高速收费员工作要求(收集5篇)

高速收费员工作要求篇1

关键词高速公路收费管理工作方法

高速公路是一个国家现代公路中具有最高等级的公路，不但安全，而且快捷，并且还能保证行程的畅通，可以说，高速公路是加强现代化进程的主要标志。但是，我国高速公路目前的情况还是很不完善，在管理上没有足够的经验，重要的方式就是要提升高速公路收费站的服务和工作，创新是高速公路收费管理的最佳途径，也是更好的为人们服务的基石。

一、我国高速公路收费管理工作中存在的问题

高速公路的收费管理工作是高速公路的重要工作组成部分，是高速公路对每个人民献出服务的第一窗口，也是检查高速公路工作的最佳依据。1978年，自从我国第一条中山高速公路建成并且通行，到1988年，上海沪嘉高速公路的通行，到2011年拉萨到贡嘎机场的高速公路正式通行，每条高速公路的通行，都见证了我国高速公路的发展和壮大。虽然，我国高速公路发展迅速，但并不意味着我国高速公路的发展就是健全的，我国的高速公路收费工作存在着一定问题，主要表现在一下几个方面：

1.1收费方式有待改进

高速公路的收费方式比较单一，虽然目前大多数告诉公路收费管理已经采用无人化自动收费系统，但由于处理等待的时间比较长，让很多在等待中的车主没有心绪，因此，应该充分地利用网络和计算机，尽量做到提高收费的效率，并且及时对自动收费系统进行维护。

1.2收费人员素质有待提高

高速公路收费人员是人们面对高速公路工作的第一印象，但目前很多收费人员在对车主进行收费时的耐心和素质都有所欠缺，甚至有些工作人员没有忠于岗位，从而做出一些违法乱纪的行为。因此，高速公路收费管理若想要改进工作方法，首先要提高收费人员的整体素质，做到热情，准确，无误，并且让人能够植根于内心，积极的提高工作人员的积极性，对表现优秀的工作人员进行鼓励并且进行一定的表扬，如果有些工作人员经受不住诱惑，受到一些违法乱纪行为的影响，与司机进行不轨行为，对于这种行为严厉制止，并且进行惩罚。

例如，北京高速公路收费管理部门在2012年8月对高速公路收费站的人员进行了有关收费、监控、票据、检查等各项技能的培训，而在9月末的时候进行了一场关于收费业务的比赛，每个团队小组都有权利参加这个比赛，分为点钞比赛、发卡比赛、业务知识比赛等几个部分，每个小组都选出最优秀的成员，最后进行决赛，比赛的奖励对工作人员来说是一个强大的激励，这样不但可以增进收费工作人员之间的和谐关系，还可以提高收费人员的业务素质和水平，也大大提高了员工工作的积极性。

所以，要加强收费的工作人员的思想精神建设和良好业务水平的培养，培养其良好的职业素质和工作能力，这样才能保持高速公路收费站的工作正常进行。

1.3稽查工作有待加强

为了保证每个高速公路收费站的工作能顺利进行，应该加强审查和核查的相关工作，对相关车辆超标，超出货物的行为要进行严厉查办，坚决抵制有关司机有意偷逃通行路费的情况，同时，也要给一些经不起诱惑或者是思想不正直的工作人员有机可趁。严格按照高速公路收费管理的相关规定进行严格稽查。

例如，在每个高速公路的路口进行收费时，管理部门应该安排稽查小组来进行监督和管理工作，同时做好人员的配合与安排，每个小组一般是三人到四人左右，其中一个人为组长，一个人为检察员，一名为拦车员，另外一个人为安全员，要将人员的分工进行合理分配。选择好检查地段，在进行车辆检查的时候，通行起来也方便。由此看出，良好的稽查工作能够有效提高高速公路的收费效率。

1.4监控工作有待加强

监控系统是高速公路管理工作中的主要工具之一，它能够为工作人员提供最直观最清晰的工作情况表现。但是，在有些收费站监控工作并不是很完善，发现问题没有及时的向上级领导汇报，就造成了监控系统无法良好的运用。

高速公路每天都会有不同的人不同的车，仅仅靠工作人员的人力是不够的，在有突况发生时，现场的工作人员无法进行全面的协调，这个时候，监控系统就充分发挥了它应有的作用。

二、如何创新高速公路收费管理

2.1推行服务人员经济责任制，明确奖惩制度

根据相关的工作情况，对高速公路收费站的工作人员进行一些相关的工作考核，进行不定时的抽样检查工作，每天做一下工作总结，总结今天工作出现的问题，并且是怎样解决问题，每月做总结，每年做年终总结。严格的按照工作需要做相应的规范工作区域的分配，把责任落实到工作人员的实处，建立相应的考核机制和奖励机制，这种机制与工作人员的表现直接有影响，培养工作人员的高度责任心。

2.2加强收费站和服务区的联动管理

现如今很多高速公路都出现一些偷逃过路费的行为，这种行为是非常不易用高速公路收费站的管理。由于偷逃过路费的情况是在高速公路的相应服务区发生的，所以为了收费站制度的完善，我们要充分的利用高速公路服务区的机制管理。

除此之外，还要加强严查高速公路收费站和服务站有关机动车的车辆证件，司机证件的检查，严禁泄露，坚决杜绝这种逃票的行为发生，加强高速公路的监督管理工作，充分发挥监控系统的优势。

2.3加强对收费站服务人员的各项培训，提高整体素质

高速公路收费站的工作人员是高速公路管理中能否进行顺利的重要保障，因此，提高高速公路收费站工作人员的综合素质是高速公路工作中的前提和基础。对工作人员进行不定期的技术和相关业务培训，有组织的对工作人员进行相关的法律政策，有关高速公路的管理条例进行相应的讲解，加强工作人员的思想政治素质和良好的职业道德素养。

某些收费站的员工比较冗余，而且还不思进取，把收费站当成了金饭碗，坚决抵制这种情况的发生，收费员自己也应该不断的加强自身的学习性，实事求是，积极提高自己的学习能力和工作能力，改善自己的服务形式，为高速公路事业的发扬壮大贡献自己的一份力量。

2.4努力提高收费管理系统的现代化水平，建设信息化告诉公路

现代都市生活已经成为了互联网数字信息的时代，同样，高速公路的发展也要跟上时代的脚步，也要实现工作的数字化和网络化。如今，我国高速公路收费系统没有达到现代化信息的形式，相关车主和车量的信息并不能得到及时的反馈，这就要求高速公路收费站加强网络化的系统管理，公安和交警要得到急时的支援，加强同一区域内各个收费站和服务站之间的联系，让大家的信息可以通过网络的传输得到良好的共享，促进高速公路收费站的相关网络管理，提高工作人员的工作效率，这样以便达到制止逃费的现象。

三、结语

高速公路收费管理是一项复杂的工作，它要求相应的具体高级设备，同时还对工作人员的综合素质有严格的要求，高速公路收费工作的好坏直接影响到高速公路的良好发展，也会影响到社会经济的发展，所以，我们每一位高速公路的工作者都要高度重视收费管理工作，要加强自身的责任感和使命感。

所以，我们要认清高速公路管理中的问题和弊端，扬长避短，对出现的问题进行及时的解决，并且加强工作的进度，加以改进，认真处理。

参考文献：

[1]朱心齐.浅议现阶段高速公路收费的必要性.改革与开放.2012（18）.

[2]吴斌.浅析我国高速公路收费管理存在的问题及建议.中国新技术新产品.2012（02）.

高速收费员工作要求篇2

我国高速公路事业在过去十年得到飞速发展。到2010年底，我国高速公路通车里程已达到7.4万公里，居世界第二位。面对日益繁重的高速公路的管理任务，如何能够建立一个良性的高速公路管理体制目前已经成为了很多专家学者所研究的热点。随着高速公路的快速发展，高速公路的管理体制也越来越被人们所重视。高速公路收费站的管理也是高速公路管理体制中的重要一环。如何对高速公路收费站进行有效的管理已经成了亟待进行探索的课题。在人类社会政治、经济、文化等多方面全面发展的过程中，管理作为保障整个社会有效运转的有效手段已经成为了人类社会活动一个不可或缺的部分。管理的好坏直接影响到各种社会活动的开展和发展。在管理的手段上，人性化与制度化管理在其特点、方法、要求等多个方面均不相同。而在实施的过程中如果能有相辅相成，能够起到积极作用。

一、人性化管理

人性化管理理论是在总结传统管理理论的基础上，综合人性化管理的基本要素建立起来的适应时代变化和企业发展要求的管理学说。人性化管理通过激励的手段，开发人的潜力，尊重人的劳动，满足人更高层次的追求，而使人对企业产生归属感；从而积极性得到充分发挥，以一颗奉献的心态投入到所从事的工作中去，并在工作中很好的实现个体的人生价值。人性化管理的特点首先是承认人性的自然属性，满足人性中的自然属性的基本要求，即人的生理层面、心理层面、心灵层面的要求。其次是承认人性的社会属性。人的社会属性是受思想意识支配的。思想意识在现代管理中起着至关重要的作用。思想意识是服务于人的生理、心理意识，除此之外还将服务更高层次的目标。人性化管理能够塑造高素质的员工队伍，凝聚人的合力。另外，人性化管理也是对组织机构文化培育和发展的一种管理，这对于现代企业尤其能够起到积极的作用，因此是一种具有不可替代的优势作用的现代管理模式。

二、制度化管理

制度化管理就是以制度为标准，协调组织机构协作行为的一种管理方式。是让群体的意志以法则的形式规范下来，是在管理者与被管理者共同认可的前提下进行约束与自我约束的管理过程。制度就是组织机构中需要遵循的规范，实行制度化管理后，管理不再以个体意志为主导因素。制度化管理的实质是依靠制度规范体系构建的具有客观性的管理机制进行管理。同时，制度也是人类智慧的结晶，具有公平性、科学性和合理性，在执行过程中也表现出相对的稳定性、规范性。制度使得管理有章可循，减少了个人意志的干扰因素，因此在现代企业的发展过程中，制度化管理起到了至关重要的作用，是企业由弱变强的一个必经阶段。

三、人性化与制度化管理的关系

人性化与制度化管理虽然是两种截然不同的管理理念，其目的是相同的，即最大可能的调高生产及管理效率。人性化管理则着重于人的社会属性，认为人不是孤立存在的，而是归属于工作集体，并受到工作集体及其环境的影响。而制度化管理强调组织内部的明确化分工，固定每个人所从事的工作，从而提高个人的工作效率，同时也使得在相似的情况下个人的行为是可以预测及控制的。由此可见，人性化管理是一种柔性管理，强调个性，考虑个体的需求跟感受；而制度化管理是一种刚性管理，较少考虑个人因素，更多的强调整体跟大局。如果能将两者有效地结合，实现管理的刚柔并济，必将事半功倍。在具体的管理中，人性化管理必须以国家法律法规为基础，以严格的规章制度作保障。古人说“没有规矩，不成方圆”。在某项制度建立之初，人性化必须要服从于制度化。这是因为人受到认识的局限性及人性的需求等因素的影响，会以一个人的利益为出发点，提出各自的要求或疑问。如果这个时候过分强调人性化管理则制度及威信很难建立起来。在制度逐渐得到完善及健全的时候，应该在管理中不断地融入人性化的因素，让个人更有归属感，有实现自我价值跟意义的施展空间；在规章制度的框架中，最大限度地发挥个人的潜能，为整个集体做出贡献。只要将人性化与制度化有机结合，就能逐步达到科学化管理的理想境界。

四、人性化与制度化相结合的收费站管理

高速公路在我国的飞速发展，使得收费站的管理任务也日益繁重。同时高速公路收费站直接与司乘人员打交道，管理科学与否，直接体现了整个行业的管理水平和服务水平的高低。如何能够建立健全我国高速公路收费站的管理体制，是目前高速公路管理者的一大急需解决的课题。综合上文所提到的人性化与制度化管理的特点，如若能在高速公路收费站管理中实行人性化与制度化相结合的管理理念，收费站的管理效率将极大提高。首先要明确，制度化是保障收费站管理有效运行的基础。要根据省高管局和管理处的相关文件精神和规章制度，结合单位实际制定一套涵盖收费、管理、财务、后勤等涵括各个方面的规章制度、条例和细则。把收费站的工作都纳入科学化、制度化、标准化、规范化的轨道，做到事事有制度可依，处处有规定可循。而且在管理的过程中也应根据实际需要对各项规章制度进行适当的调整、修改和补充。制度化的管理可以使全站人员有章可循，并为收费站工作人员能力的发挥提供一个公平的平台。例如在收费员的管理上，通过制定有效地奖罚措施，可以使收费员明了自己工作需要达到的标准，可以发现差距，在职工中间形成一种良性的竞争。同时制度化也可以极大地提高收费站工作人员的责任心，如明确的交接班制度出台以后，责任就划分清楚，收费员对自己的职责有了更明确的认识，也不存在任何推诿的可能性。但是收费站管理的制度化也会产生一些弊端，如站领导在制定相关制度时不可避免的会出现这样或那样的局限性。同时考虑到大部分高速公路收费站远离城市，工作人员背井离乡、独守收费亭等特殊情况，人性化的管理的加入，可以更好的保障收费站工作顺利的开展，使收费站的各岗位工作人员各司其职，更大限度地发挥自己的潜能。如前文提到的，人性化管理的核心是以人为本，照顾考虑到个人的需求。这种“以人为本”的管理能够充分激发起员工的工作热情。在收费站的管理中，站领导可以从小事入手，如关心收费员的生活情况，工作安排充分考虑到收费员的工作特殊性以及心理生理感受，开展一些集体的文娱活动或者是公益活动，安排班车定时接送，改善食堂伙食，排班尽量照顾到某些收费员的一些特殊情况。这些细小的安排跟改变，能够在心理上使收费站工作人员感到集体的温暖，激发起他们对工作的热诚和集体意识，同时也有愉悦心情，减少工作时的出错率。由此可见，制度化跟人性化是并不矛盾的。在高速公路收费站的管理中如果能有效的结合这两种管理模式，既能保证收费站工作正常有序的开展，也能充分调动收费站工作人员的积极性，高效率地完成自己的本职工作。

高速收费员工作要求篇3

我们通过学习、贯彻“三个代表”重要思想，就是要结合我们工作实际，按照“三个代表”要求，做一名政治过硬、业务精通、作风清正，纪律严明的高速公路收费员。这不仅仅是我们收费员的任务，同时也是作好收费工作的根本保证。

一、做一名高素质的高速公路收费员，是代表先进生产力发展要求的客观需要。“收费工作是高速公路的核心”。高速公路在为全省乃至地方的经济建设起着重要的作用。有着健全体制、现代化管理、先进设备14年光辉历程的高速公路管理局，就更应该拥有一支高素质的收费员队伍。因为健全的体制要靠高素质的人员去坚持和完善。现代化的管理和技术手段要靠高素质的人员去掌握和运用。14年的光辉历程更需要高素质的收费人员去继承和发扬。所以，我们收费员要不断的学习，积极参加局、处组织的学习，通过学习提高业务素质和文化知识来提高在当今社会的竞争能力。“”版权所有

二、做一名高素质的高速公路收费员，是代表中国先进文化前进方向的客观需要。高速公路收费员是一个普通而又特殊的行业。其特殊性表现在：1、每天卖票收款，整天与钱票据打交道。2、工作还要时仔细检查每一辆过往的车辆是否有肇事或逃费行为。3、收费站是窗口行业，直接面队用路人。其行业形象既关系自身效益，也影响社会的精神文明建设。针对其特殊性，我们双庙收费站以为用路人提供优质服务为宗旨。出现了提供服务台、开水。帮助用路人修车、送迷路老人回家等好人好事。已经取得了用路人高度的赞扬和认可。“”版权所有

三、做一名高素质的高速公路收费员，是代表中国最广大人民根本利益的客观要求。我们高速公路收取通行费是为了偿还修路是的贷款和日常保养。这正是取之于民用之于民，与广大人民利益息息相关。当前我局取消了14年来入口收费出口验票的老式收费方式。新的收费方式对收费员更是一个严峻的考验。如果收费员素质不高。收费工作做不好就会造成通行费流失，损害广大人民的根本利益。

因此我门收费员应始终把职业道德放在第一位，廉洁自律。积极参加政治学习，用理论武装自己，用党的先进人物先进事迹鞭策自己确保今年通行费收费计划的完成。做一名高素质的高速公路收费员。

高速收费员工作要求篇4

开展文明服务再教育活动

提高收费站文明创建水平

学习x总在总公司三届三次职代会上行政工作报告体会，全国公务员共同天地

x总在总公司三届三次职代会上作的“以科学发展观为统领，开创公司全面和谐可持续发展新局面”的行政工作报告，确定了总公司二oo六年“六增强”的工作目标。其中重要的一条，“提高文明创建水平，体现公司特色，增强企业文化感染力”，我们深有体会；o三年九月，我们搞了一次文明服务规范化培训，收到了比较显著的效果。时至今日，较前有所松懈。为了更好地完成总公司通行费征收任务，树立高速公路良好的企业形象，进而创高速公路管理特色，展xx高速公路风采，我们认为有必要在全线各收费站开展一次文明服务再教育活动。结合学习贯彻胡总书记提出的社会主义荣辱观重要思想，把“八荣八耻”的内容溶入到再教育活动中去。开展文明服务再教育活动对加强收费站员工职业道德建设和开展文明创建工作显得极为重要。它不仅关系到收费员在政治思想、业务技能、文明程度和服务水平等方面的发展和提高。也是直接关系到总公司能否实现“六增强”的工作奋斗目标的大局。

一、开展文明服务再教育活动的重要意义

开展文明服务再教育活动，既是培养“四有员工”队伍的思想保证和提高员工服务意识、服务质量的思想基础，也是员工做好收费站各项工作的前提和条件。更是收费站精神文明建设、提高文明服务水平、树立良好收费形象的重要“载体”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，同时也是收费站提供给社会的监督和检验。是否合格，是否取得满意的效果，需要全社会的监督和检验。因此，开展“再教育活动”的目的就是使收费人员树立起全心全意为人民服务的思想，强化主人翁意识，培养他们的责任感，形成热爱本职、乐于奉献、自觉得维护高速公路“窗口”形象的良好氛围，使广大收费员工真正树立“让领导满意、人民满意、社会满意”的宗旨。

（一）有利于树立收费站良好的整体形象。收费人员整体服务水平的高低、服务态度的好坏、精神面貌的展现是体现高速公路的“窗口”形象，开展“再教育活动”可以增强收费人员的服务意识，整体意识和全局意识，全面提高文明服务的水平。

（二）有利于培养收费人员的岗位奉献精神。立足岗位奉献，是高速公路全体员工应有的素质。收费岗位工作难度大、困难多、工作环境相对差，开展“再教育活动”是加强员工政治思想工作的一种手段和方法，通过教育和帮助，使广大收费人员认识到文明服务的重要性，不断地改进工作方法，更好地适应收费岗位的需要。

（三）有利拉近收费人员与司乘人员之间的距离。由于诸多因素，近年来收费人员与司乘人员之间的一些矛盾和纠纷时有发生，有的直接影响到收费站的整体形象，给收费工作带来很大难度。开展“再教育活动”，拉近了收费与被收费之间的距离。

（四）有利于推进收费站的全面建设。高速公路收费站不仅要完成收费任务，确保“应征不漏、应免不征”，更重要的是能通过日常工作展示高速公路的一流形象，展示员工的一流素质，展示规范的服务项目和服务水平。“再教育活动”对于提高收费站的管理水平有作巨大的促进作用。

二、“再教育活动”的主要内容

文明服务工作开展的好坏，反映的是收费站整体文明服务水平的品位。文明服务作为一项系统工程，不但包括对司乘人员良好的服务态度和质量，而且还包括收费人员在日常工作中为方便客人所提供的一些特色服务和服务承诺。通过收费人员的语言、动作、姿态、表情、仪表仪容、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好帮助，所体现出的收费员本身严格认真的服务精神、司乘人员至上的服务意识；通过灵活的服务技巧、丰富的服务知识，快捷的服务效率，一流的服务质量来树立高速公路的良好形象。具体来讲对收费站站区卫生，文明优质服务有十项要求：

（一）环境文明。收费站区环境整洁优美，各类宣传牌，通告牌、指示牌、图表等标志齐全，收费亭信号指示、灯光照明完备。收费站区无滞留车辆和行人，无商业摊点。

（二）仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，做到衣冠整洁，仪表大方，符合规范。男同志不留长发和胡须，女同志不浓妆艳抹。

（三）语言文明，使用文明用语，做到规范化、标准化，无生、冷、硬，脏等不文明用语现象，坚持使用普通话。

（四）举止文明。做到举止端庄，微笑服务，文明执勤，礼貌纠章，使用规范疏导指挥手势。

（五）依法收费。认真执行公路通行费征收政策和收费标准，做到“应征不漏，应免不征”无乱收费、乱罚款现象。

（六）业务熟练。收费员岗前准备好零钞，核对好票证，熟练掌握有关业务知识，做到单车收费不超过15秒，单车发卡时间不超过8秒。

（七）便民服务。站区备有开水供应、卫生急救、应急维修等便民服务设施，并责任到班组、人员。

（八）宣传政策。熟知有关收费的政策、法规，积极做咨询服务工作。

（九）接受监督。实事求是地向社会公布服务承诺，设立并公开行风监督电话及举报箱，自觉接受社会监督。保持畅通。积极指挥疏导车辆，不发生堵车现象，保证各类车辆及时安全通过。遇有突况时要冷静、果断，迅速加以解决，保证交通运输秩序正常。

三、“再教育活动”的主要措施

文明服务是一项长期的工作，必须常抓不懈。要通过政治思想工作和制度等手段结合，使得广大收费员树立全心全意为人民服务的意识，提高服务操作技能，掌握过硬的服务本领。要做好这项工作，关键是要抓检查、监督。

（一）文明用语是保证

文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据收费站的实际情况，规范统一使用文明用语，给客人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要通过监听、监视、现场检查与暗访、严格考核、教育和帮助收费人员养成讲文明用语的良好习惯。

（二）礼节、礼貌是形象

收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。

（三）服务态度是关键

服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为客人解决实际困难，热情耐心地对待客人，特殊情况处理时迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或扣证、使用服务忌语情况的发生。

（四）便民服务是手段

收费站便民服务的措施也是搞好文明服务的一项重要工作。便民服务的措施可以通过设立一些小药箱、小地图、意见箱等项目来完成，真正体现急人所需、方便群众的目的。

收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面

（一）语调、声音

语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音“，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“我欢迎你”，“我很乐意见到你”，也可能是“我对你的工作表示赞许或都有欣赏”，“我喜欢你”。

（三）目光接触

眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。

（四）对相关知识的掌握程度

收费对相关服务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速标准。

（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！

（六）在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、翘动桌子！（2）趴桌面！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视车主！

六、文明服务的目标与要求

（一）总体目标

员工文明服务要始终如一，做到白天与晚上一个样，领导在与不在一个样监听与不监听一个样，对待收费车与免费车一个样。

（二）具体要求

1、文明用语。语句要规范，声音要适中，态度要热情，表情要自然，吐字要清晰，目光要注视车主。

2、礼节礼貌。（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，给人以应庄重、大方、美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以，全国公务员共同天地宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给司乘人员以不受敬重感。

3．服务态度。（1）认真负责司乘人员。要急司乘人员之所需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员。对司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决司乘人员的疑难问题。一时满足不了的，要向司乘人员讲清原因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）热情耐心。自己心情欠佳时不把情绪发泄到司乘人员身上，要待司乘人员如亲人。不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。司乘人员有意见要虚心听取，司乘人员有情绪要冷静对待。即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、扣证、使用服务忌语、随意加收通行费等报复性措施。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失礼于人。

七、通行费征管人员职业道德

热爱事业，忠于职守，照章收费，应征不漏。精通业务，准确快速，着装整洁，举止端正。文明礼貌、服务热情，遵纪守法，不谋私利。秉公执法，不徇私情，见义勇为，不怕牺牲。

八、收费站文明公约

文明公约也是高速公路收费站文明服务的一项十分重要的内容，主要体现在以下十个方面；1、热爱祖国，献身公路，拼搏奉献，自强不息；2、学习政治，钻研业务，拓展知识，提高素质；3、执行政策，照章征费，严格程序，应征不漏；4、优质服务，安全生产，唱收唱付，方便快捷；5、仪表端庄，行为规范，美化环境，塑造形象；6、精心组织，科学管理，统筹运作，提高效率；7、团结协作，顾全大局，关心集体，爱护公物；8、清正谦洁，不徇私情，严于律已，遵章守纪；9、见义勇为，弘扬正气，诚实守信，助人为乐；10、艰苦创业，夯实基础，精益求精，争优创先。

九、文明服务十项承诺

高速公路收费站对社会的十项承诺有：便民服务；谒诚服务的承诺，信息咨询：有问答的承诺，遇到困难：有难必帮的承诺，文明礼貌：微笑服务的承诺，耐心待客：客户至上的承诺，发卡收费：唱收唱付的承诺，服务不周：赔礼道歉的承诺，收费高峰：开足车道的承诺，来函来访：件件落实的承诺，违章收费：举报即查的承诺

十、建议设立文明服务委屈奖

收费员位于生产第一线，每天与数以万计的车主打交道，在收费工作中必须坚持文明、优质的服务，受到轻微侵害时，能忍辱负重不损形象，自觉主动接受社会监督和人民考验。为贯彻落实收费政策，维护高速公路良好的窗口形象，收费站应针对现实工作中的实际情况，设立委屈奖。

（一）奖项与标准

1、坚持文明、优质、规范服务，执行收费政策和纠正违章车辆受到对方无理打、骂、做到有理有据，打不还手，骂不还口，职工被打较为严重或被辱骂，精神受到严重伤害，心灵受到严重创伤，给予通报表扬，并奖励人民币200元。

2、过往车主因自身原因（u行、无卡、坏卡等）造成被加收钱款而不服，收费员遭受人身攻击和辱骂，奖励人民币100元。

3、收到假币（或者对方有意陷害），被收费员发现，车主不承认，并恶意辱骂，经核实完全属于对方责任，奖励人民币100元。

4、在收费和执法过程中无端受到污辱、谩骂，仍能做到优质文明服务，奖励人民币50元。

（二）奖励程序

1、收费员在工作过程中受到“委屈”，及时向当班班长通报。

高速收费员工作要求篇5

以高速公路收费经营为主业的交通企业,从什么高度去认识"服务"，怎样做好服务,怎样建立一套与现代商品经济条件下市场竞争相适应的服务管理体系和服务保证体系,怎样通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,去赢得区域经济中公路交通市场的收费份额,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位，从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益，是值得深入探讨的课题。

一、从社会主义政治、经济和文化的高度去认识文明服务对高速公路经营企业的重要意义

高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性和服务性,而不同于一般的商品生产经营。高速公路收费经营企业的经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到企业的自身形象、交通主管部门的形象,而且还关系到一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象。因此,对于文明服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求。

高速公路有着促进商品流通，改善投资环境，促进经济发展的重要作用，经济的发展又加快了高速公路的建设，从高速公路经营企业的经济效益和企业可持续发展的高度来看，它与社会经济发展是一种相互服务的关系,目的都是为了共同推动社会进步。同时,经济的发展离不开社会主义精神文明建设,高速公路作为一个面向社会的窗口,对于传播社会主义精神文明，宏扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

二、从行风建设的高度去认识文明服务的重要性

高速公路收费行业是一个面向社会，在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。作为一个行业就要抓行风建设,树立一个好的行风，这是立业的根本和员工队伍素质的首要基础。因此,开展好交通窗口行业文明服务活动,落实好高速公路营运管理为经济建设服务,为人民服务这个宗旨,就必须提高行业管理水平、服务水平和职工素质水平。长期以来，个别员工混工作时间、"做到和尚撞天钟"的思想有之，工作不积极不主动、不取上进、思想消极者有之成了我们提高整体收费服务质量的"拦路虎""绊脚石"；个别收费站还存在站容站貌不佳、嘴上说你好眼睛看电脑等现象的存在。这些都反映出了收费员的服务质量不符合驾乘人员心中的期望，导致驾乘人员对收费站（所）的服务质量不太满意；检查时一个样、检查后一个样等现象。

收费一线的广大职工,在收费操作中使用文明用语,实行唱收唱付,既是向每一位驾乘人员体的收费经营活动主动置于社会和公众的监督之下,是在公众中树立高速公路良好行风廉政形象的有效途径。"您好师傅、微笑服务"虽然只是高速公路收费经营企业文明服务的一个组成部分,但它却是向社会提供文明、规范和优质服务,宣传企业良好公众形象的重要标志和象征。

20__年原思茅管理处以"我与祖国共奋进、企业发展献青春"为主题。分别组织开展了"笑迎过往客、满意在我站"及"激情飞扬的青春、创优质高效服务"等文明服务创建活动。在各级部门的共同努力下，取得了良好的效果，进一步提高了思茅管理处所有收费站的文明服务水平，树立了思茅管理处良好的收费窗口形象，展现了思茅管理处广大青年团员的良好素质。并得到了社会各界的一致好评。实践证明通过开展以文明创建活动为内容,以职业道德为规范,以顾客满意为标准,以"奉献社会、服务人民"为宗旨的文明服务活动,可以教育和提醒广大职工提高思想认识,加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性。

传播服务形象是以服务创效益的重要手段。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲,一直强调"内强素质,外树形象",事实上传播服务形象就是宣传企业形象，实现服务增效就是争取经济效益的最大化。

三、加强对员工的职业化培训，提高员工的服务素质

（一）对于收费岗位的员工来讲,工作中面对的消费群体是形形的驾乘人员,不同的消费者有不同的行为表现和服务需求,训练有素的员工能在很短的时间内与不同的车主从不同的方面迅速建立起一种交流,及时解决他们的问题,从而取得服务的成功,在服务过程中实现企业的经济效益。

（二）对消费者而言,他们希望面对的是诚实可信、正派而充满善意的收费员工,这就是社会和消费者对收费员个人素质的要求。任何一个消费者在消费过程中,都希望得到别人的尊重,谁都不愿意对着别人冷冰冰的面孔而进行消费。所以,员工拥有良好的素质和健康的心理会使企业在日益激烈的竞争中获取效益。

（三）树立为车主着想的意识。市场竞争迫使企业为自己的局部利益而拼命努力,难得主动站在消费者的角度去想问题,对任何一个企业员工来说,如果你是消费者,你就会提出对收费岗位的服务要求,只有通过换位思考,才能在日常的工作中主动地服务于驾乘人员,自觉地维护消费者的利益.要想令顾客满意,建立起企业与顾客的和谐关系,必须要有为顾客着想的意识。

（四）提高员工素质必须重视员工培训。员工在进人企业以前,接受的教育大多是以普通教育为主,对实际工作的专业知识技能并不太了解,因此,员工在正式进入企业工作之前.必须进行专业适应性训练,进行与岗位业务技能、服务技能相适应的职业化培训。在服务培训中要强调员工对企业的贡献,强调员工在企业中的作用,从而激发员工搞好优质服务的主动性和积极性,进一步推动企业的发展。

四、搞好"内部顾客"服务工作，增强企业凝聚力

（一）员工就是企业的"内部顾客"。对企业来说,为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉。让员工舒心满意,才更有可能使他们主动为顾客提供优质的服务，优质的服务可以增加消费者对企业的满意程度，增大回头率可以争取到更多的顾客。