关于诚信经营的案例(6篇)
关于诚信经营的案例篇1
一、何为第三方物流诚信
与供方、需方提供的传统自营物流模式不同，第三方物流是生产经营企业为集中于主业经营，把原来属于自己处理的物流活动，通过签订合同的方式委托给独立于物流供需双方之外的专业物流公司，同时通过信息系统与物流企业密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种新型的物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流，它具有关系契约化、服务个性化、功能专业化、管理系统化和信息网络化等特点。在这种模式下，要达到“双赢”甚至多方“共赢”的效果，物流企业必须与客户企业建立起密切的合作、信任与联盟的关系，才能深度嵌入到客户企业的价值链体系中，提供优质的服务。而达到与客户密切的联盟关系的建立正是以第三方物流企业良好的商誉和长期诚信经营为前提的。因此，诚实守信是第三方物流业得以持续发展的基础。第三方物流企业诚信是对社会的一种信义承诺，是以公平、公正、高效和守约的方式把商流活动的物质成果传递给最终消费者，并且为各方物流信息使用者提供优质服务的品质。
二、第三方物流企业诚信缺失的现象
第三方物流企业缺乏诚信的表现很多，具体表现在以下五个方面:
（一）货物欺诈
2010年7月12日，天津的李刚收到一个快递，他知道这是乌鲁木齐的朋友齐晟快递给他的玉石。但打开包装的那一刹那，李刚傻眼了――里面是一个塑料喷头。这是物流企业实施货物欺诈的一则典型案例，货主将货物交给物流公司后，形式上便失去了对货物的控制权，这导致一些心术不正的物流企业见利忘义，对货主托运的贵重而未加以保价的货物，恶意侵占，事后货主追查时，便按“规定”进行少量赔偿，遇到这种情况，货主常常投诉无门，最终只能自认倒霉；还有些物流公司甚至蓄意诈骗，侵吞客户的货物。一些无照经营“黑快运”、“黑快递”，通过互联网或者小广告等方式虚假广告，低价承揽承运货物，而后利用上门接货的方式，将消费者的货物拿到手后便不见踪影，而他们注册的信息往往是虚假信息，此时的托运人无法找到承运人，即使报警，破案难度也很大。
（二）占压、卷走货款
因经济发展的需要，很多物流企业开展了代收货款业务，为顾客提供更周到的服务，但物流企业代收货款是货运市场根据货主要求提供的一项衍生服务，纯粹是民间市场约定俗成，目前还缺乏制约，只能依赖诚信，这给货运市场埋下了很多隐患。尤其是双方的这种私下协议并不受法律保护，对货方来说，风险极大。一些物流企业常常不规范运作，占压货款是常事，正常情况下，物流企业收到货款后应及时向客户兑付，但实际业务操作中，代收货款的兑付期通常为3天到一周，有的甚至需要更长时间，这使得货运企业很容易产生违规挪用货款行为，很多物流企业在资金压力紧张的情况下，常常将代收的货款用于企业经营之中，而当长期积累导致无法偿还客户资金或形成挤兑风潮时，货运企业很容易产生携款潜逃的行为。2011年7月，龙江永迅物流园区，一家名为中盟物流的公司卷走货款近百万元，受骗商家达37家之多，目前案件仍在调查中。近几年，全国各地这些案件时有发生，货主损失很大，叫苦不迭。
（三）低价揽货、肆意涨价
业务中，一些物流企业为了吸引客户，常常以低价的方式甚至是低于成本价的方式诱骗货主，取得订单，而后将货物运至途中，以甩货威胁，或运至终点以扣货要挟，找出种种理由涨价，而货主此时往往很被动，因为货物已处于对方的控制中，拒绝付款甚至有拿不到货物的风险，而打官司又耗时耗力，得不偿失，最后货主被迫无奈，往往只得答应物流公司的非分要求。
（四）服务意识淡薄，服务质量差
一些物流企业的服务意识比较淡薄，经营时缺乏责任心，不讲究诚信，服务质量差。例如船公司为保证船舶满载，往往以船舶满载量的120%的货量承揽承接货物。而一旦出现舱位不够，即所谓的“爆舱”情况时，船公司就会将多余20%左右的货物“甩柜”，通常船公司拒绝的是那些运费较低、重量较大、特种货物或与其关系一般的托运人的货物。“甩柜”的直接受害者是货代和货主，他们很可能因为货物被甩而二次报关或商检，导致交货延期，惹上官司甚至失去各自的客户；另外物流公司人员装卸或储运时野蛮操作，不按规范进行，造成货损货差的情况也比较严重；有些物流公司甚至因为责任心不强造成客户的货物被盗；另外交货延迟的情况也是比较常见的情况。一些物流公司因为设施落后、资金不足、缺少人才等原因经常不能在承诺的时间内交货，这会导致严重的后果，轻者会造成工厂停工待料，商店缺货断供的情况，重者可能会使供需双方产生误解而流失各自的客户。“快递”变“慢递”，物流公司在给客户带来损失的同时，失去的不仅仅是时间，也有人心。
（五）违规泄漏客户商业信息
在彼此合作的过程中，第三方物流供应商往往能够清楚的掌握顾客企业内部的运营信息乃至商业机密。尽管根据合同和惯例，物流供应商有义务替顾客保守商业机密，但在实际业务中，仍有一些物流企业因种种原因，如内部缺乏有效管理或是受某些更大利益的诱惑，将其掌握的客户企业信息泄漏或卖给其他相关利益主体，而重要的商业机密一旦泄露，往往会给客户企业带来巨大的损失，有时甚至是致命性的，这最终导致双方失去信任，合作关系破裂。
三、第三方物流企业诚信缺失的原因分析
为何第三方物流企业频现诚信缺失的情况？主要是因为经济利益的驱使；另外则是物流企业内部环境缺乏有效的管理手段、外部环境缺乏相应的约束机制。具体表现在以下几点：第一，准入门槛过低。只需几万元注册费,再申请一个营运证，就能成立一家物流企业。由于物流业准入门槛低而利润较高，这使得物流成为近些年较热门的行业，一些实力差、设施、设备条件非常有限的企业，也纷纷加入到物流行业。而面对日益激烈的市场竞争,这些公司往往恶意竞争，以低价竞相揽货，承诺的服务很好，但最终却因为资源不足、服务能力差等原因不能履行合同而造成违约，失信于客户。第二，企业管理不善。部分第三方物流企业缺乏相应的规章制度，有的企业虽然制定有制度，但“形同虚设”，缺乏严格有效的管理，员工素质较低，甚至领导者也缺乏相应的能力，品德差加上缺乏制度约束，致使物流企业运作经常失信于客户，“唯利是图”取代了“顾客至上”。第三，缺乏监管。长期以来，物流行业因为主管部门不明确，给物流企业的发展带来很多困惑和无法解决的难题。如今，随着物流业被纳入国家十大调整振兴产业，从“没人管”一下变成了“人人管”，交通局、商委、发改委、经贸委等争相管理。其实，无头管理和多头管理都不是好事，物流业的发展需要一个明确的主管部门。第四，信息化管理水平落后。现代物流管理要求物流企业有强大的信息处理能力，但根据中国仓储协会调查，目前中国多数物流企业还不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力，中国的物流企业的信息化建设还处在相对比较原始、低级的阶段。据统计，己经实施或是部分实施信息化的企业只占了21%，全面实施信息化的企业只有10%。信息技术应用水平落后已成为制约我国物流企业发展的瓶颈，而这也直接影响了物流企业的诚信水平，在供应链体系中，企业与上下游之间的信息流没有打通，流通环节多而导致流通成本居高不下，物流企业的服务水平很难提高，对物流过程的监管也很难到位。第五，信用体系不完善。我国政府目前还没有建立起完善的企业信用档案，信用管理和信用评价滞后，信用监管不到位，对企业失信行为惩罚力度不大，这些都为物流企业不诚信提供了客观的生存空间。
四、第三方物流企业诚信缺失的对策
（一）建立严格准入制度，完善法律法规
提高物流业的市场准入门槛，政府应该授权具有明确管理职能的部门，对物流行业确定统一标准，例如明确规定申请经营者的资金、办公场所、运输车辆、装卸工具、货场面积、仓储仓库面积等，而后按资质进行审批，不符合条件的坚决清理整顿。另外，目前我国物流立法比较落后，仍存在不少法律空白。一些不法商人为了盈利，钻法律的空子，使得物流诚信问题更加严重。今后应借鉴发达国家的先进经验，加强和完善我国的物流法制，创造公平竞争的环境和鼓励低成本、高质量服务、高效率经营的机制。例如政府有关部门可共同组织制定、实施我国物流企业信用体系的相关处罚条例，严惩企业失信行为，通过提高失信物流企业的违规、违法成本来加强诚信意识，从而使政府更好的发挥监管职能。另外针对物流企业代收货款的问题，可实行货运公司代收货款准入制。政府从注册资金和开设网点来设置壁垒，例如规定注册资金超过100万的货运企业才允许代收货款，并收取一定比例的赔偿保证金，没有达到一定规模的企业禁止代收货款。这样，一旦出现货款纠纷，才有资金保障。只有淘汰一批实力弱、诚信差的货运企业，保持市场的良性竞争，才能维持市场有序运作。
（二）增强内部管理
第三方物流企业要取信于人，长期发展下去，必须先从内部加强管理，首先在企业文化的构建方面，应以诚信的价值理念为基石，在企业内部形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系，这可以从两个方面做起，一是要增强企业领导的信用意识，以上而下的推广诚信的价值观；二是企业应加强员工的培训，提高员工的诚信意识和个人素质，强化诚信为本的价值观念。另外物流企业需完善自身的规章和考核制度，除了思想上，还必须从制度上加以约束，企业必须建立严格的规章制度并认真执行，用制度化的管理和考核加上信息化的监控与沟通来保证每一笔物流业务的诚信运作。
（三）加强物流外包过程的监督、控制与管理
在完善物流相关法律法规的同时，政府应明确相应的物流企业监管部门。一方面，要加强物流过程监督的软硬件技术建设，例如政府可以通过建立物流公共信息平台，提高物流运作流程的透明度，使物流外包公司、物流企业、其他相关行业和政府主管部门等都能在最大范围内实现信息资源共享、管理与监督。另一方面，政府也需要加强物流监督管理机制的建设。要设计完善的、切实可行的管理机制，而且要认真落实管理机制所包括的各项制度，使制度发挥实效。
（四）建立第三方物流企业诚信认证体系
为切实提高物流企业的诚信意识、增强物流企业的诚信水平，应由政府出面，牵头推出货运企业的诚信管理机制，采用一定标准给物流企业建立信用档案，进行信誉度评级，加强信用评估和评价，建立完善信用体系和信用奖惩机制。
参考文献：
[1]黄河.物流诚信管理研究[J].物流科技.2010(5):77-80
[2]朱胜雪,周君,包旭.现代物流诚信问题探讨[J].商场现代化.2007(32):155-156
关于诚信经营的案例篇2
一、指导思想和工作目标
指导思想：以科学发展观为指导，坚持政府主导，发挥协会作用，依托市场主体，营造诚信环境，健全诚信机制，加强综合治理，全面建设诚信旅游体系，促进旅游产业素质全面提升。
工作目标：“十一五”期间，形成旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序，营造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法维权的理性消费环境，使霸州旅游市场秩序一年初见成效，三年大见成效，五年根本好转。
二、诚信体系构成
规范旅游市场，建立诚信体系，是一项社会系统工程，需要政府机构、企事业单位、市场相关环节以及社会公众，协调联动，形成诚信旅游工作的大格局。
1、政府部门。政府和旅游主管部门的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。主要工作是强化诚信意识，畅通诚信信息，健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，建立诚信奖励和惩戒机制，整顿市场秩序，规范经营行为，提高服务质量，营造诚信旅游环境。
2、行业协会。旅游行业协会是连接政府与企业的桥梁和纽带，职责是行业自律和政府协管。主要工作是密切配合政府部门，宣传贯彻行业法律法规和规章制度，推进服务标准化建设，制定不同服务门类的行业自律公约，通过行规行约和媒体舆论，对诚实守信、合法经营的企业予以保护，对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。进行市场调研，了解市场经营主体和消费主体的意愿和诉求，促进政府部门准确行政、有效服务。
3、企业单位。规范旅游市场，建设诚信体系，关键在旅游企业。旅游企业的主要职责是依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务。必须做到不超范围经营，不削价竞争，不做虚假广告，不诋毁竞争对手，不坑客宰客，严格职业操守，履行服务承诺，创新服务手段，提高服务质量，树立诚信形象。
4、旅游消费者。诚信体系建设，离不开旅游消费者的参与和关注，消费者市场认知程度和消费理念的提升也是推动诚信体系建设的重要因素。通过诚信体系建设，引导消费者树立正确的消费理念，理性消费，文明消费，健康消费，依法维权。
三、活动范围、时间和步骤
活动范围：霸州市境内的旅行社、旅游景区（点）、星级饭店及相关旅游服务环节的经营单位，重点是旅行社。
活动时间：2006年初至2010年底，贯穿整个“十一五”时期。
活动步骤：
第一步从规范旅行社市场秩序起步。从本方案出台开始到2006年3月底为动员部署阶段，主要是进行全市旅游系统的思想发动和基础准备工作。2006年4月1日开始全面启动“诚信旅行社”创建工作。重点是解决旅行社市场无序竞争和诚信缺失问题。如，超范围违规经营、无证违法经营、违规、虚假广告、销价竞争、零负团费、购物陷阱、服务缩水、私收回扣等侵害消费者权益的经营行为，以及黑社、黑、黑办事处等扰乱市场秩序的违法经营行为。通过整顿，促进旅游环境的明显改善，真正做到让社会公众明明白白消费，安安全全旅游。
第二步从2006年6月初开始启动“诚信旅游景区”创建工作。根据省旅游局出台的“诚信旅游景区”评定标准和办法，结合贯彻国家旅游区（点）质量等级评定标准和国家文明委、国家建设部和国家旅游局联合的文明景区评定标准，把重点放在景区环境建设、服务功能、管理水平和服务质量方面。
第三步2006下半年将适时启动“诚信旅游饭店”和其它诚信旅游经营单位的创建程序。
第四步从2007初到2010底，在2006年全面启动的基础上，深入扎实地全面推进我市诚信旅游体系建设工作。
四、2006年工作重点
2006年是建设诚信旅游体系的基础年，基础年的工作首先从规范旅行社市场突破。在取得初步经验的基础上，下半年适时启动其它旅游经营单位的诚信创建工作。
1、学习提高和自查自纠。全面贯彻关于旅行社管理的一系列法规和规章制度，认真执行已经印发的河北省旅游局《关于加强旅行社管理规范旅游市场秩序的若干意见》、《关于加强旅行社设立门市部管理的通知》等政策性文件，组织旅行社积极推行河北省旅游局修订印制的国内旅游和出境旅游两个合同范本，积极响应省旅游协会的《诚信旅游公约》，对照检查，找准问题，完善经营管理制度，制定整改措施。。
2、强化合同管理。与旅游协会和专业分会要密切配合，推动并帮助旅行社强化合同意识，规范合同管理。一是坚持不签合同就是过错的原则，完善合同体系。强调旅行社经营要落实三个合同，即：组团社与地接社的“委托业务合同”、旅行社与各相关旅游服务提供单位之间的合同（如，景区、饭店、餐馆、车船公司、购物商店等）、旅行社与旅游消费者之间的合同。其中重点是与旅游消费者的合同。二是要规范合同内容。合同范本中保障旅游消费者合法权益的敏感项目不得省略，要明确约定当事双方的相关权利义务、变更权责和违约责任追究；明确约定各项服务标准，明码标价，实行价格透明；明确约定旅游行程中购物和自费项目的具体时间、地点和次数等。合同的内容要与广告宣传相符，提供信息真实可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同档案，合同保存期限不得低于2年。
3、建立旅行社、导游员诚信档案。2006年年底之前全部完成这项工作。今后要作为常项工作列入日常工作职责。
4、完善市场监管机制。要坚持政府主导，建立有旅游、工商、安全、交通、卫生、质监等职能部门参与的旅游市场监管体制，建立联合执法执纪和监督检查制度，定期对旅游市场进行监督检查。市场监督检查要采取明查和暗访相结合、联合检查和业内检查相结合、属地检查和异地交叉检查相结合的方式进行。
5、建立表彰和惩戒机制。根据省旅游局将“诚信旅行社”评定办法。制定诚信旅行社的表彰和失信旅行社的惩戒办法。建立一个包括政府旅游部门、行业协会、社会公众、旅游市场执纪执法单位在内的综合评定机制，做到公开、公正、透明；半年一次初评，年底进行达标评定，经过社会公示以后，对达标单位颁发相应证书和标牌，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，视情节给予包括警告、停业整顿、调整资质等级，直到淘汰出局撤销经营资质的处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，要通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。
6、充分发挥旅游协会作用。协会各专业分会要通过组织制定和推行行业自律公约，协助政府和旅游管理部门，对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，促进企业、守法经营、诚实守信、公平竞争，维护行业信誉。
7、建立社会监督体系。尽快建立“霸州旅游政务网”并开通诚信旅游专栏，并向媒体公布诚信旅游监督投诉电话，聘请诚信旅游社会监督员。建立与新闻媒体的沟通管道，及时报道诚信旅游建设活动动态，解剖典型案例，曝光违法违规行为。
五、领导机构
“规范旅游市场，建设诚信体系”主题活动领导小组成员如下：
组长：**市旅游局局长
成员：***
***
关于诚信经营的案例篇3
中国汽车工业协会的统计数据显示，2010年中国汽车产销量双双突破1800万辆，不仅蝉联世界第一，且创全球历史新高。去年底，北京市出台了汽车限购令，从另一个侧面反映出：中国大中城市的汽车承载的饱和度已达高峰。限购令的推出，使中国汽车市场提前步入成熟期，对营销者来说，不但提高了激发初次或二次购车者的营销复杂度，更加速了营销渠道的整合多元化与对营销效果的精准评估。
营销挑战：
在惊人的数据与巨大的市场背后，中国汽车厂商及经销商常常陷入一种困局：如何在众多的客户中精准地锁定自己的目标客户群，并准确有效地将自己的产品信息传达给他们。这也就成为摆在汽车营销者面前一个迫切需要解决的问题。
营销主体：中国邮政集团安客诚
解决方案：
中国邮政集团和美国安客诚公司联手推出针对汽车行业的直邮营销解决方案。这一专为中国汽车市场度身定制的直邮营销方案包括四个方面：
最佳客户挖掘服务
借助邮政集团的海量数据资源，利用安客诚的数据整合匹配和分析技术，通过多渠道营销的方法，系统性地提供对汽车厂商的产品、服务感兴趣且有采购意向的最佳客户名单，支持汽车厂商的渠道和销售团队获得更多高价值的潜在客户。
试驾邀请服务
通过数据筛选，配合直邮，电话、短信等多管齐下的营销方式，帮汽车厂商找到既符合目标车主特征、又对购车有意向及预算的潜在客户，同时把最新的试驾活动邀请精准地送达他们。基于精准需求的试驾邀请能够出色结合汽车厂商和经销商开展的新车上市和销售推广活动，成功提升营销效果，帮助实现预期目标。
客户数据管理及优化解决方案
中国邮政所有的国内庞大的实时动态更新地址数据库，结合安客诚以CDI－X数据质量分析、数据清理整合的产品，为有大存量数据的汽车企业提供包括深度数据有效性评估、数据清理、唯一客户视角的建立及维护、数据质量提升及优化等服务。
售后客户保留解决方案
通过对现有客户售后行为的分析，建立客户细分、流失预警等模型，结合模型应用的结果来形成科学的客户保留策略和执行方案，保留住最有价值的客户，有的放矢地提高厂商售后利润。
汽车行业的多样化，消费者需求与市场变化的不确定性，所需制定的营销策略与组合更是千变万化。以客户数据管理及优化解决方案为例，其成功关键在于能够精准预测客户整个生命周期中的需求与类型，并有针对性地制定相应的直邮策略。通过管理和分析汽车行业客户现有车主的数据信息，以直邮配合短信、电话为手段，帮助汽车厂商更有效地和目标客户沟通，例如向车主发送年检提醒，车主生日或节假日祝福，提供各种基于每个车主实际需求的促销信息或定期的车主回访等。
关于诚信经营的案例篇4
内容提要:众所周知，商标是市场经营者用于区别商品或者服务来源的标记，但同时也是其商誉的载体或者无声的形象代言人，更是消费者购买商品或者接受服务的一种心理依赖。对于商标抢注，首先要对商标进行多视角矢量分析，揭示商标所具有的多维矢量向度；以此为基础，解析商标抢注之缘由在于商标的赢利能力与消费者的心理依赖性，提出评价其正当性应依据合法性与诚实性标准，进而分析其正当性否定因素主要是商标抢注者违反诚实信用原则或者侵犯他人合法的在先权利；最后对“樊记”商标抢注行为是否具有正当性作出判断。
一、问题的提出
2010年2月22日，国家工商行政管理总局商标评审委员会（以下简称“商评委”）对“义茂春樊家腊汁肉铺”（以下简称“樊家铺”）抢注“樊记腊汁肉夹馍店”（以下简称“樊记店”）的“樊记”字号作为商标的异议复审请求作出裁定：“樊家铺”将“樊记店”长期使用、并在西安地区享有一定知名度的“樊记”标记作为商标申请注册，其意图难谓正当，被异议商标的注册已构成“以不正当手段抢注他人已使用并有一定影响的商标”的情形。[1]因此裁定“樊家铺”1996年申请注册的第1031148号“樊记”商标不予核准注册。“樊家铺”不服“商评委”的第04242号裁定，依法向北京市第一中级人民法院提起行政诉讼，并被受理立案。[2]
“商评委”的第04242号裁定涉及到商标抢注是否具有正当性的问题，并表明有失正当性的抢注不能被核准注册；但却没有说明正当的抢注能否被核准注册。本案中的抢注者“樊家铺”之所以对“商评委”的裁定不服，是因为“樊家铺”认为自己的抢注行为是正当的，其抢注商标应当被核准注册。由此可知，商标抢注行为是否具有正当性，并不是一个简单的选择题，而是有必要进行专题研究的论题，因为国内外许多企业都有抢注商标的癖好，经常引发纠纷。
本文将对商标进行多视角矢量分析，考察商标抢注的缘由，结合具体案例提出评价商标抢注正当性的标准，讨论商标抢注正当性否定因素，最后对“樊记”商标抢注行为是否具有正当性进行判断。
二、商标多视角矢量分析
众所周知，商标是由文字、图形、符号、数字、字母、三维标记或者颜色的组合，或者上述诸元素的结合等构成的可视性标记，市场经营者将其商标附着于商品或者服务上以区别其来源。[3]国家制定商标法保护注册商标，其目的在于确保商标的来源区别功能，维护公平的市场竞争秩序，维护消费者的合法利益。[4]然而，与商标注册制度相伴而生的是商标抢注现象。据有关资料表明，我国企业已经使用并具有一定知名度的商标或者其他标记，被国内外企业抢注为商标的案件屡屡发生，严重影响被抢注企业正常的市场经营活动。[5]对于频繁发生的商标抢注现象，已有不少学者进行了研究，分析原因并提出相应的解决方案，但尚欠深入。本文以为，对商标本身进行多视角矢量分析，揭示商标的内核构造，是解开商标抢注症结的最佳切入点。
（一）商标的符号学分析
由于商标是与市场经营活动相联系的一种符号，具有多维价值，因此，首先从符号学角度分析商标符号的矢量向度。
从符号学角度研究商标，可以将商标符号分解为两个矢量向度，即“能指”与“所指”。[6]商标的“能指”向量，也称商标的表征指向，即由商标所连接的商品或者服务指向其特定的生产经营者或者服务提供者，让消费者区分其来源。例如，当消费者在家电市场选购家电产品时，他首先看到的是陈列于市场上的粘附有不同商标的家电产品。此时的商标，最直接或者最显著的功能就是将特定的产品与特定的生产者或者经营者相连接，指向各自的归属，展示商标的能指向量。
商标的“所指”向量，也称商标的内涵指向，即由商标所指向的商品或者服务具有的品质性状及其经营者的形象或者商誉标样。[7]当消费者看见粘附于商品上的商标时，其大脑便会立即开始进行相应的信息搜索，将其已经存贮于大脑中的相关信息（简称“存贮信息”）调出来与其视觉捕获的信息（简称“新信息”）进行比对，可以得出彼此“相同”、“相近似”或者“完全不同”的结果。倘若“新信息”与其“存贮信息”是“令人满意”的相同，那么，消费者便会毫不犹豫地选择该商标所粘附的商品；是“一般”的相同，则是否“购买”视具体情况而定；是“令人讨厌”的相同，则放弃的可能性最大。倘若“新信息”与其“存贮信息”相近似，那么，消费者接下来所做的事可能是与该商标最接近的信息进行比较，然后进行谨慎地选择。倘若“新信息”与其“存贮信息”完全不同，消费者可能作出“放弃购买”、“购买”或者“进一步了解”的选择，但购买的可能性不大。[8]这就是商标“所指向量”的具体表现形式。
当消费者决定放弃购买自己不熟悉的商标所连接的商品时，对该商品的生产者或者经营者而言，它所损失的并不只是经济利益，更重要的是其商誉或者形象。海尔集团公司的总裁张瑞敏先生曾经说过：海尔不是在销售产品，而是在销售商誉。[9]
由商标符号“所指向量”导致消费者放弃购买不熟悉品牌的事实，从正面讲，是商标符号所指矢量的具体表现；从反面讲，则是导致市场经营者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标的诱因所在。
（二）商标的营销学分析
从营销学的角度看，消费者在购买商品或者接受服务时对品牌的选择遵循如下路径：感知，搜索，回忆，对比，识别；然后再确定是否购买——熟牌优购，名牌选购，生牌试购，杂牌慎购，无牌不购（以下简称“牌购关系”）。[10]对市场经营者而言，品牌所具有的恒久属性就是文化积淀性与赢利能力。商标并不完全等同于品牌，但却能最好地体现品牌的恒久属性。[11]
因此，从营销学角度对商标进行矢量向度分析，可以将商标分解为三个矢量向度，即文化矢量、品质矢量与竞争矢量。商标的文化矢量，是指商标作为一种人文符号，经过市场经营者从设计到培育，再到运营，最后便沉淀为消费者大脑记忆中的具有确定文化内涵的信息，对消费者购买商品或者接受服务起到支配作用，上文所列的“牌购关系”便是例证。商标的文化矢量向度，也可以说是市场经营者通过其市场营销策略而建立的商标差异性，使之清晰地与同种类商品或者服务上所粘附的商标相区别，然后再借助商标将其生产经营的商品或者服务相区别，由此而解析出商标的品质矢量。[12]具而言之，商标的品质矢量，就是指商标在经营者与特定的商品或者服务之间建立了特殊的连接关系，并且蕴涵着商品或者服务所具有的品质性状。商标所吸引的消费者群体如果呈现增长态势，则表明商标的竞争向度显著，否则，表明其竞争向度暗淡，由此而分离出商标的竞争向度。
市场经营者不切实际地渲染商标信息，单纯地追求商标的竞争向度，而忽视商标所具有的文化向度与品质向度，最终将失去全部消费者。“三鹿”商标的悲剧即是明证。[13]商标抢注者所追求的正是商标的竞争向度，由抢注而取得的商标，很难维持其恒久性。至于本文开篇所举的“樊家铺”抢注“樊记”标记纠纷，则可能同时注意到了商标的文化向度、品质向度与竞争向度，因为“樊家铺”与“樊记”具有沉淀的文化关联性，其制作的“腊汁肉夹馍”品质有保证，由此决定了“樊记”商标的赢利能力。
（三）商标的心理学分析
上一部分讨论了消费者的品牌选择路径与“牌购关系”。在该路径上，有很多因素直接影响消费者对品牌的选择，包括政治因素、经济因素、文化因素、社会因素以及心理因素等。[14]其中，最重要的因素是消费者自身的因素，尤其是心理因素。
作为一种符号学意义上的商标，是由“能指”和“所指”两个矢量合成的二元实体。[15]其中的“所指”是商标的内涵指向，也称心理指向，可以分解为“情感向度”与“从众向度”。商标的情感向度，实际上就是消费者根据其个性特征而产生的对商标的一种心理感受。就具体商标而言，不论其知名度有多么的高，其所连接的商品或者服务之品质有多么的好，它也不能让全世界所有的消费者都选择这一件商标。消费者对商标的情感向度决定了市场经营者应当具有的多元性与竞争性。如果有一件商标能够征服全世界所有的消费者，那么，这个世界将会在这一个时刻停止。也正是因为不同的消费者对商标有各自的情感依赖，所以，商标才有层次性，商品才有多样性，消费者才可能进行符合自己情感向度的选择。[16]商标的从众向度，就是消费者对商标的选择或者喜好在某种程度上受他人的影响，让自己的选择趋同于大众。[17]最典型的案例就是赶时髦者受新潮商品的影响而作出相应的选择。该项矢量向度决定了市场经营者总是最大限度地培养顾客对商标的忠诚度，因此而留住老顾客，争取新顾客。
从心理学角度研究商标的矢量向度，能够让我们更加清楚地看到市场经营者将他人已经使用并具有一定知名度的标记作为商标抢注的心理效应。实际上，这就是心理学上的“习惯”或者心理依赖使然。人的习惯的形成，需要经过经历而获得经验，经过培养而获得知识，通过感觉而获得体验等一系列过程。这个过程复杂而且漫长，但是，习惯一旦形成，就能对人的行为产生潜在的影响。[18]由于习惯的作用，将知名标记抢注为商标，可以迎合消费者的习惯趋向或者心理依赖需求。
三、商标抢注及其缘由考察
商标抢注，就是自然人、法人或者其他组织将他人已经使用并具有一定知名度的标记作为商标，抢先向商标局提出商标注册申请并希望被核准注册的行为。[19]实际上，被抢注的标记既包括他人的未注册商标与注册商标，也包括他人的姓名、字号、商号或者其他独创标记、短语、词汇等。[20]关于商标抢注的缘由，已经有学者进行了详细的归纳，大体包括商标注册确权制度存在缺陷、被抢注者商标保护意识薄弱以及商标抢注者善于投机钻营等。[21]在此所列举的事项的确是商标抢注的缘由，但只是引发商标抢注的表象，更深层次的缘由却是被抢注标记所具有的赢利能力以及公众对熟知标记的心理依赖性。
（一）攫获利益是商标抢注的直接诱因
据不完全统计，商标抢注的对象是已经具有一定知名度的标记，[22]包括7个类别：1.未注册商标，例如，“朗科优盘”未注册商标被抢注。[23]2.将他人的注册商标抢注在非核定使用的商品或者服务上，例如，“微软”被抢注于“卫生巾”。[24]3.字号或者商号，例如，深圳一家公司将瑞士在深圳的IMV控股有限公司的商号“IMV”抢注为商标。[25]4.影视作品中的经典词语、流行语，例如，“刘老根”被抢注于“咖啡、化肥、啤酒、酱油、辣酱等诸多商品”的商标。[26]5.楼盘、场馆、媒体等的特殊词汇，例如，“星光大道”被抢注于“地板”商标。[27]北京奥运场馆“鸟巢”、“水立方”被抢注为内衣商标。[28]6.风景名胜、文化古迹等专用术语，例如，河南洛阳的“牡丹之都”被黑龙江省大庆市一家旅行社抢注并公告，其注册的商标类别是第39类，注册的项目是“游艇运输”、“货运”、“船只运输”等。[29]7.其他的流行词语，例如，“胡润百富榜”抢注于“西服”商标；春晚小品《不差钱》中的“不差钱”被抢注。
上述各种标记虽然具有各自的特性或者个性，但有一点是共同的，也正是抢注者所看重的“知名度”。将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标，运用于抢注者生产经营的商品或者提供的服务上，抢注者不必花费太多的广告宣传费，就可以使抢注商标快速成为驰名商标、著名商标或者知名商标，抢占市场份额，获得可观的利润。[30]另一方面，即使抢注者自己不使用抢注商标，也可以向被抢注者高价转让，取得一笔可观的转让费。例如，著名景区名称“香格里拉”遭抢注后，抢注者向被抢注者开价200万的转让费。[31]
另一方面，商标抢注者通过抢注竞争对手已经使用并具有一定知名度的标记作为商标，将竞争对手排挤出相关市场，达到利己目的。例如，西门子欧司朗公司在德国抢注我国厦门东林公司的“Firely”商标一案，抢注者的目的就是将我国东林公司挤出德国市场。[32]本文开篇列举的“樊记”商标抢注案件，抢注者既没有使用该商标的意图，也没有向被抢注者出售的打算，其主要目的就是为了阻止被抢注者继续使用该标记。
（二）心理依赖是商标抢注的精神诱因
商标在形式上表现为一种简易符号，被市场经营者粘附于某种商品或者连接于某种服务时，以达到指示商品或者服务的来源、区别其经营者或者提供者的目的。商标所具有的这种区别作用，被学者称为商标的核心作用。[33]
从心理与行为学角度讲，商标价值体现在消费者根据其对特定商标的认知和偏爱程度而对与商标所连接的商品或者服务进行选择，实际上就是消费者赋予特定商标以超越与商标相连接的商品功能价值之外的形象价值，从而形成对特定商标的心理依赖。[34]具有影响力的商标，不仅能够满足消费者对商品的功能性需求，更重要的是能够满足消费者对商品的精神性或者心理性需求，成为消费者的心理依赖。消费者对知名商标的心理依赖性，主要是指消费者在购买商品或者接受服务时过分喜好选择粘附有知名商标的商品；其实际表现为以能够获得粘附有知名商标的商品而感到愉悦或满足，否则，便会产生沮丧甚至抵制的情绪。消费者对知名标记的心理依赖，是商标抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标的精神动因。
经营者使用商标的原初目的，在于使自己经营的商品或者提供的服务与其他经营者的相区别。但是，消费者对知名商标的心理依赖性，使之成长为特殊价值符号，进而衍生出傍名牌、搭便车以及商标抢注行为，以便模糊其界限，混淆其来源，连接其关系，造成消费者的误认，达到获得不法利益或者淡化、贬损被傍靠者或者被假冒者商誉的目的。试想，那些搭便车者或者抢注者为什么特别青睐知名商标，而不是普通商标，更不是自己独立设计符合自己个性的商标呢？产生这种现象的缘由就是因为商标并不只是一种区别商品或者服务来源的简单标记，而是已经跃升为商品经营者或者服务提供者的商誉载体，甚至相当于市场经营者形象的无声代言人，更是商品购买者、服务接受者或者消费者的心理依赖。
四、商标抢注之正当性评价标准
针对本文开篇案例，考察“樊家铺”抢注“樊记”标记的行为是否具有正当性，首先必须确立判断正当性的标准，再适用该标准以评价抢注行为是否具有正当性。
（一）正当性及其判断标准
古汉语中，“正”与“当”通常被分别使用。“正”有“恰好”、“合乎法度”之义；“当”则有“合宜”、“合适”之义；“正当”就是“合理合法”、“正确适宜”的意思。[35]一般情况下，“正当”就是指以选定的标准为基准对具体制度或者行为进行判断，其结果是该项具体制度或者具体行为与该项标准相符合，以确定被评价对象的正当性。[36]
“正当性”一词在英文中为“Legitimacy”。从辞源学角度讲，“正当性”具有合法性的含义，一般情况下可以理解为合法性，但两者并不能完全等同。若将正当性完全等同于合法性，那么判断某项制度或者行为是否正当的标准，就转化为被评价对象是否合法的判断，即合法行为就是正当的，具有正当性。然而，这样的结论并非总是成立。[37]更进一步地讲，如果将正当性完全等同于合法性，实际上就是默认所有的法律都是正当的。事实上，并非所有的法律都是正当的。功利主义法学家杰米里·边沁根据功利标准把法律分为良法和恶法，他认为符合功利原则的法律是良法，禁止没有祸害的行为或者没有促成幸福行为的立法为恶法。恶法是有害的法律，但仍然是具有约束力的法律。[38]符合恶法的行为当然具有合法性，[39]但不能确定符合正当性。只有在所有的法律都具有正当性的前提下，合法性才可能与正当性相等同。符合正当性的法律须同时符合立法主体正当、立法程序正当以及立法内容正当的条件。[40]
根据这种观点，法律是否正当尚且需要评价，因此，我们不能把正当性完全等同于合法性。如果以不正当的法律规范为标准来评价某种行为是否具有合法性，当然没有问题。但是，以不正当的法律来评价某种行为的正当性就有了问题。具有合法性而不具有正当性的典型例子就是，德国纳粹党在执政后不久（1935年）就通过它控制的议会制定了臭名昭著的纽伦堡法，该法为了维护日尔曼的血统和荣耀而剥夺了犹太人的受教育权和财产权，继而剥夺了其公民权，最后变成了实施种族灭绝的法律依据。当时纳粹政府依据该法制定的具体实施细则，其合法性毋庸置疑，但明显不具有正当性。因此，在宪法秩序内，合法性既不是判断某一个法律规范是否具有正当性的唯一标准，也不是最高标准。[41]
另一方面，在我国的司法审判实践中，同样存在着合法性与正当性相冲突的案例。例如，湖南王跃文诉河北王跃文等侵犯著作权、不正当竞争纠纷案[42]中，被告叶国军为了实施不正当竞争行为，事先将其本名依照《民法通则》的规定变更为“王跃文”。单就被告改变姓名这一行为而言，是合法的（即符合《民法通则》第99条的规定），但是，如果将其改变姓名的行为与其接下来的行为相联系，可以确定其改变姓名之目的就是为了实施不正当竞争行为所作的准备，其正当性就被否定了。最后，法院判决被告所实施的行为构成不正当竞争。因此，本文认为评价商标抢注行为是否具有正当性，不仅应当考察其行为是否合法，同时要兼顾其行为是否符合诚信原则。具而言之，评价商标抢注行为的正当性标准为：合法性并兼顾诚实性。
（二）确立正当性评价标准的理由
如上所述，尽管正当性不能完全等同于合法性，但是绝大多数情况下，合法行为通常也是正当的。但由于法律规定本身存在着缺陷或者瑕疵，使之不能作为判断正当性的唯一标准，因此需要兼顾诚实性。
就具体行为而言，考察其是否具有正当性时，首先应当评价其合法性，然后再考察其是否符合诚实性。若被考察行为违法或者非法，则有必要进一步地考察其行为是否具有诚实性：违法或者非法而且又违反诚实性的行为，可以确定是不正当的；违法或者非法但符合诚实性的行为，却不能简单地否定其正当性。[43]即使行为合法，也有必要进一步考察其行为是否具有诚实性：合法并且又符合诚实性的行为，可以确定为正当的；合法但违反诚实性的行为，可以否定其正当性。[44]具而言之，合法且符合诚实性的行为，可以确定其正当性；违法或者非法且违反诚实性的行为，或者合法但违反诚实性的行为，可以确定为不正当；而违法或者非法但符合诚实性的行为，其正当性则需要根据具体情况而定。
关于上述结论，2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的“法释［2001］24号”《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条给出了肯定的答案。[45]同时满足本条规定前三个条件的行为是违法的，满足第四个条件的行为是非诚实的，因此，根据本条规定可知，违法且恶意的抢注行为，是不正当的，行为人所抢注的域名应当被撤销或者转让给被抢注人。
正当性的固有品格决定了正当行为应当是合法的。《现代汉语词典》(修订版)将“正当”解释为“合理合法”、“正确适宜”，其中就蕴涵有“正当”与“合法”具有内在联系，“合法”是“正当”的固有品格。但合法行为不一定是正当的，同样地，违法或者非法行为也不能武断地认定为不正当的。马克思·韦伯认为，正当性与合法性一样，其基础都是“一种对规范的规则模式‘合乎法律’以及根据这些规则有权命令的那些人的权利的确信”[46]，是指对一种现存统治秩序的信仰，以及由这种信仰指导下的对命令的自觉服从。[47]正当性与合法性之间具有内在关联性，将合法性作为评价正当性的必备要件，是恰当的。
另一方面，评价行为是否正当须兼顾诚实性标准，是由法律规范本身之缺失决定的。就某项具体行为而言，它可能是由一系列相互关联的“点行为”构成的“链行为”，而“链行为”上的每一个“点行为”可能都是合法的，但是，由“点行为”合成的“链行为”（结果行为）就可能显露其非诚实性，从而导致结果行为的非正当性。换言之，合法行为并不能必然得出行为正当的结论。以商标抢注行为为例，该项行为由四个“点行为”合成：一是将他人已经使用的标记设计为商标图案；二是依法向商标局提出注册申请；三是办理申请审查过程的手续（例如缴纳申请费等）；四是办理商标注册证。这其中的每一个“点行为”都是合法的，但其结果行为可能是不正当的，原因在于商标抢注行为可能违反诚实信用原则，即不具有诚实性。
五、商标抢注正当性之否定因素
由上分析可知，商标抢注行为既不能一概肯定其正当性，也不能完全否定其正当性。如果概括性地肯定商标抢注行为的正当性，就没有必要确立商标抢注行为的正当性评价标准。反过来也一样，如果概括性地否定商标抢注行为的正当性，也没有必要确立相应的正当性评价标准。如果真是这样，商标局或者商评委以及人民法院也就没有必要评价商标抢注行为是否具有正当性，而只需由异议人举证证明被异议人申请注册的商标属于抢注即可。
我国1993年《商标法》[48]第27条规定“以不正当手段取得注册的”商标，商标局可以依职权撤销，其他单位或者个人可以请求“商评委”裁定撤销，并且不受时间限制。2001年《商标法》[49]第41条第1款仍保留“以不正当手段取得注册的商标”的规定。至于何谓“以不正当手段取得注册的商标”，1993年《商标法》和2001年《商标法》均未作出解释。但是，针对1993年《商标法》，国务院颁布的《商标法实施细则》[50]第25条列举了5种情形。根据1993年《商标法实施细则》第25条的规定与司法审判实践，[51]本文认为，商标抢注正当性否定因素可以归纳为两点：违反诚实信用原则与侵犯他人合法的在先权利。
（一）违反诚实信用原则
我国法律最早将诚实信用原则作为基本原则纳入条文之中的是1986年制定的《民法通则》[52]。该法第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、平等、等价有偿、诚实信用的原则。”其后，诚实信用原则又被《商标法》、《反不正当竞争法》等法律规范接受。[53]有学者认为，“诚信原则几乎是大陆法系民法中唯一的基本原则”；[54]更有学者提出“确立诚实信用原则系属帝王条款，君临全法域之基本原则”[55]。学者之所以对诚实信用原则给予高度评价，在于“诚信原则思想渊源于自然法的善意与公平的理念，也就是说诚信原则是道德的法律化，或者法律的道德化”[56]。
正因为如此，我国1993年的《商标法实施细则》将违反诚实信用原则作为否定商标抢注行为正当性的首要因素。具而言之，任何人违反诚实信用原则，以复制、模仿、翻译等方式，将他人已经在市场经营活动中使用并且享有较高知名度的标记抢先申请注册，就是不正当的。商标局、商评委或者人民法院在对商标抢注行为是否违反诚实信用原则进行评价时，通常考虑以下因素：
1.商标注册申请人是否具有恶意。1993年的《商标法实施细则》虽然没有明确规定商标注册申请人具有抢注的“恶意”，但善意的抢注并不违反诚实信用原则。例如，西门子欧司朗公司在德国抢注我国厦门东林公司的“Firely”商标一案，东林公司首席律师认为要想夺回被抢注的商标，除非能够证明抢注者具有“恶意”，并且抢注后并未使用，而是为了阻止东林公司的商品进入德国市场甚至欧盟市场，否则，将失去该商标。[57]另外，我国永利电子厂的“奇美鸟”商标在阿联酋被抢注，因为找到了抢注者“恶意”的证据而夺回了“奇美鸟”商标。如果找不到抢注者“恶意”的证据，永利电子厂就得花高价从抢注者手中受让该商标。[58]
2.被抢注商标已经使用并具有一定知名度。如果被抢注标记尚未被使用或者已经退出市场不再被使用了，抢注行为就是正当的，不违反诚实信用原则。就尚未使用的商标[59]而言，因为该商标所有人尚未将其商标与具体的商品或者服务相连接，不能对抗抢注者。对于已经使用并且已经具有了一定知名度的标记，才有可能主张抢注者违反诚实信用原则，阻止其注册。例如，重庆有友公司的“泡椒凤爪”使用的“Yoyo”商标，虽然自公司成立时起就在其经营的“泡椒凤爪”上同时使用“有友”和“Yoyo”商标，但是，被台湾的一家公司在大陆抢注后有友公司没有夺回来，其原因在于有友公司虽然一直在使用“Yoyo”商标，但由于同时与中文商标“有友”并用，导致消费者只知中文“有友”，不知英文“Yoyo”，最后因为无法证明其知名度，所以，没有夺回来。[60]
3.抢注者并不打算使用抢注商标。抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢先注册以后，并没有在经营活动中使用，而且也不打算使用，其目的就是阻止被抢注者以此商标从事正常的经营活动。例如，德国法兰克福州高等法院在2000年第6W33/00号裁定一起将与他人商标相同的文字注册为域名的纠纷时指出，如果抢注者自己并不打算使用该域名，其目的是让标记的所有人为其商业用途使用该标记成为不可能，则可以确认其违反了善良风俗和具有损害意图行为的存在。[61]
商标抢注行为若同时符合上述条件，就可以认定抢注者违反了诚实信用原则，其行为不具有正当性，其注册申请不予核准，或者将已经核准的注册商标撤销，或者强制其无偿转让给被抢注者。[62]
（二）侵犯他人合法的在先权利
在先权利，是相对于抢注商标而言的各种民事权利，包括各种类型的知识产权和姓名权、肖像权等。但是，相对于抢注商标的在先权利，是否需要考虑权利本身的位阶？[63]根据被抢注标记在先权利所依据法律位阶的不同，在先权利可以分为不同的位阶。具而言之，在先权利可以划分为三个位阶：第一位阶的在先权利为宪法性权利，即依据宪法所获得的权利，例如，言论自由权、生命健康权等；第二位阶的在先权利为依据普通法和特别法获得的权利，例如，姓名权、肖像权、著作权、专利权、商标权等；第三位阶的在先权利为依据地方性法规获得的或者其效力仅局限于某一个地区范围内的权利，例如，著名商标[64]、商号或者字号等。[65]换言之，在先权利的位阶由其所依据法律规范的位阶再辅之以其效力范围限制性规定而确定。如果发生在后权利与在先权利相冲突，只能是这样的情形：在先权利比在后权利处于相同位阶或者更高的位阶，不可能比在后权利处于更低的位阶。
评价商标抢注者所实施的商标抢注行为正当性否定因素，就需要考察被抢注标记已经获得的在先权利的位阶与商标权是否处于相同位阶或者更高位阶。如果被抢注标记已经获得的在先权利的位阶低于抢注商标权的位阶，但是，抢注者与被抢注者同属于具有较低位阶之被抢注标记在先权利的效力范围内，即使不构成对这种处于较低位阶在先权利的侵犯，也因为其抢注行为违反了诚实信用原则，而丧失正当性。例如，本文开篇所举案例，尽管被抢注标记“樊记”只是位于西安市的一个字号，该项在先权利之位阶低于商标权，但是，由于抢注者与被抢注者同位于西安市内，所以，“樊家铺”抢注“樊记”标记作为商标的行为不具有正当性。
综上所述，商标抢注正当性否定因素主要有两个：一个是违反诚实信用原则，另一个是侵犯他人合法的在先权利。但是，这两个因素并不是彼此孤立的，而是相互补充、相互交叉的。
另一方面，如果商标抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记，或者享有在先权利的标记，作为商标抢先申请注册，只要不违反诚实信用原则，也不侵犯其在先权利，就是正当的抢注行为，应给予支持。仍然以本文开篇所举案例为例，如果将“樊记店”的“樊记”标记作为商标向商标局提出商标注册申请的人不是西安市的“樊家铺”，而是北京市的“樊记豆腐店”，即使该“樊记豆腐店”还只是刚刚成立，其抢先提出“樊记”商标注册申请，也是正当的。具体理由是西安市的“樊记腊汁肉店”对“樊记”标记只是享有商号权或者字号权，是一种比商标权具有更低位阶的在先权利，而且西安市的“樊记”字号不能及于北京市的“樊记豆腐店”，所以，北京市的“樊记豆腐店”的抢先注册申请行为是正当的。[66]本文前面列举的“Firely”商标抢注行为、“Yoyo”商标抢注行为都被认为是正当的，因为抢注者或者不违反诚实信用原则，或者不侵犯被抢注标记的在先权利。
六、结语
当今时代，商标已经从一种区别商品或者服务来源的标记，跃升为商品生产者或者服务提供者的商誉载体或者无声的形象代言人，更是消费者的一种心理依赖。正是由于商标的多功能性，导致商标抢注行为频繁发生，抢注者期望以快捷的方式获得尽可能多的利益。对于商标抢注行为，许多人的第一反应是不正当的，认为应当予以制止。然而，经过缜密分析发现，商标抢注行为并不能一言以蔽之为不正当，而应当进行理性思考，进行准确判断。
首先，商标抢注行为至少说明抢注者不仅具有较强的知识产权意识，而且具有较强的市场竞争意识。其次，商标抢注行为可以从相反的角度提醒那些只知埋头拉车，不知抬头看路，让自己具有潜在商业价值或者隐性商业价值的商业标志静静地躺在那里睡大觉的经营者，应当及时采取适当措施，保护自己的合法权益。近年来，我国企业由于不注意保护其商标或者商业标记，而被外国企业在国内外抢注的事件屡屡发生。正确评价商标抢注行为的正当性，有利于促使我国企业尽可能地将自己的商业标记申请商标注册，包括向其他国家或者地区申请商标注册。最后，商标抢注行为如果违反诚实信用原则，或者侵犯他人合法的在先权利，就是不正当的，被抢注者可以采取合法途径夺回自己的标记。
判断商标抢注行为正当性的标准可以概括为：合法性并兼顾诚实性。此处所指的合法性，实际上就是商标抢注行为不违反法律，不损害社会公共利益，不侵犯他人合法的在先权利，符合法律规定。诚实性，就是符合诚实信用原则，符合基本的商业道德，符合公序良俗。同时具有合法性与诚实性的商标抢注行为是正当的，应当予以支持；而违法或者非法的抢注行为并且违反诚实性的抢注行为是不正当的，不予支持。其他的抢注行为是否具有正当性，则需要根据具体情况而定。
注释:
[1]国家工商行政管理总局商评字（2010）第04242号《关于第2019218号“樊记及图”商标异议复审裁定书》。
[2]《西安樊家“樊记”肉夹馍两家争了14年》，载《华商报》2010年5月10日。
[3]《与贸易有关的知识产权协定》第15条。
[4]吴汉东主编：《知识产权法学》，北京大学出版社2010年版，第245页。
[5]陈志宏：《国际商标抢注现象的分析与对策》，载《中国广告》2005年第11期。近年来，随着我国企业国际竞争力的不断增强，我国商标被国外公司抢注事件也层出不穷。如大宝在美国、英国、荷兰、比利时、卢森堡被抢注，全聚德、三鞭酒在韩国被抢注，红星在英国被抢注，大白兔在日本、美国被抢注，英雄和同仁堂在日本被抢注。此外，诸如红塔山、安踏、海尔、长虹、女儿红、杏花村、王致和等著名品牌都遭遇国外抢注。以前，我国品牌能进入国际市场并具有相当知名度的并不多，国际纠纷较少。近年来，随着我国企业不断走出去，知识产权纠纷随之增多。我国企业开始成为商标抢注行为的受害者。这一现象倘若得不到应有的重视，将直接导致我国产品出口受阻，进而阻碍我国企业在国外的发展。参见宋金成、杨光辉：《商标抢注之应对》，载《现代商业》2009年第27期。
[6]彭学龙：《商标法的符号学分析》，法律出版社2007年版，第24页。
[7]当全球化进入到2.0版本时，已经没有坚船利炮，没有血腥屠杀，没有明抢暗夺，没有殖民扩张。品牌开始慢慢地进入到那些落后的不发达的国家和地区，成为碾平世界的最大动力。品牌形象代表国家形象，没有品牌形象就没有国家形象。日本前首相中曾根康弘在一次出访时说：“在国际事务中，索尼是我的左脸，丰田是我的右脸。”参见朱向群：《品牌形象代表国家形象》，载《中华商标》2006年第3期。
[8]［美］菲利普·科特勒、凯文·莱恩·凯勒、卢泰宏：《营销管理》，卢泰宏、高辉译，中国人民大学出版社2009年版，第131～134页。
[9]胡泳：《张瑞敏如是说》，浙江人民出版社2007年出版，第21页。
[10]同注[8]，第100～101页。
[11]张红霞、马桦、李佳嘉：《有关品牌文化内涵及影响因素的探索性研究》，载《南开管理评论》2009年第4期。
[12]同注[8]，第229页。
[13]舒圣祥：《三鹿商标：闻着越臭，吃着越香？》，载《沈阳晚报》2009年9月15日。
[14]《购买行为》，BMA智库百科。
[15]同注[6]，第24页。
[16]同注[8]，第198页。
[17]［美］戴维·迈尔斯：《社会心理学》，张智勇、乐国安、侯玉波译，商务印书馆2008年版，第156页。
[18]［美］威廉·詹姆斯：《心理学原理》（精华本），李红艳编译，中国商业出版社2009年版，第40～41页。
[19]张跃：《浅析我国商标被国外企业抢注现象》，载《中国工商报》2010年4月8日。
[20]据报载，深圳一家公司抢注了全国各地共48家上市公司的服务类商标，这些企业包括长春四环、江西江玲、福建实达、内蒙古伊利、上海水仙等著名企业，其中被抢注的商标大都是这些上市公司的知名品牌、商号或字号。参见《广州日报》1998年4月21日。
[21]李阁霞：《商标抢注行为的法律透析》，载中国社会科学院知识产权中心、中国知识产权培训中心编:《专利法、商标法修改专题研究》，知识产权出版社2009年版，第217页。
[22]参见《商标抢注热的冷思考》，资料来源：chntm.com/static/static_news/2006-829903438993.htm，2010年7月1日访问。
[23]《风波又起，朗科优盘商标可能被抢注》，资料来源：it.com.cn/f/news/057/23/148409.htm，2010年7月1日访问。
[24]同注[22]。
[25]《商号抢注为商标的不正当竞争案件》，资料来源：f7777.com/f7777/news_info.asp?keyno=5080，2010年7月1日访问。
[26]《解析“刘老根”商标抢注大战》，资料来源：news.xin-huanet.com/focus/2003-03/14/content_778181
.htm，2010年7月1日访问。
[27]同注[22]。
[28]《鸟巢与水立方牌内衣商标抢注被驳回》，资料来源：blog.sina.com.cn/s/blog_50274bba0100a76d.html。2010年7月1日访问。
[29]《河南又一家4A级景区名称被抢注品牌意识淡薄无形资产频频流失》，资料来源：chinamobileweb.com/show.php?tid=15056，2010年7月1日访问。
[30]浙江省乐清市的某服饰公司于2002年6月将中央电视台的“同一首歌”栏目名称抢注为商标后，开始合法使用“同一首歌”商标卖起了服装、鞋、手套和皮带。这个服装商标设计得很简单，只有“同一首歌”四个楷体字。在浙江当地，该服饰产品卖得很好。参见《酱油厂抢注〈同一首歌〉商标厂家称绝对合法》，载《京华时报》2004年1月8日。
[31]《著名景区商标遭抢注“香格里拉”转让费200万》，载《南方日报》2008年3月19日。
[32]《节能灯商标起纠纷，欧洲五百强抢注国内民企商标》，载《北京青年报报》，2004年8月16日。
[33]冯晓青、刘友华：《〈商标法〉第三次修改重大问题研究》，中国社会科学院知识产权中心、中国知识产权培训中心编:《专利法、商标法修改专题研究》，知识产权出版社2009年版，第147页。
[34]丁家永：《运用品牌心理战术，打造强势品牌》，资料来源：emkt.com.cn/article/216/21686-2.html，2010年7月5日访问。
[35]中国社会科学院语言研究所词典编辑室编写：《现代汉语词典》（修订本），商务印书馆1998年版，第1605、1606、252页。
[36]刘杨：《正当性与合法性概念辨析》，载《法制与社会发展》2008年第3期。
[37]［美］约翰·罗尔斯：《正义论》，何怀宏、何包钢、廖申白译，中国社会科学出版社2003年版，第234页。
[38]杨思斌：《功利主义法学》，法律出版社2006年版，第64页。
[39]政府和人民都必须严格遵守法律，即使是一部不完善的坏的法律，在没有革新以前也必须按照法律执行。执行坏的法律要比违反坏的法律要好。参见鄂振辉：《自然法学》，法律出版社2005年版，第140页。
[40]杨福忠：《试论法律规范的正当性》，载《首都师范大学学报》2005年第5期。
[41]同注[40]。
[42]《中华人民共和国最高人民法院公报》2005年第10期。
[43]2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的“法释［2001］24号”《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条的规定，将违法性与非诚实性相结合，作为否定域名抢注行为的正当性标准。
[44]例如，抢注他人在先使用的未注册商标，并不违反法律的规定（因为我国商标法或者反不正当竞争法并没有为未注册商标提供法律保护），但是，如果抢注具有恶意，试图通过抢注他人的未注册商标将该经营者挤出竞争市场，以获得不当利益，就是违反了诚实信用原则，其抢注行为具有非诚实性，所以，是不正当的。
[45]人民法院审理域名纠纷案件，对符合以下各项条件的，应当认定被告注册、使用域名等行为构成侵权：1.原告请求保护的民事权益合法有效。2.被告域名或者主要部分构成对原告驰名商标的复制、模仿、翻译或音译；或者与原告的注册商标、域名等相同或近似，足以造成相关公众的误认。3.被告对该域名或者主要部分不享有权益，也无注册使用该域名的正当理由。4.被告对该域名的注册、使用具有恶意。
[46]［挪］朗内·斯莱格斯塔德：《自由立宪主义及其批评者：卡尔·施密特和马克思·韦伯》，潘勤、谢鹏程译，三联书店1997年版，第144页。
[47]郑春燕：《当合法性遭遇正当性》，资料来源：so100.cn/html/lunwen/falvlunwen/guoji/2006-3/18/2006063180157239265115118_5.htm，2010年7月5日访问。
[48]1982年《商标法》于1993年2月22日被修订，因此称为“1993年《商标法》”。
[49]1982年《商标法》于2001年10月27日被再次修订，因此称为2001年《商标法》。
[50]1993年《商标法实施细则》（现已废止）于1993年7月15日经国务院批准，1993年7月28日起实施。
[51]例如，国家工商行政管理总局商标评审委员会、龙岩卷烟厂诉益安贸易公司商标复审异议裁决上诉案中，益安贸易公司于1999年2月13日在第34类香烟、雪茄烟商品上提出“与狼共舞文字及图形”商标注册申请。商标局初步审查并公告该项商标注册申请。龙岩卷烟厂在法定期限内对该项商标注册申请提出异议。2002年12月4日，商标局作出商标异议裁定书，认定龙岩卷烟厂的异议理由成立，裁定被异议商标不予核准注册。裁定理由是“与狼共舞”商标的文字与龙岩卷烟厂的“与狼共舞，尽显英雄本色”的香烟广告宣传语相同，所以，益安贸易公司的商标注册申请就是不正当的。最后，北京市第一中级人民法院和北京市高级人民法院撤销了商评委的裁决。参见田力普主编：《影响中国的100个知识产权案例》，知识产权出版社2009年版，第229页。
[52]《民法通则》由第六届全国人民代表大会第四次会议于1986年4月12日通过，同日由国家主席令第37号公布，自1987年1月1日起施行。
[53]1993年7月28日施行的《商标法实施细则》第25条、1993年12月1日起施行的《反不正当竞争法》第2条的规定。
[54]徐国栋：《民法基本原则解释》，中国政法大学出版社1992年版，第5页。
[55]王泽鉴：《民法学说与判例研究》第5册，台大法学丛书1991年版，第29页。
[56]王伯庭主编：《民商事重点难点问题解析与适用》，吉林人民出版社2001年版，第3页。
[57]同注輰訛輧[32]。
[58]《“奇美鸟”商标纠纷中》，资料来源：chntm.com/Static/static_news/2009-361038128203.htm，2010年6月20日访问。
[59]有些被抢注对象好像是商标，其实并不是商标，虽然也可能有一定的知名度，但不能对抗抢注者的注册申请。例如，龙岩卷烟厂以其广告语中的“与狼共舞”对抗益安贸易公司的商标注册行为，就不能成立。
[60]《有友英文商标遭抢注YOYO被迫弃用》，资料来源：chntm.com/Static/static_news/20092171017297327.htm，2010年6月20日访问。
[61]韩赤风、冷罗生、孙宁：《中外商标法经典案例》，知识产权出版社2010年版，第2~3页。
[62]关于域名的抢注，一旦被认定具有恶意，抢注他人具有一定知名度的标记为域名，并且自己并不打算使用的，则采取撤销或者强制转让措施。参见2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释［2001］24号）第8条。
[63]关于权利是否应当具有位阶的问题，学者之间存在两种不同的观点。朱苏力、贺卫方、王利明、杨立新等教授认为权利是有位阶的；而刘作翔等教授则认为权利是平等的，不具有位阶。参见林来梵、张卓明:《论权利冲突中的权利位阶》，载《浙江大学学报(人文社科版)》2003年第6期。
[64]到目前为止，在我国，著名商标是地方政府或者地方工商行政管理机关依据其本地法规或者行政规章认定的一种特殊商标，受到本地的特殊保护。例如，2008年4月3日湖北省第十一届人民代表大会常务委员会第三次会议通过的《湖北省著名商标认定和促进条例》，就为著名商标所有人授予适当的权利。这样的权利，显然不能与商标权相对抗。
关于诚信经营的案例篇5
Abstract:WiththeDeepeningofreformandopeninguppolice,theconstructionmarketisbecomingmoreactive.Especiallyinrecentyears,withtherapiddevelopmentofthemarketeconomyandtheexpandingofthebuildingmarkets,theoverallstrengthandqualityofthemarkethasundergoneasignificantimprovement.Atthesametime,theconstructionmarketcreditlossismoreserious.Inresponsetothisphenomenon,Chinahasbegunbuildingconstructionmarketcreditsystemtoachievegreatpracticeandtherecordintheconstructionbusinessinnovationmechanism.Thethesisprovideshowtoimprovethemechanismforourreferencebasedonthethoughtsofthewriterinthepracticalsituation.
关键词:建筑市场;诚信体系;备案机制
Keywords:constructionmarket;creditsystem;recordsystem
中图分类号:F28文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)04-0024-02
建立和完善建筑市场诚信体系是健全社会信用体系的重要组成部分,是规范建筑市场秩序的治本举措,也是建筑企业改革和发展的基本保证。近年来,各级建设行政主管部门十分重视建筑市场诚信建设工作,把诚信建设列入规范市场秩序的重要环节,积极探索诚信建设的机制与途径,采取了许多行之有效的措施,取得了显著效果,这些实践反映了建筑市场诚信建设新的发展趋势。特别是在企业备案机制上的不断创新和改进,使得建筑企业在招投标的过程中,更加注重本企业诚信体系的建设和完善。
1现代市场诚信体系下的备案制度已发生重大改变
全新的建筑市场备案制度已经全面推行。与传统的建筑企业备案制度相比较,当前建筑市场的备案制度已发生了根本性的重大改变。传统的建筑企业备案制度相对比较简单,建筑企业往往在当地建设主管部门(各级建委、招投标中心、建设管理处)进行营业执照、资质证书、安全许可证的备案等级,往往是原件及复印件拿到建设主管部门进行登记备案,并提供一些简单的、基本的关于企业资料的基础性书面材料。随着市场的发展,制度的完善,又增加了设立企业办事处等备案要求。而随着建筑市场诚信系统的建设全面推行,互联网的高度普及,今天的建筑市场备案制度也已发展到一个全新的阶段。正以互联网为载体,以诚信信息网站为平台,以企业全面的资料和人员、设备、业绩、信誉等情况为内容,以多方位的考察、评价为管理体制,强调各类企业资料时刻完善更新,企业行为完全监控,使得现代的建筑企业备案工作上升到一个更高级、更完善的平台。
2现代市场诚信体系下的备案制度形式和要求
2.1改革以审批为主的市场准入管理方式,推行网络备案制度。减行政审批手续,推行网络告知承诺制度,告知承诺制就是在企业提交备案申请时,建筑行政管理部门通过网络形式,将所涉及的法律、法规、规章以及相关备案规定需达到的条件、标准和要求,清楚地告知申请人。一切备案资料,包括执照等级,营业情况,人员状况,设备情况,资信能力、拥有业绩等等资料,均通过网络上报,网络审核通过后,完成备案。
2.2改革以静态管理为主的企业资质管理方式,积极引入动态管理。一是加大对建筑业企业的动态管理。资质变更、人员的变动、注册资金的改变都要第一时间在备案网站上进行修改,并重新上传扫描件,申请建设主管部门进行网络审核。二是加强日常的备案管理和检查制度,包括对备案人员到位率的检查,对企业备案营业场地的检查,对企业备案场所日常台帐建立情况的检查,对有在建工程的备案企业的工地检查。所有检查都和备案制度紧密相连,是日常的管理和检查成为企业备案工作的一部分。
2.3以备案管理工作为评价平台,建立企业信用等级。将企业的备案管理检查工作与企业的市场信用行为密切挂钩;设立市场信用等级名单,对备案工作日常管理好的,如备案资料及时更新上报,备案人员满足到位率,基础台帐建立完善,各项工作有序开展的企业,进行季度或年度信用等级评价,评价的结果,直接纳入当地的招投标管理办法中,直接影响企业在当地招投标工作的成效。并设立诚信黑名单制度,备案日常管理不到位的企业,甚至会被列为黑名单,会被取消当地的备案资格,清理出当地的建筑业市场。
3企业做好现代市场诚信体系下的备案的深远意义
3.1做好备案工作是企业完善自身管理、梳理自身情况的要求。在备案中,往往要求企业对企业自身的基本情况、资质情况、工程业绩、技术力量、承包合同履约情况、奖惩情况、合同纠纷及处理结果记录、现场质量安全事故记录、材料合同支付情况、职工工资拖欠情况、财务状况等,进行统一的网络备案,这本身就是一项系统工程,需要从企业全局的高度来进行整理、归纳,并在整理、归纳的基础上进行备案。
3.2做好备案工作是进入各级市场的准入要求。2007年1月12日,建设部颁布《建筑市场诚信行为信息管理办法》,各级政府以此为契机,大力推行建筑市场诚信建设,备案工作作为市场诚信建设的基础一环,正在全国范围内全面推广。建筑企业要想进入各级建筑市场,必须现进行诚信体系备案,通过备案后,方能取得市场准入资格。并在后期的备案工作中,加强管理和完善,使得市场准入资格得以延续。所以做好备案工作已成为企业市场准入的关键环节,是企业进行招投标活动的先决条件,并直接在招投标活动中起着重要作用。
以局集团公司在浙江省交通运输厅的备案为例,局集团公司先必须在浙江省交通运输系统进行网络备案,通过备案后方能进入浙江省交通运输建筑市场。在备案管理工作如若获得信用等级,就在在招投标活动中直接获得加分,使企业在招投标经营活动获得主动地位。局集团公司在浙江省交通运输厅的备案中,获得AA等级可加1分,A级0.5分,B级不加分,C级倒扣1分甚至无报名资格。AA级能同时报两个标段,A级只能报一个标段。局集团公司经过周密安排、细致准备,做好了备案工作,取得了A级信用等级。
4对做好现代市场诚信体系下的备案工作的探索
4.1重视企业备案工作,认识到备案工作是企业经营活动的关键性第一步工作。随着市场的发展,企业的备案工作也越来越受到重视,因为备案工作已经直接影响到企业的日常经营活动,并且能左右企业在招投标活动中的主导地位,所以必须加大对企业备案工作的重视程度。以局集团公司在杭州市的备案为例,局集团公司先要在杭州市建设委员会网站发起备案申请,受理后获得用户名和密码,然后在杭州市建管处主管的网站“杭州市建设信用网”上进行备案登记,把企业的基本资料、履约状况、财务状况、工程业绩、技术力量、人员状况、项目经理状况、奖惩情况、职工工资支付情况、财务状况等,进行统一的网络备案,在“杭州市建设信用网”上通过审核后,取得备案资格,然后申领企业IC卡和项目从业人员IC卡,日后的企业投标报名和项目经理开标均持IC卡进行,不接受任何纸质资料报名,项目经理开标无IC卡,取消开标资格。
4.2多方面采集信息,建立诚信信息档案库。按照未雨绸缪,提前规划的思路,提前做好备案工作的前期准备工作,全面完整的收集企业的各类信息资料,建立一个专门用于企业备案的信息档案库,把企业的基本情况,资质等级,资质类比,财务状况,工程业绩,人员状况等等信息资料都收集到企业备案信息档案库中,按照各地网络备案工作的不同要求,分门别类进行筛选,做到及时准确、规范有效的完成各类不同要求放入备案工作。
4.3加强企业备案工作的日常更新维护。企业将备案信用信息录入网络系统,通过网络传输到有形建筑市场监管平台,通过了建设主管部门的审核,取得了备案资格后,并不是备案工作的结束,更要加强日常的更新维护工作。及时关注备案网站上的各类信息。
4.3.1及时更新企业资料。如企业财务数据年度更新,企业设备新增情况,人员变动情况、业绩完成情况、资信等级变化情况、合同项目履约情况。这些情况一旦有更新,应立即和主管备案的建设单位联系,进行数据的更新,以确保企业最新最全的资料信息在备案网站上体现公布。
4.3.2做好企业信息资料的及时变更。如企业注册资金的变更,企业主要负责人的变动,企业备案网站上主要人员的变动,项目经理资质等级变动和增项,以及其他情况的变化,都要及时在备案网站上更新,以免在现实经营活动中与实际情况不符,导致经营活动不能顺利进行。
4.3.3迅速接受备案工作中的新生事物,积极稳定的做好备案工作。近年来,备案工作已经延伸出了许多新事物,以局集团公司在杭州市备案为例,备案中除了网络申报及提供各类企业、人员的证书和按要求设立在杭办公场所外,还需提供驻杭分支机构的营业执照(杭州市工商局办理)或者驻杭办事机构等级凭证(杭州市政府国内经济合作办公室办理),另外,设立民工学校也已成为通过各级建设主管部门备案审核工作的关键条件之一。这些新生事物必须要及时准确的按要求办理好,才能顺利通过备案审核。
关于诚信经营的案例篇6
一、工作目标
立足“诚信经营、诚信建设”科学发展观，深入贯彻落实省市旅游《条例》，突出重点，标本兼治，对“零负团费”等严重扰乱旅游市场秩序的行为进行集中整治，继续加大我市旅游市场监督管理力度，规范企业经营行为，提高守法经营意识，净化旅游市场秩序，坚持发展与规范双结合，努力构建和谐的旅游产业氛围。
二、组织领导
为保证我市旅游市场专项治理行动深入、扎实地进行，*市治理“零负团费”专项行动工作领导小组，工作机构组成如下：
*
日常业务工作由市旅游局旅行社管理处具体负责组织协调，工作机构办公室设在市旅游局质监所。
三、工作任务
（一）全面贯彻落实省、市旅游《条例》和推行实施旅游合同示范文本，规范旅行社经营行为
严格按照省局要求：以此次治理整顿“零负团费”专项行动为突破口，进一步在全市旅行社行业内，全面贯彻落实省、市旅游《条例》精神并推行实施国家旅游局、国家工商行政管理总局联合制定的《中国公民出境旅游合同》（GF-*-2602）和省工商局、省旅游局联合制定的《湖北省国内旅游合同》（EF-*-0508）两个合同示范文本，加大宣传推广和监督检查工作力度，切实规范旅行社经营行为
1、开展旅游《条例》和合同示范文本的宣贯培训。7月上旬，我局将组织*地区国内旅行社负责人进行省、市旅游《条例》和《湖北省国内旅游合同》示范文本的集中学习和培训。同时，要求各旅行社根据本身企业经营范围，认真组织员工学习两个《条例》和《合同》示范文本，掌握旅游法规知识和合同示范文本的内容要求，树立依法经营、规范服务的观念。
2、开展合同示范文本实施情况的检查。期间，市旅游局将会同市工商管理部门开展全市旅游合同示范文本施行情况进行检查，督促指导旅行社按要求使用统一的旅游合同示范文本。规范企业《旅游合同》、《旅游行程表》以及《行程须知》格式条款内容，要求经营方就提供的各项旅游服务项目、服务标准，不得低于国家规定的《旅行社国内旅游服务质量》和《导游服务质量》标准等，做到诚信守法经营。
3、加大对违规合同行为的惩处力度。将旅游合同示范文本作为旅游行政管理部门处理旅游投诉案件的一项重要依据，进一步加强对旅游消费者合法权益的保护，并对旅行社使用违规旅游合同和不规范签订合同条款；或以低于市场成本的价格揽客、实际行程中导游强迫（诱导）游客大量购物，参加自费项目等因此误导游客，坑害游客切身利益；以及违规转拼团，年龄、职业加价等方式损害旅游者合法利益的违法违规经营行为，依法严肃查处。
（二）加强理性旅游教育，引导旅游者抵制“零负团费”。
把加强对公众的宣传和教育工作作为专项行动的一项重要措施，广泛、深入地开展旅游者理性旅游消费知识宣传和教育活动，培养旅游者品质旅游、理性旅游的观念，做到“明明白白消费”；引导旅游者共同抵制“零负团费”，让不诚信经营，搞“零负团费”的旅行社逐步失去市场。
1、充分发挥报刊、广播、电视、互联网、移动通讯终端等各类媒体的作用，大力宣传打击“零负团费”等扰乱旅游市场秩序行为的重大意义，深刻揭露其严重危害，提高旅游者对“零负团费”的鉴别和防范能力。
2、在旅游黄金周和暑期旅游旺季等重要时段，利用各种宣传手段和教育形式，旅游消费提示信息，集中开展理性旅游知识宣传教育工作，提高旅游者理性消费意识。
3、在*地区的游客中心、火车站、机场等游客集散场所、旅游星级饭店、旅行社门市部免费放置国家旅游局印制的公民出国（境）旅游“消费指引”、“文明礼仪提示”、“安全提示”等宣传折页，强化理性旅游宣传效果。
（三）突出重点，加大旅游市场监管力度
1、全面清查旅游产品。重点清查旅行社违规经营非目的地国家（地区）旅游产品；以及在未得到许可前经营赴境外的“自由行”旅游产品。
2、认真清理旅游业务广告。对旅行社在报刊杂志、网络等新闻媒介上刊播的违反国家法律法规规定超范围经营的广告；境外“自由行”产品广告；以低于正常成本价、零负团费参与市场竞销的广告；在旅游行程表中使用和标注“准X星级”、“相当于X星级”、“同级饭店”等模糊、不确定用语故意误导和欺骗旅游者的虚假广告等违法违规行为。
3、严格检查旅行社门市部的经营活动。对旅行社设立的门市部不按照国家旅游局“四统一”规定或以总社名义，部门内部单独承包挂靠、门市部有直接“经营”自行违规组团旅游行为，国内社和未获得出境旅游经营许可的国际社超范围经营出境、挂靠、收客等行为。依据国务院《旅行社管理条例》、《湖北省旅游条例》、《*市旅游条例》有关条款规定，对设立社按相关罚则规定进行严肃处罚。
4、严格检查导游队伍服务情况。针对我市与“三峡”、庐山等周边旅游市场紧紧相连区位优势和导游队伍中存在的实际问题，进一步与重庆、宜昌、九江等地区旅游质量管理部门紧密联手，共同清理。不定期派专人在我市景区（点）、购物场所、机场、火车站、客运港等城市“窗口”地段，依法查处非法从事导游活动和未经旅行社委派，私自接团等违法违规行为。
5、进一步清理外地旅游企业在汉设立办事处、联络处等人员机构。严格按照《*市旅游条例》“外地旅游经营者在本市设立的办事机构从事旅游经营活动，应当按照规定办理相关手续并向旅游行政主管部门备案”有关规定，督促外地旅游企业办理相关备案手续。并检查其在汉私自设立办事处、违规经营旅游业务的行为和事实，维护*地区旅游企业的合法利益，保证公平合理的市场环境。
6、开展旅行社业务档案专项检查，重点查处组团社与地接社之间低于正常成本价操作旅游团队，旅行社委托境外非指定旅行社、非旅行社机构和个人接待旅游团队，旅行社向导游、领队人员卖团等违规行为。
7、开展旅游合同专项检查，重点查处旅行社不与旅游者签订规范的旅游组团合同，不规范签订旅游合同，故意隐瞒旅游购物、自费项目的行为。
8、开展旅游团队明查暗访，重点查处旅行社及其导游、领队人员强迫旅游者购物，强迫旅游者参加自费景点和项目，旅行社擅自变更旅游行程或降低旅游服务标准的违法违规行为。
（四）继续深入开展诚信旅游创建活动
诚信建设是规范旅游市场的治本之策，是深化市场秩序整顿规范工作的重要举措，我局将根据省旅游局的统一部署，积极开展诚信旅游创建活动，推动全市诚信旅游工作深入开展。一是推行《湖北省旅行社业诚信建设管理办法》、《湖北省诚信旅行社标准》、《诚信导游员试行标准》，贯彻省旅游局品质旅游产品标准和省级文明导游员标准，在全市全面开展诚信旅行社、品质旅游产品、诚信导游员、文明导游员等评定活动，评定和表彰一批诚信建设先进单位和优秀的从业人员二是配合“湖北旅游诚信网”，开展诚信记录征集、工作，实施旅游行业电子诚信档案管理与公告制度。
四、工作步骤
根据省局统一部署，统一工作的要求，结合*旅游特点，我市治理“零负团费”专项行动及旅游市场整顿工作分为三个阶段：
1、动员部署、自查自纠阶段（6月初—7月初）。根据国家旅游局整顿规范旅游市场“零负团费”专项治理行动电视电话会议精神，以及省局统一工作要求，制定*市治理实施《工作方案》，组织召开全市旅行社行业管理工作会议，部署全市“零负团费”专项治理工作任务，提高共识，统一行动。在此期间，*地区国内旅行社要先行自查自纠，整顿企业内部不规范的经营行为，并于6月30前，将自查报告和整改方案报送到市旅游局质监所备案检查。
