医疗机构满意度调查方案(收集3篇)

医疗机构满意度调查方案范文篇1

一、强化“三到位”，开启阳光行动“引擎”

医药医务阳光行动既是一项专项行动，也是一项惠民行动，只有领导高度重视，群众积极参与，措施得当有效，才能保证行动的顺利开展。

1、组织领导到位。县委、县政府高度重视，成立了由县长任组长，县委常委、纪委书记任副组长的医药医务阳光行动工作领导小组，召开了全县医药医务阳光行动动员大会，制定下发了详细的实施方案。县长、县纪委书记多次对行动开展作出重要指示，对领导小组成员和各相关单位主要负责人提出具体要求，并亲自到各医疗机构和卫生行政部门进行实地指导。领导小组多次召开会议研究部署行动方案，协调解决工作中出现的重点难点问题，并利用多种机会对行动进行再动员、再部署，保证行动顺利开展。

3、工作措施到位。一是建立责任追究制度。全县各级医疗服务机构的领导班子成员及医护人员全部签订了廉洁从医承诺书，并邀请患者代表、群众代表、老干部代表、卫生主管部门代表等人员进行了现场监督，县纠风办对承诺书当场形成档案材料进行备案，建立起“医院对主管部门负责，科室对医院负责、个人对科室负责”的责任体系。一旦出现问题，则按照承诺书进行责任追究。二是召开见面会、座谈会。领导小组定期组织召开医患见面会，让医生与患者“零距离”接触，面对面交流，让医护人员真正听到患者“心声”；召开患者代表座谈会，让患者对医疗机构进行评判，及时了解、发现、处理医疗服务行业的不正之风。三是不定期进行典型案件通报。用“身边事”教育“身边人”，及时通报发生在医务人员身边的违反医药医务管理规定的案件，深刻剖析案情及发案原因，加强警示教育。

二、紧扣“三结合”，架设阳光行动“助推器”

医药医务阳光行动并不是一项孤立的工作，我县在推进行动的过程中，充分与当前的重点工作相结合，与纠风治乱的工作职能相结合，切实保证行动取得实实在在的效果。

1、与风险防控相结合。紧密结合风险岗位廉能管理的相关要求，紧紧围绕“管权、管钱、管物、管人”等重要岗位和关键环节，采取自己找、领导提、集体议、群众评、组织审等方法，从领导岗位（班子成员或院党委成员）、中层岗位（科股长）、重点岗位和一般岗位四个层次的岗位职责中全面查找本单位、本医院容易诱发腐败的风险点，明确每名医护人员（包括班子成员或院党委成员）的工作职责、权利义务、履职范围，并在此基础上，制作岗位职责表，建立以“动态查找风险点”、“预警管控风险点”、“全方位化解风险点”为主要内容的“立体化”风险点防范管理体系。全县4个涉医主管行政部门和27家医疗机构共排查出人、财、物管理使用等方面廉政风险点76个，制定防控措施17条，完善相关规章制度13个。

2、与行风评议相结合。一方面，在医疗机构之间积极开展“医德医风示范医院”创建活动和“医德医风标兵”、“十佳医生”、“十佳护士”评选活动，加强评选结果的运用，将评选结果作为评优、晋级的重要依据，通过评选活动，树立典型，塑造形象，以先进促后进，充分调动医务人员工作积极性；另一方面，面向社会开展医德医风评议活动，接受群众满意度调查并进行公开评议。8月上旬，领导小组组织相关人员，以门诊患者、住院患者、出院患者、患者家属为主要测评对象，分别对4家涉医行政部门和27家医疗机构进行了民主评议和群众满意度调查，结果表明群众对医疗服务机构的满意度正在逐步上升。

3、与惩处腐败相结合。在行动中，我县内外发力，既注重内部职能部门的监督，又注重外部患者群众的举报，不断加大对不正之风、腐败行为的惩处力度。县纠风办联合领导小组成员组成3个机动督查组，采取“看、听、问、谈”等方式定期不定期深入全县4家涉医行政部门和27家医疗机构进行明查暗访，了解阳光行动开展情况，发现腐败案件线索，部署整改查处行动方案。同时，积极受理群众举报和纠风监督员的情况反映。截止目前，查找并纠正了药品购销、医疗服务等方面问题33个；清查违规收费36万余元，处理涉及相关问题医生3人。

三、立足“一加强”，打造阳光运行“稳压器”

邓小平同志指出：制度带有根本性、全局性、稳定性、长期性。我县以药品采购、临床诊疗、用药收费、医疗服务、医务管理等五大制度建设为重点，切实加强医药医务行业制度建设，逐步构建起医药医务阳光运行的长效机制。

1、推行药品采购阳光配送。严格落实《省医疗机构基本药物使用管理暂行规定》，依托省级医疗机构网上药品集中采购平台，全面实施药品集中招标采购制度和国家基本药物“零差率”制度，实行统一进药价格、统一销售价格、统一集中配送、统一组织管理的“四统一”目标管理制度。采取同一产品比质量，同一品种比价格，同一价格比配送服务，切实让利群众。

2、推行临床路径阳光诊疗。县城医院及部分条件好的乡镇卫生院全部实行电子化管理，挂号、诊治、开药、划价，以及临床医生的各种诊疗行为全部纳入电脑系统，由电脑进行实时监控；推行“大处方”点评公示制度，建立基本药物临床应用指南和基本药物处方集，杜绝医生滥用“三素一糖”和开大处方现象发生。

3、推行检查用药阳光收费。县纠风办联合涉医行政部门强化医药价格监管，加强专项检查，严格执行医疗服务项目价格标准。实行“四公开一征求两清单”，即：药品价格、耗材价格、检查费用、诊疗费用向患者公开，大型诊断检查征求患者意见，住院病人费用“一日清单”、门诊病人“费用清单”反馈制度。

医疗机构满意度调查方案范文篇2

[关键词]河北省；新型农村合作医疗；制度

[中图分类号]F323.89[文献标识码]A[文章编号]1002-736X（2013）01—0064-05

农村卫生保障作为整个社会保障制度的重要组成部分，是农民生命质量提高、生存和生活发展的基本前提。农村合作医疗制度是我国农民互助共济的医疗保障制度，在保障农民获得基本卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫等方面发挥了重要的作用。它为世界各国，特别是发展中国家所普遍存在的问题提供了一个范本，世界银行和世界卫生组织把我国农村的合作医疗称为“发展中国家解决卫生经费的唯一典范”（唐侠，2011）。2002年10月，《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》明确指出，要“逐步建立以大病统筹为主的新型农村合作医疗制度”（人民网，2002）。近年来，国家也一直重视农村医疗卫生方面的发展。2011年2月17日，中国政府网了《医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排》（新华网，2011），进一步完善农村合作医疗制度。随着我国经济与社会的不断发展，“三农”问题越来越受到人们的关注，而解决好农民的医疗保障问题，对于“三农”问题的解决，实现全面建设小康社会的目标具有重大作用。大量的理论研究与实践经验也表明，在农村建立新型合作医疗制度势在必行。新型农村合作医疗制度从2003年起在全国部分县（市）试点，到2010年已实现基本覆盖全国农村居民（杨晓玲，2011）。但是，目前新型农村合作医疗制度还存在着诸多问题，如社会满意度低、保障水平低、宣传过于流于形式、登记及报销程序过于繁琐等等。

一、案例实证研究

本文通过对河北省四个典型案例的剖析，重点分析四类特殊人群目前所面临的参合问题：以廊坊市广阳区为例的“城市辖区中的农民参合问题”；以秦皇岛市青龙满族自治县为例的“少数民族聚居区的农民参合问题”；以“青县模式”为典型代表的“‘新农合’发展较好地区的农民参合问题”；以保定市8县为例的“不同经济发展水平下的农民参合问题”。

（一）城市辖区中的农民参合问题——以廊坊市广阳区为例

1.广阳区概况及调查样本的基本情况统计。广阳区成立于2000年10月，面积390平方公里，其中耕地面积26.7万亩，辖四个乡镇、四个街办处，是廊坊市政治、经济、文化中心。本案例选取万庄镇为调查对象，随机抽取了肖家务、艾各庄、墨其营、倘户营四个村街进行入户调查。从被调查村街及人口年龄的基本情况（见表-1、表-2）可以看出，该地区农村劳动力较少，占总人口的50%，这与当地的区位条件有关；被调查村街人口的年龄分布以15～49岁者居多，说明当地青壮年人数多，接受新知识、新信息较容易，若对当地进行新农合的广泛深入宣传，可以大大提高农民对新农合的认知率。

2.广阳区卫生资源总体情况统计。全区有各类卫生医疗机构421个，其中区属卫生医疗机构11个，个体社会力量办医疗机构183所，村卫生室228个。现有公办医疗机构情况：办公医疗用房建筑面积2.27085万平方米，干部职工549人，卫生专业技术人员432人，床位348张。广阳区现有乡镇卫生院建筑面积基本符合要求。从病床数量看，千人拥有病床数为0.69张，略低于全国平均水平。从医务人员数量看，每千人拥有医务人员0.80人，低于全国平均水平。从广阳区农村卫生室基本情况看（见表-3），卫生室数量与村街个数基本一致，这能保证每个村街农民及时就医看病；但卫生室从业人员的学历层次主要集中在中专，大学及以上学历人员较少，这说明农村卫生室从业人员的整体素质有待提高，这也为新型农村合作医疗的发展带来了挑战。

3.农民对参与新型农村合作医疗的意愿及相关分析。（1）广阳区农户参与新农合的意愿分析。在广阳区未对新型农村合作医疗制度及相关政策措施进行广泛宣传、多数农民不了解、仅有少数人通过广播电视等渠道听说过的情况下，在接受调查的1394户、5672人中，持欢迎态度，认为这是一项利民措施，愿意参加的有2991人，占调查总数的52.73%；认为自己身体很好、常年也不会得病，或对基层政府和村街不信任而不愿意参加的有1032人，占调查总数的18.19%；持观望态度，别人参加也参加，多数人不参加也不参加的有1176人，占调查总数的20.74%；不知道或作不了主的有473人，占调查总数的8.34%。调查发现，家中有老人和低龄儿童的家庭愿意参加，家庭成员以青壮年为主的家庭不愿意参加；家中有病人的家庭愿意参加，家庭成员均很健康的家庭不愿意参加；经济条件较好的愿意参加，经济条件不好的不愿意参加。（2）影响广阳区农户参与新农合的原因分析。通过对表示不愿意和持观望态度的农民进一步调查发现，不愿参保的主要原因有以下五个方面。第一，对合作医疗或政府部门办事信不过。其中，近一半的被调查者表示怕自己所交的钱被挤占、挪用或者乱花掉。第二，担心报销手续太麻烦，交钱容易报销难。在座谈中，许多农民反映，交钱时说得好，到报销时要到处找人求人，到好几个地方跑手续，可能最后报销到的钱还不够支付车钱，等等。第三，怕看病办手续麻烦，怕医生开大处方、人情方、吃回扣，到时报销得到的钱还不如多化的冤枉钱多。第四，认为家人身体部很健康，家庭经济不是很好，不想花冤枉钱。第五，认为定的报销标准太高，报销比例太低，不合算。

（二）少数民族聚居区的农民参合问题——以青龙满族自治县为例

1.青龙满族自治县新型农村合作医疗概况及数据来源情况。青龙满族自治县是国家扶贫开发重点县，位于河北省东北部，处燕山余脉，素有“八山一水一分田”之称。全县总人口52.9484万人，农业人口48.7126万人，农业人口占全县总人口的比例为92%；参加新型农村合作医疗的人数34.3583万人，参合率为75.16%。本案例选取青龙满族自治县的双山子乡、茨榆山乡、大巫岚乡的10个村的农户进行了典型抽样调查。共发放问卷120份，收回有效问卷100份，有效率达83.3%（见表-4）。

2.青龙满族自治县“新农合”制度的运行状况。作为新型农村合作医疗制度的试点县，青龙县城有4所卫生机构、25所乡镇卫生院、645所村级卫生室作为定点机构。青龙满族自治县的补偿标准按照河北省新型农村合作医疗制度最优惠条件执行，即国家、省、市、县财政为农民每人每年补贴40元，农民只需每人每年缴纳10元（其中三残人士、低保户和退伍军人的每人10元钱全部由国家补偿）。该县新型农村合作医疗制度的运行机制主要是：政府领导、卫生部门主管、相关部门配合、经办机构运作、医疗机构服务、农民群众参与的管理运行机制；以家庭为单位自愿参加，以县（市、区）为单位统筹，个人缴费、集体扶持和政府资助相结合的统筹机制；由卫生部门经办、财政部门审核、银行支付的结算办法和基金审计、公示制度。同时，按照大病统筹为主、兼顾门诊的补偿原则，实行了参合农民在本县（市、区）内自主选择定点医疗机构就医、现场结算补偿费用的办法；形成了医疗服务和药品供应等方面的规范，建立了与新农合制度相互衔接、相互补充的医疗救助制度。

3.农民对参加新型农村合作医疗的意愿及相关分析。（1）青龙满族自治县参加新农合的意愿分析。青龙县作为河北省新型农村合作医疗的试点县，从上级领导到具体负责新型农村医疗工作的普通工作人员都给予了高度重视，多渠道广泛宣传，号召广大农民群众积极参与，真正让百姓在这一惠民政策中得到实惠。从调查结果来看，接受调查的100户已经全部参加新型农村合作医疗，其中：持欢迎态度，认为这是一件利民措施，愿意积极主动参加的有84户，占调查总数的84%；认为自己身体很好、常年也不会得病，或对基层政府和村街不信任最初不愿意参加，后经别人动员参加的有9户，占调查总数的9%；完全出于从众心理而参加的有7户，占调查总数的7%。（2）影响青龙满族自治县新农合发展的原因分析。通过调查分析发现，影响青龙满族自治县新农合发展的主要原因在于以下两方面。一是筹资难度大、成本高。由于当地经济比较落后，加之财政困难，所以在保证“新农合”资金及时足额到位的问题上存在一定难度。青龙县卫生局有关人员提出，现行新型农村合作医疗基金中用于门诊消费的家庭账户基金，数额小、涉及面广，又需进行身份识别，管理难度大，惠农力度小，群众意见较大。二是农民在县级以上医院就医负担过重。调查结果显示，53%的农民就医首选乡镇医疗机构，其次是县级医疗机构占40%，首选市级医疗机构的仅占7%。究其原因，目前县级以上医院不受《河北省新型农村合作医疗基本用药目录》的限制，“参合”农民患重病到大医院治疗，很多药物都不在用药目录之内，按政策规定不予补偿，这就加大了农民医疗费用支出。

（三）“新农合”发展较好地区农民的参合问题—一“青县模式”

1.青县新型农村合作医疗制度的发展现状。青县位于冀东平原东部，东临渤海，北依京津，南接沧州。2005年1月1日，青县正式推广实施新型农村合作医疗制度。2006年，青县28.6万余农民参加新农合，参合率87.4%，基金使用率91%，参加农民就医比上年增加2.3万余人次，增长46%，在2006年的全省新型农村合作医疗考核验收中，青县名列第一；2007年，30.5万余农民参合，参合率达到92.19%，并荣获全国新型农村合作医疗试点先进县。青县以其由“门诊报销+住院报销+慢性病大额门诊补偿”构成的特殊医疗模式，被河北省命名为“青县模式”，并作为新型农村合作医疗方案设计的基本框架在全省推广。目前，全县村庄参合率已达到95%。

2.“青县模式”的创新性分析。青县在新型农村合作医疗制度的推广中，通过制度创新发展成为具有青县特色的，同时能在全国普及推广的“青县模式”（李庄园，2009）。其创新点有以下六个方面。（1）起付点和报销比例的调整。2002年10月，《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》中指出，参合农民凭新农合医疗证住院就医，可按比例报销医疗费用，县乡医疗机构报销35%，县外30%；乡级报销起付点为300元，县级500元，县外1000元。而在青县，报销起付点相应下调，县级降为200元，乡级降至50元，县外降到800元。新农合报销比例随之上调，乡级医疗机构提至55%，县级升到45%，县外提到40%。青县下调起付点，上调报销比例，无疑是想让更多的农民享受农村合作医疗带来的益处，降低农民的医疗负担，缓解农民就医压力。（2）拓宽补偿范围。青县合作医疗补偿由原来的“门诊+住院报销”模式（凡参合患者在该镇合作医疗定点卫生室就医，药费自付，治疗费、服务费由合医门诊基金全额补偿）调整为“门诊+住院报销+慢性病大额门诊补偿”模式，癌症、尿毒症等10种慢性病门诊治疗纳入新农合补偿范围。（3）农民就医的自主选择。在青县参加农村合作医疗的农民使用合作医疗证看门诊、住院，全县整理，哪个定点的村卫生室或医院、卫生院都行，县内的医院、卫生院都是合作医疗定点单位，这是新型农村合作医疗“青县模式”的独特之处。农民就医自主选择的实施有利于乡医之间、医疗机构之间的正常业务竞争。（4）加大资金管理力度。青县在实施新型农村合作医疗制度的过程中，加大对资金的管理力度。从新型农村合作医疗实施之日起，青县政府就成立了药品和收费管理、医疗救治管理、基金管理3个领导小组，同时建立了药品招标采购、辅助检查互认等制度，变着法儿让农民少花钱、看好病。（5）报销手续简约化。青县对报销手续进行删繁就简，各个定点医院、卫生院都设立了即报处，参合患者一住院，就会领到一张“明白纸”，告知办理手续，只要手续全，10分钟就能办妥。（6）基层医疗资源的综合利用。青县为缓解医疗接诊压力，平衡县乡医疗机构因就医环境造成的不公平竞争，很快对全县乡镇卫生院进行了定向整合：11所乡镇卫生院和8所农村社区服务中心年内全部达到河北省标准化乡镇卫生院要求，70%的村每村建成一所标准化卫生室。

（四）不同经济发展水平下的农民参合问题——以保定市8县为例

1.保定市新型农村合作医疗发展概况及数据来源情况。保定市“新农合”试点工作启动于2005年。2005年1月1日，涞源县作为河北省第二批“新农合”试点县之一正式启动；2006年1月，涿州市、定州市、望都县3县（市）“新农合”试点工作正式启动。截至2007年4月1日，全市22个县（市）“新农合”试点报名工作已全部展开。本案例选取河北省保定市所辖8县（市）为研究对象，探讨不同经济发展水平区域内农民参合意愿的差异性（朱亚男，2008）。在样本点的选择过程中，将保定市所辖22个县按照“农民人均纯收入”及“地区生产总值”两个指标进行排序，以其平均水平作为标准进行分类，从符合双重标准的县（市）中选取经济发展较好的高碑店、徐水、满城、定兴4县（市）以及经济水平相对较差的涞水、易县、顺平、唐县4县进行比较研究。共发放问卷240份，回收有效问卷234份，问卷有效率达97.5%（问卷调查分布情况见表-5）。

2.农民对参加新型农村合作医疗的意愿及相关分析。对农民参合意愿的统计（见表-6）显示，两类地区的参合率相差较大，经济较好地区为72.27%，较差地区反而偏高，为85.22%。这一结论似乎与以往的研究结果有一定出入，但从根本上讲，这种差异还是由经济因素所导致的。经济较好地区不参合人群中，有11人参加了其他健康保险，另有9人为非农户口，不具备参合条件，这样算来，应纳入计算参合率公式的总人数为99人，实际计算参合率可达86.87%，还略高于经济相对落后地区。在问及明年的参合意愿时。经济发展较好地区有13人表示“不确定”，参合率仅达到61.35%；经济相对较差地区表示不再继续参合的人数由17人增加到40人，上升了20个百分点，此外还有4人表示“不确定”，这使得参合率降至61.74%，与经济发展较好地区基本持平。

在考察“新农合”制度的运行效果时，笔者对现行“新农合”制度存在的缺陷进行了归纳，包括以下6个方面：服务质量较差、报销结果不能达到农民的心理预期、可信度不高、缴费金额过高、报销手续复杂以及必须在医疗定点单位就医（见表-7）。其中，在经济较好的4个县中，有33.61%的被调查者认为“新农合”政策本身的“可信度不高”，此结果印证了前文关于“经济发展较好地区农民对于政府宣传不信任”的结论；在经济较差的4县中，“缴费金额过高”所占比例最高，达到33.91%，这可能与此次的调查对象均为45岁以上的中老年人有关，一般来讲，这部分人群的经济实力较弱，尤其在经济发展相对落后的地区，经济因素对于中老年人做出“新农合”选择的影响更为明显。

二、完善新型农村合作医疗发展的对策建议

（一）建立健全管理机制

第一，定点医疗机构的管理。如制定基本药物目录并规定目录外用药比例，制定基本诊疗项目、规范及基本设施标准，目录外用药、特殊检查、转诊等事前审批，药品集中统一采购、配送等制度；物价部门加强管理，付费方式合理组合（单病种+服务单元收费）；建立举报投诉制度，制定账目公开、公示、监督、审计制度，考核、奖惩制度以及农民看病、报销等签字制度。

第二。参保农民的管理。农民以户为单位参加新型农村合作医疗，按规定的金额缴费，核发合作医疗保健卡。农民缺乏医学知识，医疗消费带有盲目性和被动性，有被医疗机构诱导需求、过度利用卫生服务的可能。这一特点决定了要由医保管理机构代表农民利益，与医疗机构协调，使之获得适宜的卫生服务。

第三，合作医疗经办机构的管理。合作医疗经办机构的管理重点在于基金的收缴、管理和使用，既要防止出现基金不合理使用或被挪用、浪费甚至贪污等现象，又要方便参保农民使用。管理的手段在于运用规章制度，要制定基金管理办法和基金会计制度，明确报账程序，严格专项审计，按照公开、公平、公正的原则管理新型合作医疗基金（宋艳，2009）。

（二）建立农村医疗卫生服务网络

建立基础设施齐全、服务功能到位的农村卫生服务网络和素质较高的卫生服务队伍，不断提高医疗服务水平，满足农村居民基本医疗服务需求，是推行新型农村合作医疗制度的前提和保障。在农村医疗卫生机构中择优选择定点服务机构，与其签定具有法律效力的合作医疗服务合同，明确双方的责任、义务和权利，在实施中加强监管，实行动态管理。引入竞争机制，加强制度建设，规范服务行为，建立技术操作规程。定点医疗卫生机构要遵守合作医疗管理规定，做到合理检查、合理用药、合理收费，保证服务质量，提高服务效率，控制医疗费用，保障医疗安全（李庄园，2009）。

（三）保证合作医疗基金收支平衡

医疗机构满意度调查方案范文篇3

根据县卫生局《20__年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20__年元月至20__年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊整理病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品整理名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为

主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。

附件：

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。

领导小组成员：

组长：