妇产科满意度调查总结(整理2篇)
妇产科满意度调查总结范文篇1
[关键词]助产士；产前门诊；初产妇；满意度
[中图分类号]R473[文献标识码]A[文章编号]1674-4721（2013）06（b）-0137-02
孕产妇的情绪状态直接影响着胎儿的健康，因此，优化孕期护理模式意义重大。目前，国外和港台地区建立了一系列助产服务模式，取得满意的效果[1-2]。在国内，助产士产前门诊作为新型助产士实践模式的重要部分之一，已经在临床上有所应用[3-4]。但是，关于产前门诊尚处于起步阶段，尚未达成产前门诊护理干预内容的共识[5-6]。本研究选择2011年12月～2012年12月在本院产科建卡并定期产检的正常初产妇为观察对象，旨在探寻助产士产前门诊对初产妇焦虑抑郁情绪和初产妇对门诊助产士提供护理服务态度和方式的满意度的影响。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2011年12月～2012年12月在本院产科建卡并定期产检的106例正常初产妇为研究对象。排除条件：①初产妇合并妊娠期疾病；②初产妇既往有其他系统疾病；③既往有妊娠或分娩史；④高龄初产妇，年龄>35岁；⑤初产妇存在言语和交流障碍；⑥初产妇无法坚持门诊定期产检。应用随机数字表法将其分为对照组和观察组，两组初产妇入组时在平均年龄、平均体重、平均身高和平均孕周等一般资料方面差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性（表1）。
1.2护理干预方法
对照组给予常规产前门诊，组织观看分娩保健教育录像1次，时长40min左右。而观察组初产妇在对照组基础上给予助产士产前门诊，助产士产前门诊从孕16周开始，分别在16、24、32、36周各进行1次助产士产前门诊，由产房工作年限>10年的产房资深高级助产士坐诊，采用一对一的形式给予指导，初产妇家属共同参加，时间控制在20～40min，同时，耐心解答初产妇的疑虑。在此期间，助产士完成体格检查、四步触诊、听胎心或胎心监护等产科常规检查并与其预约好下次复诊。根据初次制订的计划来调整初产妇营养膳食、适宜的运动种类和适宜的运动量，耐心解答初产妇的疑虑并与其预约好进行下次复诊。根据初产妇孕周采取不同的助产士产前门诊干预内容，具体如下：①孕16周，助产士与初产妇及其家庭成员建立良好的孕期关系，告知阴道分娩对初产妇母婴的益处，鼓励初产妇参与分娩计划，并将分娩计划记录在登记表中并存档，同时，教会初产妇调节负性情绪的方法，有效地调节自己的情绪，减少初产妇焦虑抑郁情绪程度；②孕24周，助产士为初产妇介绍分娩相关知识：介绍产房环境（选择医院病房实景照片等方式）、入院时机、产兆识别方法、羊水破裂的处理、分娩物品的准备、心理变化等；③孕32周，助产士向初产妇讲解分娩方法技巧、自我放松和各产程配合事项（通过幻灯片和3D模拟分娩视频介绍）、练习拉马泽呼吸法等；④孕36周，助产士向孕妇讲解产后宫缩观察、恶露观察、会阴水肿护理、母乳喂养和新生儿护理技巧等产褥期保健知识。
1.3临床观察指标
观察并比较两组初产妇焦虑抑郁情绪（抑郁自评量表[7]标准分评分≥53分则认为初产妇有抑郁情绪，焦虑自评量表[7]标准分评分≥50分则认为初产妇有焦虑情绪）和初产妇对门诊助产士提供护理服务态度和方式的满意度（采用护理工作满意度调查表来调查初产妇对门诊助产士护理服务的满意程度）[8]。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组初产妇焦虑、抑郁情绪标准分的比较
经护理干预后，观察组焦虑抑郁标准分明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
2.2两组初产妇对门诊助产士护理服务态度满意度的比较
观察组初产妇对门诊助产士提供护理服务态度的满意度明显高于对照组，两组间比较，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。
2.3两组初产妇对门诊助产士护理服务方式满意度的比较
观察组初产妇对门诊助产士提供护理服务方式的满意度明显高于对照组，两组间比较，差异有统计学意义（P<0.05）（表4）。
3讨论
本研究采用不同的产科管理模式对在本院产科定期产检并分娩的106例初产妇进行护理干预，结果提示，观察组焦虑及抑郁标准分均明显低于对照组，且观察组初产妇对门诊助产士提供护理服务态度和方式的满意度明显高于对照组，这与既往研究报道结果相一致[8]。分析其原因，与以下因素有关：助产士门诊由产房工作年限>10年的产房资深高级助产士坐诊，采用一对一的形式给予指导，初产妇及其家属共同参加，助产士门诊的开展能够在初产妇孕晚期与初产妇及其家属建立良好的关系，让初产妇参与制订分娩计划，在每次复诊时，助产士完成体格检查、四步触诊、完成听胎心或胎心监护等产科常规检查并与其预约好下次复诊时间，根据初产妇孕周采取不同的助产士产前门诊干预内容给予初产妇个体化孕期指导，能够第一时间解答初产妇的各项疑问，易于与初产妇产生情感上的共鸣，了解初产妇内心的需求，教会初产妇调节焦虑抑郁情绪的方法，让孕妇能够有效地调节自己的情绪，避免焦虑紧张情绪对初产妇妊娠带来不良影响，根据初产妇孕周需求而给予不同的健康教育内容，减少初产妇焦虑抑郁程度，提高自然分娩率，降低初产妇剖宫产率，提高初产妇对门诊助产士提供护理服务态度和方式的满意度。
综上所述，助产士产前门诊能够有效减少初产妇的焦虑抑郁程度，提高初产妇对门诊助产士提供护理服务态度和方式的满意度。
[参考文献]
[1]VilainAD，StewartS.Theendofaneramidwiferyconferences[J].PractMidwife，2012，15（11）：20，22-23.
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妇产科满意度调查总结范文篇2
1对妇产科门诊就诊流程进行评估及分析
1.1妇产科门诊就诊流程存在的问题
妇产科门诊有专属的候诊区，包括4间诊察室、3间检查室、阴道B超室、产科检查室以及集体哺乳室，每日平均就诊80人～120人，每次诊治均有护理人员随诊。就诊流程大致如下：①就诊前病人通过电话预约或者现场挂号取得序号后前往候诊区等候。就诊时妇科病人依次进入诊察室就诊，孕妇需要先到产前检查室登记检查，测量体重、血压并获取检验单后，前往检验室进行抽血、尿检或者B超检查。②尿检结果需要30min～60min才能出来，检查室护理人员将检查结果备份到电脑中，以便此后就诊时查询。③由于妇产科门诊将妇科和产科安排在同一诊察室就诊，造成候诊时间延长，尤其是需要子宫颈膜片检查和尿检时导致候诊室病人常常询问入诊时间。④当病人询问入诊时间时，诊察室护理人员因背对门口没有听到、没有回答或者未能及时处理时容易产生纠纷或者投诉。⑤部分病人不知如何进入检查室或者如何准备检查，需要等候护理人员说明检查步骤，以及询问如何更换衣服或者抱怨没有遮盖物。⑥大约有1／3的孕妇不清楚产检前需先完成部分检查（如尿检、B超等），造成就诊时才发现未做检查，又需要检查后再就诊，使得整体就医时间延长。
1.2妇产科门诊投诉事件统计
根据医院就诊病人和家属投诉统计结果显示，2008年—2010年妇产科门诊投诉事件分别占门诊投诉总数的37.3％、56.2％、41.3％，成为门诊部投诉事件最多的部门。分析其原因包括：病人自己觉得不被尊重，如检查时无遮羞衣物（23.1％），夜间B超等候时间太长（14.5％），卫生宣教内容过于简短（20.0％）；护理人员沟通技巧不足和应答态度不佳（13.9％和41.1％）；延迟处理投诉或者不满意排号处理流程（3.2％和21.8％）。
1.3妇产科门诊病人满意度
2011年由妇产科和儿科护士长、医师9人组成整改小组，参考医院及其护理部其他科室满意度问卷内容、外评专家意见以及就诊中存在的问题修改而成，了解病人就诊后实际满意度状况，考察妇科和产科病人之间的差异性，制定了《妇产科门诊病人满意度调查表》。根据病人投诉内容以及问卷结构分析原因，归纳出妇产科医疗服务质量偏低的特点和原因，并列出主要问题，包括病人基本资料、环境设备、等候时间、就诊过程、医护人员服务态度、医疗过程、服务结果、卫生宣教8项内容，针对问卷问题的清晰度、相关性和适用性，聘请相关专家进行鉴定，其中Crobach’sα系数分别为0.91、0.95。问卷采用5级计分法，“非常不满意”计1分到“非常满意”计5分。于2011年3月16日—3月22日以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，发出问卷103份，其中产科26份、妇科77份，产科有效问卷24份，妇科76份，有效率达92.31％和98.70％）。
1.4评估结果
整改前问卷调查结果阈值为4.0分（80％），低于阈值的共24项。其中“候诊时间”满意度最低，占55.4％（2.77分），与整个医院服务满意度值最低73.2％（3.65分）为“候诊时间”的结果一致。见表1.
2整改方案
2.1制定整改方案
通过对整改前妇产科门诊的问卷结果分析，导致妇科门诊低满意度的主要原因在于：检查时因无遮盖衣物，病人感觉隐私未能受到尊重，检查室操作规范不明确而且无检查步骤说明，卫生宣教内容不全，医护人员就诊时应对态度不当，夜间就诊时B超检查便利性差，尿检等候时间过长，等等，这些成为医院妇产科整改方案的重点。
2.2整改措施
2.2.1宣传执行措施
通过医院公告栏和内部刊物宣传整改对策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得妇产科护理人员了解并共同推动改革措施的实施。
2.2.2依据新制定的流程进行工作
①诊察室护理人员在病人就诊时，根据病人情况主动提供服务，当孕妇到检查室后，护理人员视孕妇产检周数，参阅需知表进行护理指导并记录教育内容，下次就诊时评估本次指导效果，达到一致和完整性，就诊后由诊察室护理人员协助预约和提供下次就诊的尿检单，并提醒孕妇复诊当日才能使用本尿检单。②行子宫颈膜片检查病人依次到诊察室填写申请单，同时提供“子宫颈膜片检查需知”并说明注意事项，病人根据引导方向标进入检查室，护理人员拉上隔门和窗帘，并挂上“检查中请勿进入”提示牌，病人则根据图示更换检查裙受检。
2.2.3建立妇产科门诊服务标准流程
①制定诊察室护理人员标准问候规范，参考医院关于服务礼仪以及护理部制定的标准，诊察室内可能出现各种情景时护理人员的反应以及处理的态度，以条例形式将规范粘贴在就诊桌上，供护理人员参阅并作为其遵循的标准，模拟示范后进行1周的测评。②制定子宫颈膜片标准作业流程，改善子宫颈膜片快速检查服务，缩短候诊时间。③请后勤部门设立就诊产检尿检预约申请系统，并在网络预约平台上提醒挂号大众“怀孕3个月以内请挂妇科”的警示语［2］，避免挂错科延长候诊时间。
2.2.4调整诊察室设施条件
①以不会破坏墙面美观且醒目的宽面胶带在离地面140cm的墙面制高点粘贴指向图标，明确指引病人进入检查室。②调整检查室工作台，使其操作更加简单和方便。
2.2.5制定孕期妇女产检项目
①将产检各项检查服务项目逐一列表说明，清楚记录检查的周数和日期、产检期间应检查的事项以及每次产检必须完成的各项检验，明确提醒孕妇需参阅孕妇手册，提供明确的信息，使孕妇了解产检内容及流程，减少其焦虑和不安情绪。②卫生宣教人员须遵循所列内容说明。③提供下次检查化验单，如尿检单、B超检查单，增加便利性和缩短等候时间。
2.2.6收集卫生宣教方面的资料并装订成册
整理诊察室孕妇常见疾病的护理，并提供护理指导意见，装订成册后提供给病人。
2.2.7改进检查裙
设计制作妇科检查裙，提供妇科病人检查时专用，保护病人的隐私。
2.3评估方法
2011年2月26日—6月30日由护理部和妇产科共同推进整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次开展现场问卷调查，收集整改后服务质量满意度。以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，共发出问卷：产科26份，妇科78份。有效问卷：产科24份，妇科76份。有效率达92.31％、97.44％。
3结果
3.1护理人员态度
分析整改前未达到阈值4.0分（80％）的项目，经过整改后均有明显改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各项指标均达到80.0％（4.00分）以上，表明妇产科病人对于此项改革介于满意和非常满意之间。详见表2.
3.2卫生宣教
由于就诊室护理人员过于忙碌未能详尽说明，所以妇科护理指导满意度均未能达到阈值，除加强解说外，对需要费时指导者，如门诊手术前后注意事项等，由护理咨询站协助执行。见表3。
3.3改善操作规范
包括制作检查步骤说明图、提供病人检查服装保护隐私、增加就诊间引导方向标。见表4。
3.4候诊时间
①缩短尿检候检时间，孕妇到医院后即可携带前次门诊开具检验单立即到检验室尿检，平均大约可减少40min等候时间。②实施子宫颈膜片快速通关流程：先登记后申请填写化验单，填写完整后，立即通知医师采样，提高子宫颈膜片检查的方便性。③夜间由诊察室护理人员通知值班医师到诊察室给病人做B超：此单项问卷结果从整改前56.1％（2.80分）上升为74.1％（3.70分），改善率为30％，虽未达医院标准阈值，但是改善成效明显。④将问卷结果与妇产科主任讨论后，进行再次改善：预约单上以及网络上加注序号并预估就诊时间。结果见表5。
3.5病人投诉率明显降低
由整改前48.5％降低到16.0％，并获得医师肯定和大众口头与来函感谢共计5件。
