服务性行业的特点(6篇)
服务性行业的特点篇1
随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。
构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。
二、服务品牌的特点
第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。
三、服务企业的品牌培育策略
1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。
2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。
总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。
参考文献：
[1]程鸣吴作民:西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理，2006（5）
[2]克里斯廷·格罗鲁斯著韩经纶等译:服务管理与营销[M].电子工业大学出版社，2002
[3]韩梅:顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报，2007（10）
服务性行业的特点篇2
摘要：21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。
关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略
回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今跨越新世纪的个性化服务的提出，给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力。百分之百的规范服务并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形、各种各样的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究，从个性化服务的定义、内涵、特点、必要性、和标准化服务的关系，以及个性化服务的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化服务提供借鉴，在国际竞争中稳步发展，提高竞争力。
一、个性化服务定义
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（PersonalService），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。[14]苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务(PersonalizedService或IndividualizedService)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。[23]
以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。
二、个性化服务内涵
苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。
和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。
李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。
有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。
三、个性化服务特点
个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。
李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。
和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。
史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。上述学者都同意个性化服务具有超满足性。
上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。
四、饭店个性化服务的必要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。
李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类,一类是“避免不满意”的因素,称为保健因素；另一类是“赢得满意”的因素,称为魅力因素。标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的良好感觉,达到满意。利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段:即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段,能把饭店服务水平提升到一个全新的层面。
张浩清（2006）从个性化服务的作用出发，指出个性化服务有利于增强饭店竞争力，培养顾客忠诚，提高经济效益，提高服务人员的服务技巧。李炳武（2005）认为实施个性化服务有以下优势：凸显现代营销理念；增强竞争力，区别于竞争对手；提高经济效益。张浩清和李炳武分别从个性化服务的作用和优势来说明个性化服务的必要性，在提高竞争力和经济效益的观点上是一致的。张浩清提出的个性化服务能提高服务人员的服务技巧方面，是别的研究者没有说明的，视角独到。
上述学者从不同的角度，不同的层面分析了饭店发展个性化服务的必要性，及个性化服务在增强饭店竞争力，提高经济效益上的重要作用，分析了个性化服务的发展趋势。在这些观点和理论中，以双因素理论的应用最广，使用最多。
五、饭店标准化服务与个性化服务的辩证关系
郑向敏、沈岳阳（1998），从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化服务和个性化服务。在差异分析上，指出标准化服务是一项系统工程，注重规范和程序,强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要服务人员更强的情感投入，分析得当。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备,能促进服务的后标准化,为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。这种分析方法观点明确，逻辑清晰，表述完整。
王伯启、潘澜（2006）从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化的关系。标准化服务是“避免顾客不满意”的保健因素，个性化服务是“赢得顾客满意”的魅力因素。同时还借鉴国外的发展历程指出标准服务永远是最重要的，是个性化服务基础的，饭店不能忽视标准化服务。
程兴（2001）从核心竞争力的角度探索标准化与个性化的关系。程兴先分析了标准化服务所具有的优点，如管理方便、成本节省、沟通容易，有章可循等，再把两者进行对比，指出个性化服务的优势。程兴认为个性化服务与标准化服务是一对矛盾统一体。做好基础服务的标准化和印象竞争的个性化，将个性化注入到标准化之中,核心竞争力就产生出来了。程兴是第一个具体分析了标准化服务的优点的研究者，核心竞争力的探索角度也和其他学者不同。
李乐京（2006）从旅游心理均衡机制出发，和程兴一样他也认为标准化服务和个性化服务是一对矛盾统一体。标准化服务是个性化服务的基石，个性化源于标准化，是标准化的提升。李晴（2006）认为标准化服务是保障服务质量的基础，个性化服务源于规范化服务,高于规范化服务,规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿。李晴的观点和程兴等人本质是一致的，只是表述不同而已，把标准化服务称为规范化服务。
对上述观点的综合理解，学者们对标准化服务和个性化服务的辩证关系的看法是一致的，都认为标准化与个性化是一对矛盾统一体，既相互区别又相互依赖、相互转化。只是各自的切入点不同，引用不同的理论加以论述。通过对二者的对比分析，把二者完美结合起来，才能更好地提供个性化服务。
六、饭店个性化服务的策略和方法
饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。
（一）建立顾客资料库和客史档案
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。史丹，张浩清（2006）提出全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发,建立顾客需求档案,最终建立顾客信息库。李原（2005）提出客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。这方面其他的研究者没有涉及，属李原首创。颜文华（2006）提出采用PSM系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。这两种客史档案的内容略有差别，李原的更强调信息分析，比只收集不分析的档案建立更进一步，更能挖据销售机会。
（二）保证员工素质和数量
个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础(苏洪文2002)。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感（史丹2006）。
（三）结合内部营销和全员营销
内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客（张浩清2006）。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人（史丹2006）。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。
（四）培育细节文化
细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力（史丹，张浩清2006）。
（五）运用情感战略
消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用（史丹，张浩清2006）。
（六）建立保障机制
不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，这是很多学者都赞同和引用的。
李秀菊（2001）认为，饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。李秀菊主要从组织内部管理的角度进行阐述，比起史丹等人，更深入到组织的内部，具有更长远保障性。
（七）提高服务人员的素质和加强员工培训
在服务意识和职业素养上，邱萍（2004）指出服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。曹小萍（2005）则从交流艺术的角度提出饭店员工的应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。从交流艺术角度分析是一个全新的视角。李炳武（2005）提出要提高饭店培训的针对性和实用性，收集个性化服务的典型案例，不断积累总结上升为经验，组织员工进行培训考核。李炳武还列举了具体的措施，具有较强的针对性和实用性。
（八）设立专门的服务项目
杨雁（1999）提出“私人管家”是饭店提供个性化服务重要手段和方式。王木树（2001）提出金钥匙服务（全能大师服务）在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。颜文华（2006）提出私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。
（九）开展网络营销
苏洪文（2002）指出网络营销以消费者需求为导向，是个性化服务的理想手段和重要趋势。顾扬（2001）认为网络的出现是规模化个性化服务的基础，电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用。
（十）正确运用个性化服务策略
王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际，统筹把握。并分析了4种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择；资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。
此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务要强化民族特色，提倡旅游创新意识。
如何提供个性化服务，研究得最多，也最深入。在一些共识的基础上，也有一些独特的见解。史丹提出的策略比较全面，程兴的观点体现了与时俱进，王斌分析了不同饭店应合理选择服务方式。个性化服务方兴未艾，如何使个性化服务步入正轨，将是未来一段时间内的讨论重点。
七、总结
随着社会的进步,人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在饭店个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在饭店个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。如何实施个性化服务在很长一段时间内仍将是谈论的热点。个性化服务没有固定的模式可循，我国饭店的个性化服务刚刚起步，与真正的个性化服务有一定的差距，要不断地探索前行，寻找一条富有民族特色、充满活力的发展之路。
参考文献：
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服务性行业的特点篇3
现如今，地震行业已经实现通过电子政务平台为社会提供地震速报、行业信息、地震科技动态等信息服务，根据业务需要还开展了各项功能模块的应用互动，充分地发挥了政务网的优越性和便利性。地震电子政务发展在信息技术的不断推动下，实现了组织结构和工作流程的优化重组，超越了时空的限制，为社会公众提供优质的地震信息服务。美国地质调查局（USGS）ViewSite版电子政务平台设计着重突出了行业的专业性特点，布局简洁实用，以行业重点研究领域和信息服务为重点。USGS电子政务整体布局和栏目策划都清晰的传递了研究的业务领域和不同层次需求的功能模块，在重点区域表现出热点信息方便浏览和使用，从模块设计来看体现出了电子政务强大的实用。在整体效果上，USGS版电子政务能够结合行业性质，在栏目版式、色彩搭配和频道规划上做到大方简洁、重点突出。同时，利用网络平台和应用平台作为地震信息服务支撑，实现与公众的互联、互通，提供便捷浏览信息、查询地震数据参数等，给公众留下信任感和权威感。我国地震电子政务，以中国地震台网中心（/）电子政务为例，其主要功能为：提供国内外地震速报、地震行业科技动态以及地震专题等重要地震信息。地震信息服务模块以不同类型的信息划分向公众及时、准确的传达大量的地震信息。
地震信息标题和栏目设计风格统一，图文并茂，起到了良好的地震信息传播效果。在色彩搭配和图示设计上，能够充分结合地震行业性质，整体风格统一，不同级别的模块相互关联，有延续性。但在栏目版块规划设计上，存在重点信息版块设计不突出，无法快速吸引浏览者查看重要的新信息，达不到预期效果。在实际运行中，缺少与大众互动、互联的服务模块。地震电子政务在地震信息服务方面发挥了重要作用，凭借其科学的整体设计，合理的谋划布局和规范的操作模式，成为了地震与公众的桥梁和纽带。结合国内外地震行业电子政务设计特点，笔者认为，首先，在整体设计方面应简洁清晰，便于公众浏览和查阅，并确保信息的实效性。其次，栏目布局应科学合理，层级分明，实现功能一体化设计，为浏览者提供一个易于查找、使用便捷的一站式服务窗口。公众作为电子政务主要服务对象，应结合地震行业科技动态和地震业务情况，分析不同业务的类型特点，从公众的需求出发，统一规划设计，满足地震行业业务办公需要的同时，便利公众的使用和查阅。地震电子政务对外满足服务社会公众需要，对内服务地震行业需要。面向社会公众，提供地震速报、监测预报和应急救援等地震信息及其相关服务，板块设计上划分为新闻资讯、交流互动、服务办事和地震频道等模块，同时，也应满足公众普及地震科普知识、重大事件专题、农居安全和地震安评等服务办事需求。面对地震行业内部，主要实现业务地震信息共享、办公自动化、公文传输和后台管理等功能，既提高了办事效率，又规范了业务流程。
二、地震电子政务设计中的问题与对策
基于对国内外相关行业电子政务设计的分析研究，地震行业电子政务设计在整体风格和功能模块分区差异化设计中应注意以下两点：①服务社会公众，需要简洁清晰的栏目布局和功能一体化设计，给公众提供易于查找、操作简便和一步到位的服务窗口。②结合地震行业的实际情况，分析内部业务特点，统一版块设计，服务业务办公需要，便于使用和查阅。地震电子政务设计应在服务便利性和操作实用性前提下，做到规划设计和栏目布局标准统一、科学规范、特色便捷。
1.标准统一
地震电子政务提供的信息庞杂，要想给浏览者留下深刻印象，网站内容里的每个要素都必须有机协调的统一起来。统一标准在网站风格设计中占有重要地位，要确保网站风格设计的成功，就需要保证其结构的众多元素的一致，如网站的版面布局的一致、标志性元素的一致、导航的一致等等。因此，地震电子政务根据自身业务特点，在网站版式设计上，要遵循：①统一版面布局。②统一标志区域。③统一工具栏。④统一一级栏目。⑤统一字体、样式。
2.科学规范
（1）合理布局重点突出
栏目版块设计上，要表现地震行业的专业性、科学性，力求在全面的基础上突出重点，将重点内容放在显眼的位置上，通过色彩或者特殊标识凸显出来。布局合理严谨，特别是地震专辑，里面涵盖专题栏目，要突出行业成果特色。
（2）内容全面条理清晰
要做好分级栏目设计，能够表达完整的逻辑层级思路，条理清晰，过渡自然。针对不同的地震栏目板块，内容全面详实，版块安排体现层级式的信息构成，在多数情况下，应使地震核心信息、周边信息和辐射信息都得到相应的体现，让读者各取所需。
（3）表现形式多元化
电子政务平台在便捷性和实用性基础上需要以更生动的形式展现出来，因此在表现内容的形式上要不拘一格，引人入胜。比如地震视频、地震产出图片、公众交流互动等栏目，将地震信息资源通过不同的形式展现给公众，以强有力的视觉效果来吸引浏览者的注意，从而使特定的信息得以准确的传递。
3.特色便捷
关联引导是电子政务设计的重要一环，可通过页面间的关联引导、版面区域间的关联引导、图像与文字的关联引导等方法突出网站的便捷化和个性化。图文并茂应是地震电子政务的一大亮点，根据不同栏目窗口，配以相应的图片。标志图片的选择，既要考虑网页内容个性的需要，又要考虑网站整体性的需要，还要考虑到页面的连续性。
三、结论
服务性行业的特点篇4
【关键词】服务型企业服务质量服务特点
一、服务的含义
很久以来，美国营销协会（AMA）都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是，若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里，我所采用的服务的定义是：服务是人或组织的活动，或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。
而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的，顾客会参与到服务生产和消费的过程中来，所以服务生产的结果具有很大的不确定性，因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。
二、服务的特点
服务型企业的服务有自身的特点，主要包括：
（一）服务是不可感知的
首先，服务是看不见摸不着的，没有实体形态。其次，大部分服务是十分抽象的，是顾客难以描述出来的。第三，顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价，只能主观判断。
（二）服务是不可分离的
服务是不可分离的，指的是服务的生产与消费是同时进行的，生产与消费在时间上是同一的。所以，顾客只有亲身进入服务的生产过程，才能享受到企业提供的服务。
（三）服务具有差异性
服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务，都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于：一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异；二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异；三是服务人员和顾客相互作用的过程中，由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。
（四）服务是不可贮存的
普通商品是有形的，可以使用和贮存；而服务则完全不一样，服务是无形的，产生的同时就在被消费，因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。
三、服务型企业服务质量的提升策略
为加快服务业的发展，提高服务质量，服务型企业服务质量提升策略如下：
（一）服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化
1.树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量，首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。
2.构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。
服务型企业要创造内部顾客满意，树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求，主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此，只有实现内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。
（二）提供有效的管理服务
服务型企业在生产服务的过程中，服务不能像普通商品一样可以标准化的生产，所以我们需要对服务进行有效的管理。
1.创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通，具体策略包括：为顾客提供明确而鲜明的信息；同时关注有形和无形服务；在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作；对顾客承诺可行的服务；鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。
2.提高承诺的可行性。一般来说，顾客的期望值越高，服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠，就必须要确保能够实现这些服务。
（三）对顾客的期望进行有效的管理
有的时候，服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样？这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。
1.提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如，提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项：一种是提供小时计算的服务，每小时多少钱；二是提供一定工作量的服务，按工作量进行服务量的计算。
2.对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售，而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样，企业可以对服务进行分级，供顾客进行选择。
3.建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系，这样就既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。
（四）加强服务补偿策略
1.提供服务时争取在第一次就做好，实现服务应有的效果。要想提升企业的服务质量，那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好，而不是事后弥补。这样，顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果，后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。
2.积极接受顾客的抱怨。服务型企业在提供服务的过程中，存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。
3.收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后，通常他们希望企业能够迅速的反应，并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点：一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度；二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练；三是构建相应的售后服务系统，在该系统中，能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。
4.从失去的顾客身上学习。实施服务补救，有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量，就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习，这样才能避免同样的失误再次发生。
四、结束语
服务型企业具有不同于其他企业的特殊性，服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展，适应服务业的特殊性，可以通过树立服务观念，构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量，从而促进服务型企业的健康有序发展。
参考文献
[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济，2007.1.
[2]康健.服务质量评价体系及标准体系研究[J].世界标准化与质量管理，2008.1.
服务性行业的特点篇5
【论文关键词】仓储；服务特征；全球服务营销战略
1引言
随着服务全球化的发展，物流业作为一种新兴的现代服务业，已成为国民经济发展中的重要产业。而仓储业是物流业的重要组成部分，在全球化的供应链管理环境下，仓储作为物流与供应链系统中的重要节点和调控中心，已成为经济全球化进程中不可或缺的环节和促进世界经济流通和发展的重要力量。在这样的背景下，中国仓储企业也面i临着“走出去”参与全球竞争和合作的机遇与挑战。然而，对于还未真正走出国门的中国仓储企业而言，不但对服务全球化的关注还远远不够，而且对仓储服务的基本特征尚缺乏深刻的认识，更谈不上设计出适合自身服务特征的全球服务营销战略了。因此，为了解决中国仓储企业所面i临的这些重大的理论和现实问题，本文将对中国仓储企业的服务特征进行实证研究，在明晰中国仓储企业服务特征的基础上，找出制约中国仓储企业全球营销的瓶颈因素，进而制定出符合中国仓储企业特点和需要的全球服务营销战略模式。
2中国仓储企业服务特征的实证研究
由于仓储企业属于典型的服务行业，为了更准确地把握其服务特征，本文将采用实证的方法对中国仓储企业的服务特征进行深入研究。
2．1服务特征内涵的理论界定
根据对相关文献的梳理，如zeithaml等(1985，2008)，lovelock(2001)、fitzsimmons(1998)和bouquet(2oo4)等的研究，本文归纳出了服务所具有的七个本质特征，现将其内涵及表现总结如下。
(1)无形性。服务是无形的活动。尽管服务经常包括有形的因素(如在旅馆的床上睡觉，在医诊所清洗牙齿，或者修理坏的设备)，但是服务活动本身基本上是无形的。因为服务是一种行为表现而不是事物，它们不能像有形产品那样被看见，感受到，品尝到或是触摸到。由于这种特性，顾客风险的感知会增加，对服务质量难以评估目。由于无形性，服务不能受到专利权的保护，不易于展示或传达，并且很难定价翻。
(2)生产与消费的不可分离性。生产和消费的不可分离性在于大多数服务中生产和消费的同时性，这种不可分离性是区分许多服务和实物产品的重要特征。由于服务通常是生产与消费同时进行的，因而不易进行大规模生产。
(3)异质性。服务的异质性是指没有两种服务是完全一样的，其原因在于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，而人的素质与技能是不同的，所以不同的人提供的服务其服务质量和效果难以完全相同。进一步讲，即使是同一个人提供同样的服务，但因时间、地点、环境与心态不同，服务质量和效果也会有所不同。服务的这种异质性使服务的投入和产出更难
(4)易逝性。易逝性的意思是通常服务在生产出来的同时必须被消费，否则将会失去。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间等，如不使用将会永远失去。因为服务是一种服务或操作，而不是顾客可以持有的一种有形物品，所以在某种意义上来说，服务在生产结束后就已经被消费或逝去了，不能被储存。
(5)顾客参与服务过程。顾客参与服务过程是指在许多服务中，顾客必须或者希望参加服务的生产。顾客可以采用自我服务的形式参与服务过程，如从atm机上提款，在某些环境中也可以采用和服务人员合作的方式参与服务过程，如在理发店、旅馆、大学或医院等。
(6)劳动密集性。bouquet等(2004)认为许多服务是劳动密集性或以人为中心的。erramilli和rao(1993)指出，典型服务的生产和传递依赖于劳动或人员的高密集性，即依赖于公司员工的技能，才干和知识，而这些是不易被移植到不同的组织或社会群体中去的。fitzsimmons等(1998)也指出对大多数服务组织而言，劳动是决定组织效力的关键资源，因为员工的技能，教育或专门知识的显著差异会使服务的绩效显著不同。
(7)分销渠道可电子化。lovelock(2001)指出服务有与实物产品不同的分销渠道‘；服务的无形性使得服务公司可以利用电子分销渠道进行服务传递(如广播或电子转账)。计算机和通讯技术特别是互联网的发展使任何基于信息的服务要素都具有即时向世界各地传送的潜力。
通过以上阐述，可以看出，服务的这七个本质特征分别从服务的内涵、服务的质量、服务生产、服务传递和分销渠道等方面阐释了服务营销与有形产品营销的不同之处，它们是对服务特征较为全面的总结和概括。下面本文将发展出测度这七个特征的量表，并以中国仓储企业为样本，来进行实证研究，以期获得对中国仓储企业服务特征的深刻认识。
2．2研究设计
(1)问卷设计和量表开发。本研究的目的是测度中国仓储企业在服务七个特征上的表现程度。在问项设计上，本研究首先根据前人的研究文献来初步设计问卷的测量指标。其中，无形性的问项主要借用lievens等(2oo0)、cloninger(2004)和sung—euicho(2003)等学者的研究，异质性的问项主要来源于lievens等(20oo)、cunningham等(2002)的研究，易逝性的问项主要采用了lievens等(20oo)的指标，劳动密集性的问项是根据silvestro等(1992)的定义开发出来的，分销渠道可电子化的问项来源于sung—euicho(2003，2005)的研究设计制作而成，生产和消费不可分离性的问项借鉴了lievens等(2000)、er—ramilli(2003)和clbouquet等(2oo4)的研究，顾客参与服务过程的问项主要基于stell等(1996)和cunninghaln等(2002)的研究。
本研究对量表中借鉴自英文文献的问项，均进行了双向翻译检验，即首先将问项翻译成中文，然后再回译成英文，以确保其语义的一致性，对语义有分歧的问项，则由相关学者、专家进行讨论后达成一致意见。在参考他人研究中的量表进行问项设计时，并没有机械照搬，而是结合本研究背景、目的，并通过专家访谈法征询相关学者的意见，同时考虑到文化背景差异，对相关问项进行了修改。然后，为了确保问项能为调查对象所正确理解，在量表设计时还征求了部分调研对象的意见。最终形成的量表共包括7个变量，52个问项。问卷中所有问项均采用里克特7分量表，…1’表示“完全反对”，“7”表示“完全同意”。
(2)样本选择和数据收集方法。由于本研究是为中国仓储企业设计全球服务营销战略，因此我们选择2007年中国企业500强以及从权威名录机构购买的《中国大中型外资企业名录》中的仓储企业作为基本抽样框，因为在中国的外资仓储企业更能兼具中国本土化和国际化的双重特点，有利于我们对全球服务营销战略的研究。我们将营业收入行业排行前50名的企业确定为调查对象。
为了保证调研质量，在正式调研之前，我们对调研人员进行了培训，培训内容包括熟悉问卷内容、调研礼仪、调研技巧等。为了提高问卷回收率，我们采用邮寄调研、email调研和电话调研相结合的方式。首先向调研对象邮寄附有回程邮票的调查问卷，15天之后采用电话的方式进行提醒，对没有收到问卷的调研对象补寄问卷，或补发email调查问卷，对不愿意邮寄回程问卷或email回复的调研对象，则在征得对方同意后采用电话调研方式。最终收回有效问卷16份。
2．3数据分析方法和分析结果
本研究数据分析的步骤：(1)用统计软件spss15．0对l6份有效问卷的数据进行编码和录入形成最初的spss数据文件；(2)用统计软件spss15．0对七个服务特征及其观测变量(各问项)进行信度检验，剔除信度较低的问项，形成新的数据文件。(3)用统计软件spss15．0计算样本企业七个服务特征的均值、标准差和方差。
(1)信度检验。我们首先对问卷中各变量进行信度检验，即计算其cronbach’sa系数。对同时满足下列两项条件的问项剔除：与总体的相关系数小于0．4；剔除后cronbach’sa系数显著增加。经检验，除劳动密集性之外其他各项指标的cron—bach’sot系数均大于0．7，信度较好。根据spss15．0软件的统计结果，我们对各变量的问项进行调整。具体的调整如下，涉及4个问项。①异质性中服务人员决策权限问项的相关系数为0．21，其值较小，将此问项删去，删去后异质性的cronbach’sa系数增加到0．898。②劳动密集性的cronbach’s-0．606，其值较小，根据软件分析结果，原因是信息技术依赖程度相关系数较低为0．05，故将此问项删去，删去此项目后，劳动密集性的cronbach’sd=o．706>0．7。③顾客参与服务过程中的服务需要频率，服务产生的物质享受两问项的相关系数较低分别为0．121，0．176，所以删去，删去后经计算cronbach’sd=o．886。通过上述调整，各指标信度都达到要求，即cronbachsot系数全部大于0．7，量表信度很好。调整后各变量的cronbach’s系数见表1。
(2)服务特征数据分析。从表2的数据可以看出，中国仓储企业在服务特征的表现上有以下六个特点：
①仓储服务的无形性程度中等。原因主要有：第一，企业提供的仓储服务首先需要有仓储的空间，如库房、容器、场地等，其次，仓储作业需要借助运输、装卸和分拣设备，如液压叉车、起重机、分拣线、货架、搬运车辆和托盘等。因此，就这方面来讲，其服务的有形性成分较高。第二，企业对客户货物摆放位置的设计，货物存放信息记录和处理，存储货物温度湿度的控制，货物取放线路的安排，货物出入库时间和顺序的计划，分拣作业设计以及客户所存储货物的信息查询和数据交换等为客户所提供的服务项目，又具有较高的无形性特征。所以，综合来看，仓储企业提供的服务既有有形的成分也有无形性的内容，其整体无形性水平中等。
②仓储服务是易逝。其原因是显然的，如果一个仓库或仓库中的一个货位空置一天，没有货物储存，那么这个仓储企业一个仓库或一个货位上当天的服务能力就浪费掉了。目前，中国仓储设施存在着一定程度的闲置问题。根据有关方面统计，国内物流园区平均空置率已达60％左右，与此同时，一些地方政府和企业继续把物流园区的建设作为发展物流产业的重要举措，目前全国有300多家物流园区正在规划和建设中。
③劳动密集性较高。从数据来看，仓储服务是较为典型的劳动密集型服务。这主要是由仓储作业的特点决定的。仓储作业主要包括装卸、搬运、出入库手续办理，货物养护，打码、包装及分拣等环节，因此都需要大量的人工劳动。目前，我国仓储物流企业多数是由传统的储运企业发展起来的，大部分仓库设备陈旧，技术落后，机械化作业程度低，不少仍处在人工作业为主的原始状态，人抬肩扛，工作效率低。调查显示：目前90％的仓储运输型物流企业物还是处在人力运作为主，工具还多为叉车、平板拖车等。
④服务分销渠道可电子化程度低。这是由仓储服务的基本特征决定的。因为仓储企业为客户提供的服务主要是货物的储存、保管、中转、养护、包装和简单的加工等，因此这种服务必然涉及许多实体因素，如库房、场地、容器、车辆等设施和工具。这就使仓储服务的核心服务不能电子化或数字化，也使实体交易场所成为必需的。
⑤服务生产和消费的不可分离性程度较低。换句话说，是可分离性较高。其原因主要在于仓储企业主要的服务作业对象是客户的货物，因此，仓储企业在进行服务作业和生产时，并没有与顾客直接接触，顾客的消费也只是在货物出库后。在一般情况下，仓储企业可以对类似的货物进行集中存放和养护等服务作业，这样会大大提高生产效率。另外，随着仓储企业信息化水平的提高，顾客可以通过网络对货物的存储情况和中转等信息进行查询，而不必进行实地考察。
⑥服务过程中顾客的参与程度较低。这也主要是由仓储服务的主要对象是客户的货物决定的。首先，仓储企业除了与顾客签订合同和办理货物的交接手续之外，与顾客进行面对面接触的时间和次数极少，在进行仓储服务作业时，顾客基本上被排除在外，因此顾客对仓储服务过程的影响程度也是很低的。其次，对于特定的货物而言，仓储服务的内容和作业程序都是有标准的和既定的，并且对顾客而言仓储货物是经常要进行的活动，许多手续都是熟悉和例行的，因此，顾客对服务内容和质量的考虑不会很多，关注度也不会很高。
3中国仓储企业的全球化潜力分析
中国仓储企业所具有的六个显著特征必然会对其全球化潜力产生重要的影响作用。
第一，仓储服务无形性程度中等、劳动密集性较高、易逝性较高和分销渠道可电子化程度低的特点会使仓储企业进行跨国经营时受到较大的限制。具体来讲，仓储企业要进行跨国经营首先要投入大量资金来购置土地、建设仓库、添置各种必须的设备，其次要雇佣大量的服务人员，这就对该类型的服务企业的投融资能力提出了很高的要求，势必大大增加企业的成本，提高企业进入国际市场的门槛。同时，由于这类企业的服务基本上不能进行在线传递，这就大大限制了企业服务设施所能服务的市场范围，因此该类企业必须把服务设施建设在接近用户的地方。为了开拓市场提高市场占有率，企业就必须建立更多的服务设施，这将进一步增加企业的投人和成本。另外，由于仓储服务是易逝的，企业难以平衡服务需求和供应的关系，往往会使服务设施的服务能力出现闲置的情况，这将形成服务资源浪费，降低其盈利能力，增加跨国经营的风险。
第二，仓储服务不可分离性和顾客参与程度较低的特点会对其全球化产生正面的积极影响。首先服务生产和消费不可分离性较低，即可分离性较高有利于企业进行集中化生产，提高服务生产效率，降低单位服务产品的生产成本，从而提高企业的盈利能力，提升企业的国际竞争力。其次，顾客参与服务过程的程度较低可以提高企业对服务质量的控制程度，增加所提供服务的一致性，提高其感知服务质量，从而不仅有助于降低企业的质量管理成本，还有助于企业树立良好的全球统一的品牌形象．获取更大的全球市场份额。需要指出的是，这些积极影响是以企业进入国际市场经营为前提的。
通过以上分析，我们明晰了中国仓储企业的服务特征和全球化潜力。在此基础上，我们将设计出中国仓储企业的全球服务营销战略模式。
4中国仓储企业全球服务营销战略模式设计
我们设计中国仓储企业全球服务营销战略模式的基本指导原则是：(1)全球服务营销观念和思维视角先行的原则，即我国仓储企业要先树立起在全球化环境下思考和处理营销问题的理念。(2)渐进式稳步推进的原则，一方面基于全球化是一个渐进式发展过程的考虑，另一方面基于我国仓储业发展相对滞后的现实的考虑，我国仓储企业不可能一步就达到国外跨国公司现在的全球服务营销战略水平，需要先实现个别职能和营销组合部分要素的全球化和标准化，然后才能考虑实现所有职能、营销组合所有要素及营销管理过程的全球化和标准化。
(1)树立全球服务营销观念和思维视角。随着经济全球化的快速发展，国内竞争国际化，国际竞争国内化，已经成为不争的事实。在这种趋势和背景下，中国仓储企业不可能独善其身，必须面对全球化所带来的竞争和挑战。因此，虽未走出国门，但中国仓储企业必须要用全球化的视角来思考问题和处理问题，必须要树立起全球服务营销观念，否则就无法面对全球化竞争，难以求得生存和发展。
(2)采用合资的国外市场进入模式。这主要是基于中国仓储企业规模偏小，资金缺乏，没有跨国经营经验的现实，和仓储企业需要较高的前期投人的要求的考虑。通过合资方式进入国外市场的好处有以下几点：第一，可以解决中国仓储企业资金缺乏的问题，降低进入门槛。第二，中国仓储企业可以学习国外合作伙伴先进的管理模式、仓储技术，快速提高自己的竞争能力。第三，中国仓储企业可以利用国外合作伙伴的营销渠道，分享其客户资源，从而能迅速打开市场。第四，中国仓储企业可以借机培养自己的跨国经营人才。第五，通过合资可以有效地分担跨国经营的风险。
(3)选择跟随客户的目标市场战略。即跟随客户发展走向国外市场，客户到哪里企业就跟到哪里。这是中国仓储企业实现走出去战略目标的必然选择。这是因为，首先中国仓储企业与国外全球化的跨国企业相比，无论在资金实力、国际经验、管理能力和技术水平上，都不具备任何竞争优势，无法在同一水平上竞技；其次，随着中国经济的快速发展，其他行业如制造业、高科技行业的许多中国企业已经实现了走出去的目标，其中有一部分企业已经成为全球化的大型跨国公司如海尔、华为等，这些企业许多是中国仓储企业在国内的老客户，与国外仓储企业相比中国仓储企业更了解这些客户的需求，而且在文化上和人际关系上具有国外企业所无法比拟的优势。因此，中国仓储企业应基于与这些客户建立的长期的、良好的关系，进一步深入了解客户的新需求，跟随它们到国外市场上发展，满足它们在国外市场的仓储需求，从而实现自己走出去并能在国际市场上谋求生存和发展的目的。
(4)实现部分营销组合要素的标准化。就目前中国仓储企业发展的现状而言，要实现营销组合要素的全面标准化是不可能的，也是没有必要的。根据样本企业的服务特征，结合中国仓储企业要首先实现的走出去的目标，本研究建议中国仓储企业当前应重点实现两个营销组合要素的标准化。一是实现仓储服务产品的标准化。仓储服务产品的标准化，主要涉及仓储服务基础设施和仓储作业流程两个方面的标准化。目前我国实行的《通用仓库等级》、《仓储服务质量要求》两项国家标准会对仓储企业服务产品标准化工作起到了较大的推动作用。但是，应该看到，这两项标准仅涉及了服务产品标准化的部分内容，离全面实现服务产品的标准化的目标，还有一定的距离，如《通用仓库等级》中没有对危险品，钢材，水泥等生产资料储运的专业仓储等级评定的标准，特别是这两项标准中没形成对仓储服务作业流程的标准体系。因此，建立健全仓储业标准体系并使之与国际水准接轨，是实现仓储服务产品标准化工作的当务之急。二是实现仓储服务人员的标准化。首先要依据《仓储从业人员职业资质》国家标准，对仓储职业经理人与仓管员进行全面系统的培训，实行持证上岗，全面提高仓储从业人员的素质。其次，要依据《仓储服务质量要求》制定实施细则，对仓储从业人员进行考核，全面提高仓储服务人员的服务水平，提高仓储服务的一致性。更为重要的是，要加大培养和引进具有国际化经验和能力的管理型和技术型人才，实现仓储企业人才的国际化。
服务性行业的特点篇6
关键词：农行；“三农”服务；新农村
一、引言
近年来，党中央、国务院在全国金融工作会议上明确了农业银行“面向三农、整体改制、商业运作、择机上市”的股份制改革原则，强化农业银行在支持“三农”中的定位和责任。为此，农业银行把面向“三农”、服务“三农”做为本行的基本职能和市场定位，坚持把服务好“三农”放在改革发展的首要位置，确立了面向“三农”的蓝海市场发展战略，并在实践中积极探索商业银行服务“三农”的模式。
二、中国农业银行在“三农”服务工作中存在的问题
第一，适应“三农”经济需求的金融产品少。由于机构缩减，缺乏竞争，长期以来，农村的金融服务产品种类单调，基本上只有传统的存贷汇业务，中间业务和外汇业务种类很少，金融增值服务更少，存款仅是传统的定活期，贷款也仅限于传统的种养殖业，而对于农村中新兴的产业，农民新的需求，如教育贷款、消费贷款、住房贷款等基本上没有涉足。农村金融缺乏个性化服务，服务手段简单粗放，只求量的增长不求质的提高。农民的金融福利水平很低，分享不到金融改革和金融发展的成果。
第二，农村金融服务存在缺失。在市场经济体系运行中，金融商业化运作，以利润最大化为目标，各金融机构网点按照效益保本点测算，低于甚至略高于保本点的营业网点被大量撤并，出现农村金融服务“空洞化”现象，如网点最多、分布最广的农行，网点也主要集中在城区、经济开发区和发达乡镇，农村金融服务覆盖面十分有限，有的金融机构每年还有在撤并网点，大部分县域金融机构在乡镇一级没有网点，导致农村金融体系严重萎缩。
第三，“三农”经济融资服务存在梗阻点。一是现有金融信贷产品、准入标准与流程，多是出于项目营销和加强内部管理的需要，难以适应“三农”经济的特点。二是金融信贷产品支农效率不高，不能适应农业经济贷款“急、频、少”的要求。呈现贷款周期与农业生产周期特性不一致，即使获得贷款的农民也无法按农业的生产周期特性进行灵活周转使用，增加了借贷成本。三是利率政策没有优惠，融资成本高。“三农”融资渠道少，资金大部分从农村信用社小额信贷、央行支农再贷款和民间借贷而取得的，为了抵御风险，追求利润最大化，其贷款利率大大高于基准利率且不断上浮。
第四，“三农”经济金融信贷扶持呈现弱势现象。一是农村金融机构基层营业网点大多没有贷款审批权，属于单纯的存款机构。县域经济发达的，则支持项目经济，吸收的存款大多通过系统上存流向城区，金融网点吸储融资的作用大于放贷促发展的功能。二是融资担保困难，金融信贷都以有效担保为前提，而“三农”项目基本上位于农村，其资产形态确认形式相对不配套，开展抵押、保证、质押等很难落实，特别是农村的房地产评估不便，估价不高，抵押登记收费高，有的金融机构不愿承办甚至规定不办理位于偏僻乡镇的房地产抵押贷款业务。三是农村信用环境欠佳，“依法借贷、依法还贷”的意识还未得到普及，加上商业银行信贷风险终身责任制，使农业放贷积极性降低。四是因为不确定性因素多，农业产业风险较大，农业保险尚不健全，信贷安全保障上存在不足，许多金融机构在贷款上持谨慎态度。
三、经济危机后“三农”经济的发展特点
当前，农业的生产条件、运行机制和功能作用明显变化、传统农业向现代农业转变的步伐正在加快，农民的价值观和行为方式正在发生重大转变，农业农村正进入一个崭新的发展阶段，主要表现在：
第一，农村城镇化与新农村建设统筹推进。农村城镇化明显加速，以乡镇企业和服务业为依托的小城镇建设加快，同时新农村建设的推进，促进了农村基础设施建设和社会事业发展如加大农村基础设施资金投入，持续实施水利、农村路网电网改造、广播电视电信“村村通”等工程，完善农业防灾减灾体系，落实村级“六大员”补贴，加强涉农服务队伍建设，增强农村经济发展活力等。
第二，农村社会组织趋于多元化。乡镇企业的产权关系和组织形式发生巨大变化，非公有制经济组织快速发展，股份制、股份合作制成为重要的企业组织形式，农民专业合作社、行业协会和其他新型社会化服务组织发挥着越来越重要的作用。
第三，农民群体正在发生分层和分化。农民的就业方式、经营活动和生活方式发生了重大变化，单一务农的减少，农民收入构成中来自非农产业的比重近50%，工资性收入对农民收入增长的贡献率达80%左右。
四、农业银行改进“三农”服务的建议
第一，重新构建县支行经营架构。围绕“以客户为中心”、“小管理、大经营”的原则，应重新构建县支行经营架构，将县支行由管理型转型为经营管理型，网点由交易核算型转型为交易营销服务型。为简化县支行的管理职能，强化其经营职能，应将支行的审计、人事、工会、监察等保障职能上收到二级分行；将支行的现金押运、物业管理、车辆管理、接待等安保和总务工作实行社会化运作。梳理整合现有个人业务流程，提高柜面业务处理时效，减少客户等候时间，提升客户满意度。创新县域营业网点的服务与营销模式，提升县域网点为“三农”的服务效率和营销能力。
第二，建立农户（微贷）业务体系，服务好农民生产生活。以服务农民增收为核心，为种养大户、基地农户、家庭农场、农民专业经济合作组织农户、务工农民、个体工商户、微小企业提供微贷服务，帮助微小客户群体发展生产、工商经营、就业培训、回乡创业；为富裕农民提供消费信贷、新居建设、投资理财和网上银行等服务；为传统农户和贫困农民提供额度较小的普惠型贷款，解决其简单再生产和脱贫致富资金需要。
第三，建立农业金融业务体系，服务好现代农业发展。开发农产品季节性收购贷款、农产品存货质押贷款、农产品仓单质押贷款、订单贷款、农产品加工项目贷款、农产品科技创新项目贷款、农产品市场改造贷款、农机具抵押贷款、农用设施融资租赁、大宗农产品国际贸易融资等特色产品。提供农产品期货交易服务、农副产品电子商务交易支付平台、农产品市场信息咨询服务、农产品和农资供应链综合解决方案、大型产业化企业和批发市场金融服务方案、国家农业高科技园区综合服务方案等特色服务。围绕现代农业产业发展整个链条，梳理和完善现有贷款品种、资金结算、现金管理、公司理财、投资服务、电子银行、投资银行等公司类通用产品，结合开发的特色产品和服务，建立农业银行农业金融特色产品服务体系，为现代农业发展各个领域和环节的关键客户提供全方位的金融服务。
第四，建立农村建设金融业务体系，服务好新农村建设。围绕系统性农村基础设施建设、小城镇基础设施改造、科教文卫事业发展、房地产开发和农民新居建设四大领域，重点支持农村路网工程项目、农村电网工程项目、“金农”工程项目、农村清洁能源建设项目、小城镇基础设施综合整治项目、县重点医院、县重点学校、房地产开发项目、村庄整治和农民新居建设项目等九类客户（项目）建设。推出单一型项目融资、综合还贷型项目融资、转移支付型项目融资、结构性项目融资等醒目融资服务。
第五，开发针对“三农”和县域特点的融资产品。创新适用农村地区的新型融资产品。一是创新融资担保方式。加强与专业担保公司的合作，解决小企业及个体经营户、农业生产养殖户的担保难题。对市场化运作、有稳定收益、还贷有保证的企业，推出林权质押、动产（存货）质押和收购资金贷款“封闭运行”等多种担保方式；试办集体建设用地、宅基地抵押贷款和养殖水面使用权质押贷款；探索多样化的组合增信方式，创新质押、抵押、保证以及保险多种组合的担保方式，研究农户及小企业多户联保、协会担保等担保方式。二是和保险公司合作，创新融资产品。可合作开发农业保险项下贷款。三是开发政策性融资新产品。如与中央和地方政府合作，推出农业综合开发资金配套贷款等。四是开发出口劳务保证金贷款。
第六，创新面向“三农”的存款与理财产品。设计开发一系列与农产品价格指数、涉农类上市公司股票价格等挂钩的投资产品，成为国内银行业涉农理财产品开发的领先者和引导者。对于已在城市应用成熟的低风险理财产品，根据农村和县域客户特点进行适应性改造后推广。
第七，构建服务“三农”的风险控制体系。一是健全风险控制组织体系。实行风险经理派驻制，建立确保垂直化管理有效执行的配套制度，提高风险控制的独立性和及时性。二是设定合理的风险控制目标。在此基础上，加大到期贷款现金收回率在风险衡量指标中的比重，辅以新增贷款不良率、贷款损失率、贷款周转率、信贷结构、案件发生率等指标。三是改进风险控制方法。对所有的风险信号实行分级管理，对不同级别的风险赋予不同的处理方法和流程，确保每类风险得到正确处理，提高风险处置的有效性。四是创新风险控制手段。编制“三农”信贷操作手册并植入CMS系统，详细规定各类业务调查、审查、审批的要素、方法、程序，揭示主要风险点，方便一线员工随时查阅，提升操作人员业务水平。加强对辖内县域经济运行特点和状况的研究，编制当地的区域经济技术参数。五是在农业银行内部建立“三农”信贷业务风险补偿机制。加大小额贷款利率上浮幅度，用高利率对风险进行覆盖。
第八，构建服务“三农”业务的资源配置机制。坚持机构层级管理为主、部门（产品）条线管理为辅的原则，实施“五个单独”的资源配置政策。一是单独编制“三农”和县域业务综合经营计划。二是单独安排信贷计划。全行县域组织的资金，总体上都要用于“三农”和县域。全行县域机构的增量存贷比不低于全行平均水平，“三农”贷款的增速高于全行平均水平。三是单独安排营业费用。四是单独安排固定资产投入。安排专项资源，集中时间、集中财力、集中建设和改造一批县域经营网点。五是单独配置经济资本。建立经济资本战略储备制度，优先保障“三农”和县域业务的经济资本需求。适当降低农村微小信贷业务和农户贷款的经济资本要求。实施分类指导，对不同县域支行确定不同的经济资本回报要求。
第九，构建服务“三农”业务的组织绩效管理机制。首先，创新等级评定指标体系，以等级评定结果为基础，对县域支行实施差异化的业务指导和资源配置模式。其次，再造机构为主、部门为辅的县域绩效考核体系。以平衡计分卡管理系统为战略传导平台，从城市业务和“三农”业务两个方面、纵向机构和横向部门两个维度，全面构建矩阵型的综合绩效考核体系。在机构绩效方面，根据“一行两制”的总体方针，建立城市业务与“三农”业务并重的“双百分制”绩效考核体系。在部门绩效方面，以“三农”事业部制为切入点，依托管理信息系统，从落实部门职责、增强部门协作、提升战略执行力等方面，建立部门（条线）绩效考评机制。建立健全内部服务计价体系，完善部门、行际间的服务支持激励和利益分摊机制，通过引入虚拟收入和虚拟利润等先进的绩效管理工具，推动非“三农”部门、城市机构不断加大对“三农”和县域业务的支持力度。
参考文献：
1、农业银行研究室课题组.农业银行面向“三农”的产品与服务研究[J].农村金融研究,2007(12).
2、王廖宝珠.农行服务“三农”的实践与启示[J].海峡科学,2009(5).
3、曹裕伦.论农行服务“三农”工作中存在的问题及对策[J].湖北农村金融研究,2008(5).
