有整个产业的发展，相应地应用性人才的就业就得不到保障。以广西现代服务业发展为例，据统计，2010年广西北部湾经济区的服务业产值同比增加20%左右，对广西的产业贡献率达到了25.1%，成为了广西经济发展的核心动力。据此，广西省人力资源局和社会保障厅指出，按照这样的发展速度，广西北部湾经济区的人才需求量将达到100万人左右。并在未来3～5年，培育建设一批满足各个层次需求的人才高地，实现真正的人才聚集与产业聚集相匹配。因此，这样良好的发展环境，不仅使现代服务业的前景一片光明，也是对应用性人才就业的根本保障。
第三，区域产业发展推动现代服务业的发展，改善应用性人才的就业状况。区域产业的发展亟需大量的人才，才能与其发展速度相匹配，这是经济发展的客观要求。目前，我国的现代服务业正处于发展上升期，是非常重要的时期，市场需求的急剧增长，拉动了行业内应用性人才需求的激增。调查显示，现代服务业应用性人才尚未饱和，甚至有些地区处于极度缺乏状态，这就为应用性人才的就业带来了很多机会。当然，现代服务业需要的是高效的、专业人才，以便于提供高质量、内容丰富的服务，这也就提升了应用性人才的地位。首先，人才质量的高低直接关系到地区产业经济水平的高低，地区经济发展越好、水平越高，其人才队伍的资质也就越高。区域产业飞速发展的同时，对人才的需求量不断增加，对人才的质量要求也在不断提高，需要能够满足各个层次需求的“高精尖”复合型人才。其次，现代服务业涵盖的范围较大，产业需求不再仅仅是单一的策划、宣传或者销售工作，而是需要一些能够从生产基本操作到企业基层，甚至中层管理工作的应用性人才。市场的扩大必然吸引更多企业的投资进入，行业内各企业为增强竞争力，必然就会招聘更多专业性人才，这也是产业发展下，为应用性人才就业保障带来的机遇。
现代服务业应用性人才就业保障机制完善建议
我国的现代服务业就业保障制度，从整体上看，投入和得到的效果似乎并不成正比，主要问题表现在局限性、不平衡性和保障与效率矛盾等几个方面。因此，构建我国现代服务业就业保障机制的基本思路可以从以下几个切入点进行完善：
以区域产业市场需求为导向。现代服务业是为整个区域产业发展服务的，应用性人才必须与时俱进，了解行业发展信息。市场机制的建立和完善、市场经济的发展趋势都对现代服务业应用性人才就业保障机制提出了特殊要求，必须要适应区域市场经济发展的基本要求，因此，各地方高校以市场的实际需求为导向来培养、输送人才，加强与企业联合办学，共同建立人才培训基地，使培养出来的人才不仅具有扎实的专业基础知识，同时对生产、策划、销售等市场活动也有一定了解，懂得运用这些理论知识去解决实际问题。
以培养应用性人才为根本。构建现代化的、符合时展要求的现代服务业人才就业保障机制，就要秉持“以人为本”、坚持可持续发展理念，以人才培养为根本。要把应用性人才的培养作为企业发展之本，只有培育出优秀的人才为企业所用，企业才能得到更好的发展，企业才会为这些员工提供更多、更好的就业机会。因此，在企业中要培养并发挥应用性人才的积极性、创新性，使他们充分认识到自身价值，成为具有积极进取意识和创造精神的社会主体。
以政府力量为支持。就业不是一个简单而单一的问题，而是一个涉及了多个方面的系统工程，应该是多环节的全面性保障，不仅需要法律的硬性约束，还需要政府政策的支持。政府的宏观调控使宏观经济与就业协调发展，拓展就业领域。政府适时适当地调整就业政策，实施积极的人力资源开发战略，调节劳动力资源分配。建立针对现代服务业的就业信息网，让应聘人员市场需求状况一目了然，也有利于他们准确选择就业领域，减少后期的失业问题。对政府政策的参与可以使行业内的就业竞争趋于公平公正公开，为行业制定统一标准，不仅能够加强市场监管，健全就业保障机制，还能够为竞争中的弱势群体提供必要的保护。
以再就业为保障。现代服务业的就业劳动人员大多来源于高校培养的学生，这些学生初入职场，在面对工作中的困难时可能受负面因素影响较多，因此要充分发挥失业保险的再就业功能。促进失业人员再就业是建立失业保险制度的最终目标，建立服务业应用性人才的失业保险制度，要求社会保障部门加强对服务业行业内的失业人员进行再就业培训，为他们提供更多就业机会。政府要协助建立健全的应用性人才失业保障制度，为一定时期内没有找到合适工作的人给予适当的安置和帮助。
此外，现代服务业是在信息技术和知识经济的发展带动下应运而生的，是结合现代化的创新技术、产业形态和全新的服务方式来对传统的服务业进行改善，创造需求、引导消费，其本质上来讲是源自于经济发展、社会进步等需求推动。因此行业内对应用性人才的要求更加严格，必须要掌握必要的专业基本技能和良好的创新能力。这就对从事现代服务业的人才提出了更高的要求，就业的门槛变得更高。对求职者而言，除了外界的社会保障，最重要、也是最可靠的就业保障就是掌握专业技能，具备扎实的专业基础知识，树立超强的服务意识和娴熟的实践操作技能，这样才能使就业变得更有保障、更加稳定。市场要起到规范行业发展、优化企业竞争的作用，为应用性人才提供良好的就业环境和科学的培训。企业要认识到人才是发展的核心动力，没有优秀的员工，企业就没有良好的发展。企业可以适当地建立合理的薪酬体系，提高应用性人才的薪资水平，为他们提供更多晋升机会，使之创造出更多的价值。而且良好的就业环境必然对人才形成极大的吸引力，这样既可以吸引并留住优秀人才，又可以提升企业形象。
综上所述，随着我国现阶段新型城镇化建设进程的不断推进，区域产业作为首要的推动力量，有着很好的发展前景。区域产业导向下的现代服务业是我国经济发展的关键增长点，而人才是拓展现代服务业的首要力量，尤其是具备专业技能的应用性人才。在大力发展现代服务业的时代背景下，高校要积极应对，为企业培养并输送更多高精尖人才。政府要充分发挥宏观调控作用，协调好行业内人才分布密度，为广大服务业的人才谋福利。总之，在就业保障问题上，不仅需要政府出台相关调度政策，建立健全的就业保障机制，更重要的是社会各界的共同维护。
服务行业的重要性篇5
近年来，在银监会、中国人民银行、中国金融认证中心的环境支持下，从上游的软硬件服务商和运营商，到中游的个人网银、企业网银，再到下游的第三方支付平台以及终端用户，商业银行网上支付业务已经形成了一条完整的产业链。然而随着商户与客户对支付的便捷性、安全性要求提高，线上支付方式也在不断升级，网上支付业务受到很大冲击[1]。同时，网上支付业务所提供的信息安全产品及服务与顾客感知的服务质量存在一定的差距。艾瑞咨询近期的《2012—2013年中国互联网支付用户调研报告》显示，2012年61.3%的中国网民使用第三方支付完成在线支付，仅次于商业银行网上支付业务直接支付；快捷支付加速渗透，移动互联网支付的发展势头强劲；另外，对安全问题的担心是用户不使用网银的最主要原因，占比高达56.1%；开通程序复杂是用户拒绝使用网银的第二原因，占全部非网银用户的13.8%[2]。
作为一种重要的电子商务支付中介，商业银行网上支付业务如何增强用户粘性，扩大交易规模才是竞争的关键。通过服务创新弥合商业银行网上支付业务的服务质量差距，对提升商业银行网上支付的用户体验和交易规模，现代金融服务的全面优化，以及我国十二五”规划中商业银行的服务转型，都具有重要的现实意义。
二、理论概述与文献回顾
（一）服务创新理论
关于服务创新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的宽泛创新概念中[3]。国内外的研究趋向于揭示服务业背景下的服务创新规律，对产业实践展开的理论实证研究只占少数。其中Hipp和Hauknes提出服务创新中技术只是一个可选维度而非必要维度，这一根本性的发现也为后续的研究奠定了基础[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服务创新是由内部的战略管理、员工、研发部门动力要素和外部的供应商、竞争者、顾客、公共管理部门以及外部轨道等动力要素共同作用影响的[6]。基于欧洲多个国家服务业创新活动的实践经验，Bilderbeek等学者总结出了服务创新是由服务概念创新、顾客接口创新、服务传递创新和技术创新四个维度构成，该模型对在所有产业中都适用的关键维度进行了识别整合，得到了国内外学者的广泛认同和引用[7]。目前针对服务创新在新兴服务业如电子商务、网上支付、KIBS等行业的应用研究并不透彻，随着服务经济时代的到来，商业银行需要更深层次地探索行业的服务创新活动与服务质量及顾客满意间的联系。
（二）服务创新与服务质量及顾客满意
美国服务营销管理研究组合PZB于1985年提出了服务质量差距是由沟通或认知带来的五个层面的服务偏差构成：企业认知与顾客期望的差距，企业认知与服务标准的差距，服务标准与服务传递的差距，服务传递与外部沟通的差距，顾客期望与感知服务质量的差距[8]。根据艾瑞网及网上论坛资料显示，网上支付业务服务与顾客感知服务存在服务质量差距，如何弥合这些差距是商业银行网上支付业务扩大交易规模的关键所在。
研究表明服务创新对于改善服务质量具有重大意义，而服务质量对于顾客满意度又有相当大的正向影响。Lievens和Moenaert提出服务创新能实现服务结果认知与服务期望是一致的感受，顾客对服务质量才会呈现满意现象[9]。台湾学者李雅雯和赵新铭认为服务创新会影响服务人员所提供的服务质量好坏[10，11]。陈坤成和王哲夫的实证研究提出：服务创新对服务质量有正向且显著的影响，并通过服务质量间接影响顾客满意度[12]。进一步研究还发现，服务创新中的新市场研发和顾客接口是导致顾客满意度低的原因，服务传递则是顾客满意的主要来源。因此，将服务创新应用于网上支付业务的服务质量差距弥合，是提高其市场占有率的有效途径。
三、商业银行网上支付业务中的服务创新模型
Bilderbeek等人（1998）指出，服务创新包含了四个构面：新服务概念（NewServiceConcept），即解决问题的新方法和新思路；新客户接口（NewClientInterface），即顾客界面的设计；新服务传递系统（NewServiceDeliverySystem），即生产和传递新服务产品的组织；以及技术选项（TechnologicalOptions）。他们认为服务创新并不是局限于由技术引发的创新范畴内，而是更多的与服务本身特性的变化、新的销售方式、新的顾客交互方式以及新的服务生产方式密切相关[7]。本文结合服务创新四维度和服务质量差距理论设计出商业银行网上支付的服务创新模型（如图1），并对其具体的服务创新途径进行了初步探索。
（一）服务概念创新
服务概念创新是服务质量形成的供给来源。在进行新服务开发时，商业银行要不断根据市场变化、顾客需求以及竞争者行为的扫描和分析，进而提出新服务概念，弥合银行认知与顾客期望的差距，最终形成商业智力。首先银行要认识到建立以客户为中心”的核心竞争力体系对实现双赢”尤为重要，加强对员工信息化水平和互联网操作的培训。其次，除了网银论坛、常见问题解答等栏目之外，要充分发挥网上支付业务体验中心和网点一线员工的作用，根据用户的类型、信息化程度、需求等信息建立CRM系统，进行数据挖掘发现潜在价值客户的需求与期望，并实施多层次结构化定价策略。最后，开通自下而上的沟通反馈渠道，使中高层管理者深入了解顾客需求与期望，从而提出更开放的新服务概念。
（二）客户接口创新
客户接口创新是服务质量形成的关系来源。商业银行网上支付业务的客户接口包括两个方面：商业银行网上支付的互联网操作界面和员工—顾客界面。其中互联网操作界面是与技术创新相关的交互体验的不断改进。员工—顾客界面应当着重关注服务提供给顾客的方式以及与顾客交流合作的方式。除了通过自助服务指南、网上论坛、常见问题解答等互联网界面给予的服务支持外，针对信息化程度较低但具潜力的顾客仍然要发挥传统网点的重要角色，通过对员工进行网银技术应用的培训和指导，使其熟练掌握有关网银信息安全产品应用的知识技能，从而员工能更好地致力于建设和维持客户关系，不断弥合顾客期望与服务质量感知的差距，提升顾客满意度。
（三）服务传递创新
服务传递创新是服务质量形成的设计来源。顾客对商业银行网上支付业务的服务感知开始于广告宣传、营销活动、网站浏览以及亲朋好友推荐等各种途径的服务接触，然后通过购买和使用，最终形成对产品和服务的评价。线上服务传递仍然强调与互联网操作界面创新和技术创新相关的改进；线下服务传递中网点员工的关键性毋庸置疑。银行要聘用兼服务能力和意愿的员工，建立一支以顾客为导向的队伍；制定合适的服务标准，并向员工授权以鼓励员工创新；根据服务质量反馈评估并奖励优秀的员工。因此，银行可以建立起顾客导向的服务传递链，不断弥合服务传递与外部沟通的差距、服务标准与服务传递的差距以及企业认知与服务标准的差距，并以一种潜移默化的方式形成服务文化。
（四）技术创新选项
进行技术创新是基于服务概念创新、客户接口创新和服务传递创新上的软、硬件服务的不断改进。商业银行网上支付业务的应用所涉及到的技术有：Internet技术、网页设计技术、CRM系统设计、数据库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术等。银行要根据服务概念、客户接口、服务传递三方面的创新要求，在技术上把握好安全性与便捷性的平衡；简化信息安全产品的驱动程序和升级频率，减少安全控件安装和更新的页面提示，最好能达到客户终端即插即用、自动安装的程度；及时改进产品的便捷性能，降低成本和产品价格，提升产品的多样化和个性化。
服务创新的四个维度对于商业银行网上支付业务开展有着积极作用，然而，四个维度对于网上支付业务开展的重要性排序尚不明确，为此我们借用传统的模糊定量分析方法，探讨四个维度对于网上支付业务的贡献度。
四、商业银行网上支付业务的服务创新模型量化分析
为了有效地实施服务创新，我们利用层次分析法对商业银行网上支付业务中的服务创新途径进行量化研究。层次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess，AHP）是美国运筹学家Saaty教授提出的一种多准则决策方法，可以实现将定性与定量决策相结合，被广泛应用于策略选择、项目评估等重大经济与管理项目的研究中。其基本原理是：首先将复杂的问题所涉及因素层次化，以同一层次的各要素按照某一准则进行两两判断，并计算各层要素权重，最后根据组合权重得出对总目标影响程度最大的指标因素。
（一）构建层次分析模型
根据上述对于商业银行网上支付业务服务创新途径的探索分析，本文建立了服务创新途径选择指标体系，包括目标层A层，准则层B层，措施层C层（如图2）。
（二）建立指标权重判断矩阵
根据层次分析法理论，利用两两比较的方式可以确定比较判断矩阵。假设受上层元素A1支配的B层的m个元素为B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi与Bj对上层元素A1的影响程度比值用aij来表示，就可以得到两两比较判断矩阵A1：
在层次分析法中，一般用9标度法，即1～9及其倒数共17个数字作为标度来确定aij的值，如表1所示[13]。
要获得两两比较判断矩阵的值，需要针对图2的层次分析结构模型设计共计150个两两比较判断问题的问卷。我们选取10位S大学电子金融专业的专家教授采用Delphi法对问卷进行评分统计，并在西安市内的银行网点进行深入访谈和调研，最后经过研究小组讨论，确定了两两比较判断矩阵的量化数值，如表2～表6所示。
表2说明，对于目标层元素商业银行网上支付业务的服务创新（A1）来说，服务概念创新（B1）与顾客接口创新（B2）相比，其比较判断值为2.0000，即重要程度为稍微大”；服务概念创新（B1）与服务传递创新（B3）相比，其比较判断值为2.0000，即重要程度为稍微大”。如此类推，服务概念创新（B1）与技术创新（B4）相比、顾客接口创新（B2）与服务传递创新（B3）相比、顾客接口创新（B2）与技术创新（B4）相比、服务传递创新（B3）与技术创新（B4）相比，其重要程度分别为稍大”、相同”、稍微大”、稍微大”。同理，C层各元素C1～C9相对于B层的每一个元素的比较判断矩阵B1～B4的值分别如表3～表6所示。
（三）单一准则下的相对排序权重与判断矩阵的一致性检验
层次分析法中常用方根法来计算某一层的各个元素相对于上一层某个元素的相对权重，即单一准则下的相对排序权重和比较判断矩阵的一致性指标，并对比较判断矩阵和相对排序权重进行一致性检验。最后计算措施层元素相对目标层的合成权重与整体一致性指标，并检验整体一致性。
1.理论计算过程。下面根据运筹学层次分析法理论，针对比较判断矩阵A1，B1，B2，B3，B4，分别计算出B层元素对于目标层A1，C层元素分别对B层元素B1、B2、B3、B4的相对排序权重，并做出一致性检验。具体步骤如下：
其中R.I.为平均随机一致性指标，可以通过查表得到，如表7所示。根据一致性比率C.R.的值可以检验比较判断矩阵的一致性。当C.R.<0.1时，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则需要对矩阵的两两比较判断值进行重新修正，并重新计算相对权重向量W。
2.结果统计。对于各判断矩阵，应用公式（1）～（4）可以计算出下一层元素相对于上一层元素的相对排序权重，当C.R.<0.1时，表明该判断矩阵符合一致性检验如表8所示。
（四）措施层C各元素对目标层A的合成权重与整体一致性检验
根据层次分析法理论，通过单一准则下的相对权重可以计算出措施层C的各元素相对目标层A的合成权重W（3），并进行整体一致性检验。B层各元素相对于目标层A的元素A1在单一准则下的相对权重W1（2），即为B层各元素相对于目标层A的元素A1的合成权重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施层C各元素相对目标层A的合成权重为：
此时措施层C相对目标层A的整体一致性指标为：
整体随机一致性指标为：
整体一致性比率为：
整体一致性比率C.R.（3）小于0.1，满足了整体满意一致性检验的条件，表明递阶层次结构在措施层C的判断结果以及整体相对排序合成权重W（3）具有满意一致性，即W（3）的计算结果是有效而可信的。总的阶梯综合排序权重的统计结果如表9所示。
（五）结果分析与讨论
根据以上量化分析结果，我们对商业银行网上支付业务的服务创新途径提出以下建议：
1.服务创新四维度在商业银行网上支付业务中的应用。由上文计算得出表8中B层对A层的相对权重排序为W1（2）=（0.4231，0.2274，0.2274，0.1222）T，这说明从服务创新视角看，商业银行网上支付业务应该以服务概念创新为出发点，集中优势资源用于如何挖掘、理解、分析顾客对服务的期望，充分利用银行自身的用户优势进行CRM分析以提出新的服务概念。其次，要注重结合营销、销售、组织开发等方面进行顾客接口创新与服务传递创新，充分发挥员工自身的潜能，从顾客接口和服务传递环节将服务差距降到最低。最后，技术选项对服务创新的贡献度最低，通过技术手段不断改进和完善产品性能及操作界面的潜力较小，在资源有限的情况下可以暂缓实施。
2.各服务创新途径对商业银行网上支付业务的贡献。整体合成权重W（3）显示，各个服务创新途径对于总目标的贡献度排序为：加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望”所占比重最大，约为17.5%；其次为减少网银信息安全产品安装更新程序”，约为14.61%；再次是加强对员工信息化水平的培训指导”，约为13.51%；其余元素分别为建立网银用户CRM系统发现新服务概念”占12.54%、不断改进互联网界面交互体验”占11.85%、保持线上线下员工反馈渠道通畅”占9.87%、将服务标准执行力纳入员工绩效考核”占9.83%、实现网银信息安全产品低成本个性化”占5.81%、实施多层次结构化产品服务定价”占4.48%。
结合商业银行网上支付业务的发展现状来看，首先，商业银行网上支付业务面临的最大瓶颈仍然是安全问题。尽管现有的众多网银信息安全产品已经满足了用户的安全要求，但是造成顾客不信任商业银行网上支付业务安全的原因来源于用户根深蒂固的观念。因此，探索出更具吸引力的营销渠道并加强宣传力度能够最为有效地提升企业形象和用户感知价值，增强用户信心的同时降低用户期望以弥合服务差距。
其次，用户在使用商业银行网上支付业务的过程中所涉及到的开通、安装、操作、更新等程序的复杂是影响用户使用网上支付业务的第二大问题，如何在便捷性和安全性之间保持平衡决定着用户体验的好坏。那么，设计出兼有安全易用个性化的产品能够较为有效地降低商业银行网上支付业务的使用门槛，使用户感知的价值比从其他竞争对手得到的更多，从而弥合服务差距，增强用户粘性。
再次，通过对员工信息化水平的培训和指导，结合线上线下可以实现员工—顾客界面的紧密对接，尤其要注重对传统网点员工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣传、售后服务的各项工作，如自助操作指南，快速答疑，帮助用户体验等。商业银行应该重视员工教育，从而弥合差距，增强顾客感知。
最后，根据量化分析结果，影响商业银行网上支付业务服务创新的其他几个因素的重要程度均比较小，其中CRM系统的建立”和互联网交互界面的改进”以及实现产品低成本个性化”都是与技术创新紧密相关的服务创新途径，目前的技术已经基本满足了这三个元素的要求，那么通过技术手段进行服务创新的空间也比较小。而保持线上线下员工反馈渠道通畅”和将服务标准执行力纳入员工绩效考核”需要通过组织内部的HRM创新来实现，由于各大商业银行都设有内部局域网和外部反馈通道，所以对服务创新的效果影响是较低的。另外，对产品和服务进行组合并按适当的价格进行结构性配置就可以达到多层次结构化产品服务定价”的效果，但现有的商业银行网上支付业务的产品服务定价差异性并不大，因此对于的服务创新力度也非常有限。
五、结论与启示
目前，服务创新仍然是一门新的研究领域，除了介绍有关服务创新的基本理论外，本文将服务创新四维度与服务质量差距理论结合起来，提出了商业银行网上支付业务的服务创新模型，并通过问卷调研构建了层次模型进行量化分析，得出了各种服务创新途径的相对权重排序。结果表明贡献度最大的网上支付业务的服务创新维度为服务概念创新42.31%、顾客接口创新22.74%、服务传递创新22.74%；最为有效的服务创新途径包括加大宣传力度以增强信心降低期望”，减少安装更新程序”，加强对员工的信息化水平培训指导”，分别占比17.5%、14.61%、13.51%。根据我们的研究结果，商业银行网上支付业务管理可以通过重点选择实施有效的服务创新途径，增强顾客感知价值，促进服务质量差距的弥合，使商业银行网上支付业务赢得更大的市场空间和博弈力量。
服务行业的重要性篇6
[关键词]生产性服务业；集聚发展；产业转型
一、生产性服务业的概念及界定
关于生产性服务业的定义目前还没有统一的表述。1966年，美国经济学家H.C.reenfield研究服务业及其分类时，最早提出生产性服务业的概念，认为生产性服务业是市场化的中间投入服务，即为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。1984年，美国学者Noyelle研究提出生产性服务是一种经济中的中间投入，不能直接用于消费，只能用于生产其他产品或服务。2005年，中山大学的钟韵、阎小培提出，生产性服务业体现为中间投入，是信息、知识和技术密集的产业，不直接参与生产或者物质转化，但其中间功能提高了生产过程中不同阶段的产出价值和运行效率。
综合多种学者的观点，可以认为，生产性服务业是直接或间接为生产活动提供各种中间服务的行业，以人力资本和知识资本作为主要投入品，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用，是产业互动和融合的关键环节。与其他服务业相比，生产性服务业具有四个核心特征：一是中间性，即以企业为客户对象，不直接面对最终消费者；二是增值性，即通过服务产品的提供，提高其他产业的产品价值或运行效率；三是知识性，即知识和技术密集度较高，是高新技术的主要使用者和推动者，创新能力较强；四是关联性，即与制造业和农业关系密切，是产业分工深化的结果。
不同国家和地区对生产性服务业行业范围有不同的界定标准，香港贸易发展局认为生产性服务业主要包括四大行业，分别是专业服务、信息和中介服务、金融保险服务和贸易相关服务。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007])中提出大力发展面向生产的服务业，包括现代物流、信息服务、金融服务、科技服务、商务服务、商贸流通6个方面。
二、浙江发展生产性服务业面临的主要问题
1生产性服务有效需求受到抑制。浙江的企业大多集中在劳动密集型传统产业中，不少行业和企业仍处于单纯的加工阶段，技术创新能力较弱、科技含量低，导致浙江省科技服务业、商务服务业等生产性服务业市场需求不足，难以拉动其发展。政府采购的范围主要局限于硬件设施、咨询、软件设计等许多国际上通行的政府服务外包业务，基本都是通过事业单位或下属机构完成。垄断行业服务外包意识缺乏。区域经济发展还不完善，没有形成合理的产业分工体系。另外，浙江邻近上海的地理位置还造成了本地生产性服务需求的外流。
2生产性服务业供给水平偏低。生产性服务业是浙江产业结构中的一条短腿，与经济发展实际需求差距较大。有的生产性服务业行政垄断，缺乏竞争导致创新不足；有的生产性服务业或缺人才，或经营思想不端正，服务质量不能令人满意；有的生产性服务业压价、回扣等不正当竞争问题比较突出，等等。总体来看，生产性服务业难以满足经济发展尤其是制造业发展需要。据对浙江产业集群内制造企业的问卷调查，企业对生产性服务的满意程度不高，即便是满意程度位列第一和第二位的金融和物流服务，选择满意的比例也分别只有18.2％和15.2％。
3技术水平不高。生产性服务业的科技创新能力总体不强，小企业居多，多数企业提供的只是知识和技术服务链上的低端服务产品，远未形成集先进知识和技术的主要推动者、使用者和传播者于一身的良好运行机制。研究开发投入明显不足，不仅低于发达国家(40％)，也低于国内先进省市，制度和政策环境普遍重视制造业领域的研发投入，生产性服务业的研发投入尚未成为政策关注的重点，截然不同于发达国家制造业研发投入下降而生产性服务业研发投入上升的发展趋势。
4缺乏必要的政策扶持。不少地方对生产性服务业的认识尚不到位，“重工业、轻三产”的思维惯性仍然存在。税收政策不合理，所得税优惠主要面向应用高新技术的工业企业，对高科技服务企业缺少鼓励措施；营业税计税方法对服务业存在重复征税，导致分工越细，税负越重，阻碍了服务外包的发展。财政扶持也是向工业倾斜，服务业发展引导资金杯水车薪。此外，服务业用地、用电等价格比工业高出较多。如服务业用电适用商业电价，平均每度比工业高0.2元左右。
5交叉管理和行业垄断比较严重。交叉管理和缺位管理并存。一些行业存在交叉管理现象。如会计师事务所有财政、审计、税务、证监等多个主管部门，有时企业感到无所适从。一些行业如会展业，又缺乏明确的主管部门，企业发展难以得到引导和支持。市场准入障碍也未真正消除，金融、通信等行业虽然鼓励非公资本进入，但准入前置条件过高，存在“玻璃门”现象。有的中介行业主管部门人为设置准入门槛，有些行业存在自相矛盾的资质认定，造成事实上的行政垄断。
6存在土地、人才和资金等要素制约。浙江土地资源紧缺，加上生产性服务业用地大都属于商业用地，取得项目用地格外困难，且用地价格也相对较高。专业人才短缺，特别是领军型、管理型、复合型高级人才极为缺乏。比如，软件行业一般工程师过剩，而架构工程师稀缺。融资难问题比较突出，生产性服务企业以无形服务为主，缺少可供抵押的固定资产，较难获得银行贷款，而且中小企业信用担保机构主要面向工业企业，生产性服务企业受益较少。
三、加快浙江发展生产性服务业的机遇
1国际生产，陸服务业的加速转移，为浙江生产性服务业提供了“借力”发展的机遇。根据制造业借助引进外资实现腾飞的经验，发达国家和港澳台地区生产性服务业的加速转移，无疑为浙江生产性服务业的加速发展提供了难得的机遇。通过引进国外(地区)先进的生产性服务业，不但可以增强浙江生产性服务业的实力，而且有助于推进国内生产性服务业企业技术和管理水平的提高。关键在于如何抓住并利用好这一机遇，选好方向和重点，率先在部分行业领域实现突破，促进浙江生产性服务业的跨越式发展。
2先进制造业的加速发展，为浙江生产性服务业提供了较强的需求基础。产业的发展离不开一定的市场需求，没有需求的产业不可能实现较快发展。2003年以来，浙江先进制造业基地建设取得了重大进展，但同时面临产业升级和增长方式转变的巨大压力。特别是当前面临全球经济危机，浙江经济发展面，临极大的挑战，越来越多的制造业企业认识到：单纯依靠自身力量已无法支撑企业的持续高速发展，必须转入外购(外包)与自主创新相结合的发展新阶段，充分发挥产业外和企业外的力量，加快培育和提升自己的核心竞争能力。这就对生产性服务业的发展提出了新的要求。特别是对占浙江制造业企业大多数的中小企业而言，由于自身无力提供某些生产性服务，因而对外购服务的需求尤其迫切。
3新的产业政策的加速形成，为浙江生产性服务业提供了强劲的发展动力。从国家层面看，早在2002年国务院办公厅就转发了《国家计委关于“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》，提出了加快服务业发展的12个方面37条政策措施。随后，国务院又召开全国服务业工作电视电话会议，作出了重点发展信息、科技、金融、会计、咨询、法律服务等生产性服务业的战略部署。十六届五中全会关于“十一五”规划的建议再次把生产性服务业放在发展服务业的突出位置，意味着有利于生产性服务业发展的政策措施正在加速形成。从省级层面看，2005年8月份召开的浙江服务业工作会议以及提交大会讨论的“十一五”服务业发展规划，明确了此后五年浙江生产性服务业的发展目标、重点及保障措施。从市县层面看，杭州、宁波等市县均已出台了加快服务业发展的产业政策。所有这些都为浙江生产性服务业的加速发展提供了新的动力。
四、加快浙江生产性服务业发展的对策
1实现生产性服务业与制造业互动发展。制造业是生产性服务业发展的基础和支撑，为生产性服务业发展创造需求空间；生产性服务业是制造业提高专业化水平的关键，有利于降低中间服务成本，提升产品和企业竞争力。浙江应立足于发挥现有产业优势，及时更新发展理念，积极主动地适应产业结构调整的新变化，努力形成生产性服务业与现代制造业联动发展的新格局。
