对民航服务的理解(收集5篇)

对民航服务的理解篇1

外部一般环境

外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内社会中各类组织均面对的环境，所以又称这为“天“。其大致可分归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五方面。下面我们将从这几方面对中国民航飞行学院的外部环境进行分析。

1．政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。不同的国家有着不同的社会性质，不同的社会制度对组织活动有着不同的限制和要求。即使社会制度不变的同一国家，在不同时期由于执政党的不同，其政府的方针特点、政策倾向对组织活动的态度和影响也是不断变化的。

中国是一个社会主义性质的国家。1956年初，随着我国社会主义改造基本完成和第一个五年计划取得决定性胜利，为了满足祖国建设和发展需要，解决民用航空人才短缺的突出矛盾，经民用航空局报请国务院和中央军委同意，“中国民用航空局航空学校”,于同年8月在人杰地灵的天府之国翻开了共和国民用航空人才培养的崭新一页。此后的45年来，校名几度更改，学院本部也从新津迁移至广汉，“为提高民族航空业的整体竞争力，改善国内民航业的市场环境，构建与国外航空公司平等的外部竞争环境已刻不容缓。”7月16日，在北京召开的“中国民航业竞争力研讨会”上，来自国内权威研究机构的知名学者和民航业内人士强烈呼吁。

专家建议：

一是制订明确的民族航空产业发展规划，并对该行业给予相应的政策支持和财政支持；二是降低飞机进口关税、增值税，减免飞机、发动机、航材境外送修进口环节增值税以及飞机短期租赁业务预提所得税；三是打破航油、航材垄断，引入竞争机制；四是对行业性管制实行开放政策；五是对国内支线航空给予政策支持。与会专家认为，民航业的发展问题是影响到中国国民经济发展的战略性问题，在扶持民航业发展的过程中，必然会牵涉到其他产业的利益，专家建议，应当站在国家利益最大化的角度全面考量，权衡利弊，从大局出发，扶持各产业共同和谐发展。

2社会文化环境

一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、、风俗习惯、审美观点、价值观念等。文化水平会影响居民的需求层次；和风俗习惯会禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民的组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否，审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。民航业相当是早上的朝阳，具有很大的潜力，它作为一种运输行业，具有快，便捷等特点，然而正因为这是个新兴的行业，而且它的技术还不纯熟，人们对它的安全不太相信，对它的认识不高，中国教育文化水平还不高，中国自古就是个吃苦耐劳，勤俭节约的民族。据调查，56%的中国人不愿意发如此高的代价乘坐飞机，因此降低了民航业的客源量，这将是个严俊的问题。

我看民航服务

当历史的车轮走过千禧之年，迈进二十一世纪，女性以她独特的姿态，构筑着有她才唯美的季节。在民航运输日新月异，突飞猛进的今天，民航的女性更以她满腔地热情，娴熟的技巧,无声的关怀。给每一位过往的旅客营造着舒适、快速、温馨的旅途。总希望她们能只拥有阳光和鲜花，幸福和欢笑，可泪水和无奈也频频亲临着她们的生活。我是一名运输生产一线的服务人员，因身临其境而更感慨万千。

候机楼的服务特点是每天客流量多，旅客集中，旅客的素质修养不同，时间急促，问题多而杂。候机楼的服务员以“急旅客之所急，想旅客之所想”的心态，用亲切的笑容，和善的语言，协调好每一位过往旅客，竭尽全力让旅客顺利乘行。可在相互协调的过程中总是发生着这样那样的不如意。

你看，今天由丽江飞往昆明的××航班，因天气原因造成航班延误。而该航班是丽江到昆明的最后一个航班。有很多持有联程客票的旅客。此时，候机楼里不正常航班的服务工作正有条不紊的进行着。有的在忙着提供茶水；有的在忙着登记联程客票；有的在忙着做解释工作。因有急事持有昆明到杭州联程客票的王先生正焦急地咨询着该航班的信息动态。当工作人员告诉他：该航班因天气原因延误，他未能赶上后续航班，但我们已经跟昆明机场联系好了后续航班的改签。可王先生不满意我们的回答，他提出因耽误的时间该如何赔偿？工作人员又不厌其烦地将航班延误的原因以及航空公司的相关规定告诉他。可他居然用傲慢的神态，开始大声吵闹，说“他不管这些，今天晚上无论如何他都要到杭州”同时他也辱骂着我们的工作人员。

是——旅客是我们的上帝。在航班延误的情况下，旅客的焦急我们理解，我们也希望旅客能尽早乘行，但在“安全第一”的今天，我们只能一遍又一遍地向旅客解释，安抚好旅客焦急的心情。尊重是相互的，它没有受到年龄的限制。劳动者是最美的，劳动者也是可敬的。你应该看到我们端给你茶水时关切的目光和深深的谦意；你应该听到我们就一个问题一遍又一遍不厌其烦地为旅客解释时的执着，执着地以为你们会了解：你应该感受到我们为了能让你尽快乘行帮你改签后续航班或是帮你协调后续航班时忙碌的身影。这些你都应该看到。虽然这是我们的职责，但我们也是用心在做好我们的工作。

一份耕耘一份收获。我们的努力就是要求得到你的尊重。可在民航生产一线的服务中这样的事情却时常发生，不足为奇。我一直在想，如果当时的服务员是你的女儿，或是你的亲朋好友，你还会如此不屑于她们为你所做的一切？还会如此指责她们的不是？还会如此蛮不讲理地为难她们？你——应该都不会。

每一个工作都是神圣的，每一个人都渴望被人尊重，特别是劳动着的人们，要活的更有尊严。尊严不是威信，是彼此信任和尊重。滴水之恩涌泉相报，尊重也亦如此。你敬我一尺，我敬你一丈。可今天，在物欲横流的社会，处于服务行业的女性受到尊重的又有几个？如果尊重我们就不会发生旅客为难服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客辱骂服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客殴打服务员的事件。民航运输优质的服务是每一位旅客有目共睹的。为了保护好旅客的切身利益，民航制定了许多的条例，也为了让我们的服务逐渐由生涩到成熟，为每一位员工进行业务培训，明确员工职责，同时制定了许多的管理办法。但对员工的尊重却还欠缺许多。我们渴求在以后的工作中得到应有的保护和尊重，并为此努力着。机场的公安部门要加强对候机楼的巡视工作。在做好机场治安管理，安全工作的同时要保护好员工的利益，使员工得到尊重，特别是有不正常航班时。作为民航服务行业的女性，我们更要自己尊重自己，广泛宣传民航运输知识，让世人都关注民航，了解我们。为了彼此的尊重，我用心丈量着梦想与现实的距离，不管有多苦，我们都要为此努力！

如果民航业是夜空中的那片璀璨的苍穹，那么我们是那些不耀眼的小星星，无际的星空因为有我们而顿生美丽；如果民航业是一片欣欣向荣的田野，那么我们是那遍野的小花，毫不起眼，但我们仍散发出阵阵的幽香，泌入心脾；如果民航业是一片大海，浩海无边，那么我们就是那条无名小溪，没有我，就将失去大海的波浪。承诺庄严，生命便庄严；承诺美丽，生命便美丽。民航女性郑重承诺：我们以诚信和微笑向你提供优质服务，同时我们也追求着你的尊重，尊重彼此，善待生命。

学校针对这一外部文化环境所做：

学院根据民航行业要求，对学生实行准军事化管理，贯彻重教、严管、善待的原则，在不断总结经验的基础上，注意正确处理准军事化管理与培养学生创新意识的关系，严格教育与人性管理的关系，准军事化管理与营造校园育人氛围的关系，统一要求与学生个性发展的关系，飞行学生管理与其他专业学生管理的关系。学院始终坚持把德育放在首位，强化思想政治教育和管理，组织管理机构健全、制度完善、常抓不懈、注重实效，营造了丰富多彩的校园文化和良好的育人氛围，形成了广泛认同的优良学风。学生学习刻苦、作风朴实、严谨务实、追求上进，综合素质不断提高，毕业生受到用人单位的欢迎。

3经济环境

宏观和微观两个方面的内容。宏观经济环境主要指一个国家的人中数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映的国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指企业所在地区或所服务地区的消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业等因素。这些因素直接决定着企业目前及未来的市场大小。

要分析我校的外部经济环境，必须分析民航业的环境，二者息息相关。

（1）民航业特点

航空运输业，运输业是国民经济建设的第三重要支柱产业。作为全社会运输行业的一个重要分支，航空运输业与整个社会的经济发展密切相关，与国民经济相互促进发展。从市场方面看，民用航空运输市场是整个市场体系的一部分，具有普遍市场的特征；但是由于是航空运输，又具有与其它行业、其它运输方式不同的特点，因此又具有特殊的市场特征。

总体来说，民航运输业主要有以下几个方面的特点：

（1）民航运输业与经济总量具有同步增长性国民经济的发展，促进了各行各业对运输的需求，为航空运输提供了市场和发展的机遇；同时，也为民用航空运输业的发展提供了经济基础。

（2）民航运输业具有区域性。一方面，航空运输具有高速、快捷的特点，但航空运输需要机场这一基础设施，由于机场投资额巨大，一个机场的规划和建设往往并不只是为某一个地点或某一个城市服务，而是为一个特定的区域服务，因此，机场的分布或者民用航空运输市场均集中在经济发达的城市及地区。另一方面，从目前机场的现状来看，民航运输的发展也呈现出区域性的特征。民用航空运输市场受地理区域的影响十分明显。由于航空运输客货运价格较高，航空运输业务主要发生在经济发达国家和地区，如北美洲、欧洲以及太平洋沿岸国家。在我国，主要是沿海一带的城市。

（3）民航运输业具有波动性。民用航空运输市场是一种没有事物形态的价值交换，"商品"没有存储性，极易受外界因素影响而引起波动，如政治动荡、重大事件、物价调整以及政策法规，都会直接影响民用航空运输市场。版权所有

（2）民用机场行业特点：

民航运输主要由空中运输与地面服务构成，前者由航空公司来承担，后者由航空港（机场）来完成，所以，机场业是民航运输的一个子行业，负责地面服务，保障飞机安全起降，为过港旅客代办各种手续，为航空公司客货运输进行销售等。民用机场行业也有其特点：

（1）注重社会效益。机场作为一个地区的门户和窗口，要以一个地区的整体利益为首要考虑，即机场要特别重视其社会效益。服务质量、环境以及机场设施本身的规划、设计通常受到所在政府部门的特别重视。

（2）一次性投资大、回收期长，机场由于其特定的业务和设施、设备要求，存在一次性投入大的特点，按目前的价格水平，新建一个机场，少则几十个亿，多则百多亿元。机场作为基础设施，是一个地区的门户和形象，由于其建设是按照远期规划目标规划设计，近期内客流量不可能快速达到这个目标，其效益不可能在短时期内得以实现，因此机场又存在回收期长的特点。

（3）机场是一个低风险、现金流入相对稳定的行业。机场建成一旦投入运营，只要有一定量的旅客，一定量的航班在飞，主业就有较稳定的收入。

（4）机场发展出现新的趋势。从地域上来讲，机场带有一定的垄断性并且经营主要以航空地面服务为主，服务收入是其主要收入来源。随着机场业内部竞争和航空公司业即将面临联盟、重组等重大变革，机场自然垄断的特征将在21世纪初被彻底废弃，代之而起的将是20世纪末开始在美国形成的机场外向型市场开拓，并且从社会公用事业向商业中心、社会文化交流中心转变。20世纪末全球部分主要机场已经基本完成了这个转变。21世纪初，在其他机场、特别是中小型机场缓慢转变的同时，大型机场将向区域经济和文化中心的方向继续发展。行业目的观念转变的直接结果是机场将开拓行业市场的新方向，进行商业化经营，并逐渐构成机场重要收入来源之一.

4，技术环境

考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解：（1）国家对科技开发的投资和支持重点；（2）该领域技术发展动态和研究开发费用总额；（3）技术转移和技术商品化速度；（4）专利及其保护情况，等等

对民航服务的理解篇2

关键词：项目教学；形象化教学；应用

中图分类号：G642.4文献标志码：A文章编号：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空维修工程管理》是针对从事民用航空器的设计与维修管理相关工作的本科学生和研究生而设置的。该课程涉及的相关基础知识及专业知识面较广，是一门综合性较强的课程。工程管理是航空维修管理的基础，是航空公司维修管理的龙头，工程管理的理论体现了初始适航与持续适航的衔接。因此，课程内容对于学生毕业后无论是从事航空器的设计制造，或进入航空公司/维修单位进行航空维修管理都是非常重要的。对于理工类的机务专业学生一般认为管理类的课程是文科的课程，课程内容枯燥，学习方法主要是背诵，他们寄希望于考前老师复习、突击背诵，而导致学习效果差。因此该课程的讲授过程中最重要的是提高学生的学习兴趣，使学生利用课堂上充分理解、吸收所学知识。为此本课程针对课程内容采用的项目教学法与形象化的教学方法，旨在激发学生学习兴趣，强化学习效果。

一、项目教学法的应用

项目教学是围绕教学任务或单元，设计出一个个学习环境及其活动，一个个项目、技术及其方法，消除了传统的学科教学的诸多弊端。教师不再主要是知识的传授者，而成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者；学生也不再是知识的被动接受者，而成为知识的主动建构者。由于该课程综合性较强，实际是对学生所学习的飞机结构与系统、发动机、损伤检测及修理等课程的综合应用，因此通过若干个设置的“项目”进行教学，在老师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，使学生利用各种手段收集相关信息，设计项目的实施方案，目的是通过相关项目的进行，期望学生能够熟悉并掌握项目过程中的各个环节，将课堂上所学的理论知识用于项目方案的制订，最终达到使学生理解工程管理的理论与方法的目的。通过项目教学的方法学生不但学会了利用现有知识解决问题，还学会了各种查阅资料的方法，锻炼了团队合作，更为重要的是体会到了学习的乐趣，享受了解决问题的快乐。由于涉及飞机设计与制造的资料目前无法获得，针对教学内容可采用项目教学的内容主要是持续适航方面，已收集的案例主要是营运人工程管理文件的制订等，如航空公司对于各民航局或厂家颁发的各类工程管理的文件的评估及处理方法。下面以“服务通告（SB）的执行”的教学项目为例，说明在该课程的学习中学生是如何某航空公司执行某发动机制造厂家颁发的服务通告（SB）的。由于课堂上只是简单地介绍了服务通告的作用，并提及对于服务通告的内容航空公司需经评估确定是否执行，但具体的评估方法与程序，航空公司如何执行等内容并没有具体解释。因此，设计此项目的主要目的是希望通过项目工作使学生在掌握服务通告颁发原因及其作用的基础上，了解航空公司服务通告的评估与执行的方法和程序。在自愿结合的基础上对学生进行了分组，每组一般是5人，通过讨论与协调确定各位学生的工作，组长负责组内工作的组织与协调。学生利用学校图书馆客户端从Boeing、Airbus或发动机/附件制造厂的网站查阅各种类别的服务通告，了解了服务通告的分类，并熟悉相应服务通告的主要内容。通过民航局的相关规章要求，查阅航空公司的相关文件，并详细分析各规章及文件的要求，理解服务通告与其他相关工程文件的关系，掌握了航空公司对于服务通告评估与执行的流程，在此基础上各组学生分别制作了服务通告评估与执行的流程图，图1为某组学生制作的流程图。在程序的第一步，学生学习对SB的评估，需要了解该公司的飞机/发动机的机型及服务通告涉及的范围（由于涉及到附件厂家的服务通告需了解飞机上所安装设备的具体情况，从而导致工作量增大，因此建议学生不用附件的服务通告）。另外，在此项目中，学生要做的另一个重要工作就是根据相应的服务通告的内容编写工程指令（EO）及工作单卡。

二、形象化教学的应用

形象化教学，又称立体化教学，是指在教学过程中借助各种视听手段，以科学准确的材料、浅显生动的例子、直观简洁的图式或图表来表达所要讲述的抽象概念的一种教学方法。《航空维修工程管理》的教学内容有许多涉及到逻辑分析程序、专业概念的理解等，学生普遍反映这些内容不易理解、难于掌握，因此在教学中对于一些相关的概念与抽象的逻辑分析过程采用了视频、动画、图片等教学方法。

1.视频的应用。在讲解工程管理的概念及工程管理的主要目的时，采用的是给学生观看经剪辑了的阿拉斯加航空公司的空难案例。通过观看约7分钟的视频后，学生们针对此次空难发生的原因进行讨论，由此理解民用航空器维修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原则。

2.图片的应用。飞机结构的抗疲劳设计思想是比较抽象的概念，而且学生在相关的结构课程学习时主要侧重于结构的设计理论，并不涉及工程管理的内容，为此，对此内容采用了形象化的图片进行比较说明，如图2所示，通过该图片的对比学生反映可以很清晰地理解抗疲劳设计思想对于工程管理影响，很容易理解“对于不同的抗疲劳设计思想的结构采用的检查方法不同，对检查周期的要求也会有所区别”的概念。同样，对于损伤容限结构，不同的检查门槛值采用不同的检测方法，采用了图3进行说明。另外，对机结构常见的损伤形式，通过从航空公司收集来的各类损伤图片说明（图4）。

三、动画的应用

MSG-3的分析逻辑，由于非常抽象，利用简单的流程图，学生很难理解，为此利用powerpoint自带的动画功能和flash针对具体实例来演示逻辑分析过程。图5为确定MSI的分析流程，流程图中，通过对一个具体的飞机系统项目的分析过程，将其中的红线用动画的方式逐渐出现，从而形象地展示出具体的分析过程。图6为MSG-3结构分析的逻辑示意图。

本文详细介绍了项目教学在《航空维修工程管理》课程中的具体应用，并针对该课程采用视频、图片、动画等形象化的教学方法进行了详细说明。实践证明这两种教学方法在教学中取得了良好的效果，可应用于机务专业的本科学生与研究生的其他课程教学中。

参考文献：

[1]徐涵.项目教学的理论基础、基本特征及对教师的要求[J].职教论坛，2007，（7）.

[2]田春霞.谈教师对项目教学的组织与实施[J].职业技术，2011，（2）.

[3]付旭军，韩智衷.理论经济学形象化教学方法的应用性探索[J].铜陵学院学报，2010，（5）.

对民航服务的理解篇3

近年来，中国民航业快速发展，但航班延误所引发的各种旅客纠纷事件总是一次次地将航企和整个民航业推向舆论的风口浪尖。

一幅典型的航班延误图景是：旅客不知道航班是否被取消，抱怨在机场等得太久，四处询问却找不着可以给出答案的工作人员。

信息不够透明，成为旅客产生不满情绪的主要原因。而旅客对民航误点、晚点事件投诉的不断增多，则直接影响着旅客的航空出行体验，降低了旅客对民航出行的信任和好感，甚至造成航空出行旅客的流失。因此，如何创新信息方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任成为民航业发展的当务之急。

小App实现大梦想

被誉为中国民航健康运转神经中枢的中国航信集团（以下简称中航信），是一家从事民航领域B2B业务的国有企业。作为中国民航客票计算机分销平台，连接全国、全球的民航信息服务商，服务国内外209家航空公司，业务遍及147家机场，网络连接海内外400个城市。中航信在2000年10月由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。多年来，中航信一直致力于成为航空旅游业领先的信息技术及商务服务提供商，面对当下民航业的困境和问题，中航信也在积极思考如何解决民航业现存问题，为行业发展做出更多贡献。“航旅纵横”APP便在这一背景下应运而生。

新媒体时代，移动互联网是信息的绝佳渠道，移动互联网用户基数大、传播方式多、场景化和便捷性的特性，使得人们越来越多的选择通过移动互联接受和传输信息。《中国移动互联网发展状况调查报告》显示，手机网民Android与iOS全球总使用者数量呈爆发式增长态势，从2011年的3800万迅速增长到了现在的8400万。而与智能手机息息相关的APP也迎来了爆炸式增长。作为一家IT企业，中航信毫无疑问的也“嗅”到了移动互联网这一领域的巨大潜力。而如今最炙手可热的移动互联网领域，一直以来都是私企竞逐的天下，基于市场化的运作，直面用户需求和反馈的BTC模式，显然不是央企熟悉的玩法。如今，中航信推出的“航旅纵横”App将颠覆这一传统看法。

基于改变和提升整个民航业服务水平和效率的“航旅纵横”，是中航信基于移动互联网平台的首次尝试。与其他以盈利为目的的APP不同，“航旅纵横”的目标是改变国内旅客现有的民航出行体验，用手机解决民航出行的一切问题。设计者直面民航旅客切实需求，着力解决现存民航业的现实问题，本着用户体验至上的原则，以简化出行为设计理念，形成航班、行程、社交多维一体化出行服务体系。

“航旅纵横”成就贴心服务

“航旅纵横”APP自推出以来凭借其精准及时的信息，贴心周到的全方位服务和新鲜有趣的创意，在短时间内靠口碑营销积累了一批忠实用户，得到了业界广泛关注和一致好评。

针对民航信息时效性强，信息分散的特点，“航旅纵横”所做的就是将航空公司、机场、分销渠道等信息进行整合，以移动互联网为载体，结合航信多年来积累的技术及业务经验，引入微博、微信等自媒体工具，转变民航业长久的被动服务模式。以用户为本，主动向旅客提供及时、全面、权威的民航信息服务，力图改变民航服务发展水平滞后现状，从根本上解决了航空旅客面临的问题，为民航3亿旅客打造全新便捷的电子化出行方式和绿色出行体验。

而“航旅纵横”是如何在短时间内获得用户的口碑和业界好评的呢？首先，中航信推出的“航旅纵横”APP利用自身的信息资源优势对行业的各个环节进行整合。从数据层面来看，“航旅纵横”掌握着行业最全面的，最权威的数据，而信息的准确性对于出行类的软件显得尤为重要，“航旅纵横”由此构建了一条用户获取其个人信息的通道。尽管这些民航的用户数据都来自于用户，但如果没有“航旅纵横”的整合和传递，这些数据对于用户来说并无实际意义。“航旅纵横”旨在为用户搭建获取个人数据的通道，同时确保这些信息的安全。

其次，作为中航信的一次转型和尝试，“航旅纵横”的出现首次使民航信息服务从长期的后台化转变为主动直面旅客的服务，针对民航旅客的诉求，为民航旅客打造更加方便快捷的出行体验，提升整个民航业旅客出行的幸福指数。

“航旅纵横”不断地完善和丰富着自己的功能，为用户提供了一个全流程服务的解决方案，从出行到最终抵达目的地，整个过程中，用户需要的信息都可以通过“航旅纵横”获取。用户不仅可以主动查询信息，还可以在不同的时间段收到应用推送的信息。由于接入了中国航信的官方数据，因此“航旅纵横”无论是在起飞状态、准点率还是登机口信息查询，都是目前国内最快最准确的。

目前，“航旅纵横”APP已经获得了国内外数个互联网产品和技术奖项，申请专利11项。它是第一个支持全渠道行程一键自动提取的软件，第一个能够查到整合了登机口信息航班动态的软件，第一个支持前序航班状态自由查询的软件，支持本人关注或为好友订阅，第一个提供航空旅行全流程信息查询和提醒的软件，第一个具备机票验证功能的手机软件等。

对民航服务的理解篇4

【关键词】民航航班延误旅客服务建议

一、航班延误的原因分析

一般来说，我们认为航班的实际降落时间比计划降落时间延后超过三十分钟，或者航班取消的情况都称为航班延误。

天气原因是造成航班延误最为常见的原因之一，一旦遇到雨雪雾或者大风等恶劣天气，当飞行条件满足不了安全标准时，就会延迟起飞甚至暂时关闭机场，有的时候由于经停地或者目的地天气恶劣，也影响航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影响航班正常起落的一个重要原因，近些年来由于空中交通流量的不断加大，航线较少，因此航路比较拥挤，就会出现航班延误的情况。除此之外机场的安全保障也是造成航班延误的一个存在因素。

二、航班延误后的旅客的心理特点分析

绝大多数旅客在航班延误之后，最想得到心理上的安慰，这也是一种要求受到尊重的本能反应，旅客的心理安慰包括得到航空公司对于航班延误的一个详细解释和妥善的处理措施，如果在航班延误后航空公司没有很好的为旅客服务，这时旅客就会感觉不受尊重，容易引发一些不必要的冲突。

还有部分旅客面对航班延误，由于急于处理一些公务或者其他原因，往往一时比较激动，在处理问题时，从思维和行为上比较过激。带有很大的情绪化，一旦感觉心理上失去了平衡感，就会最大化的进行情绪发泄。航班延误的时间过长的话，会对旅客的旅途心情，经济以及精神上受到影响，因此，旅客想要得到一定的补偿，从而得到一些平衡感。

三、航班延误后的旅客服务探析

旅客选择坐飞机也是为了赶时间或者求舒适，但是如果航班发生延误，那么浪费时间的同时也会由于长时间的候机等待，引发旅客各种的心理不满情绪，因此，做好航班延误后的旅客服务工作是航空公司的一项重要工作内容。

我国的航空公司员工流动性较大，因此，很多的员工都是新人，在旅客服务工作上缺乏经验和服务意识，往往在处理航班延误时由于旅客的情绪波动较大造成个人的情绪化，根本没有顾忌公司的形象，在航空公司的服务培训内容上，主要针对的是空中服务，对于地面服务人员的服务培训相对匮乏，然而一旦发生延误，起到服务关键作用的是地面的服务人员。与国外的航空公司相比，国外的航空服务机制要完善的多，不断非常注意培养员工的集体荣誉感，而且在员工的服务培训内容中，也专门针对航班延误设置了航班延误后的旅客服务和沟通技巧培训课程，课程内容甚至详细到了在发生航班延误后，该用怎样的语气和身体语言去与旅客沟通，与国外的公司相比，国内的航空公司在这点上是比较缺乏的。

（一）要用心去沟通，用爱去服务

站在旅客的角度去考虑问题，航班延误，对于旅客来说情绪不满是很正常的，因此，我们与旅客沟通时，就要动之以情，晓之以理，只要旅客感受到了我们的真诚，自然也会渐渐的缓解情绪，理解和配合我们的航班延误处理工作，在实际的工作中，一旦发生航班延误，旅客容易发生群体性的情绪化反应，这样以来，旅客对待服务部门也是带有怨气的，因此，这个时候讲理并不是很实际，只有动之以情的去为旅客提供力所能及的人性化服务，要用心去与旅客沟通，用爱去传递我们的真诚。在这点上，我们可以选择性的借鉴国外的航空公司的一些办法，比如当航班发生延误时为旅客在第一时间提供免费的电话卡，提供比较可口的饭菜和安排比较舒适的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延误的航班到达目的地后，根据旅客的航程计划与目的地的航空公司做一下沟通，尽可能的为旅客提供补救性措施，帮助旅客及时的换乘飞机，待航班延误处理完毕后，还会为旅客发放调查问卷。

（二）注重服务细节，提供保障

很多情况下，航班延误后旅客的候机时间往往发生在晚上，因此，机场很可能在这个时间段内没有充足的服务人员去为旅客提供服务，因此，一旦出现航班延误的突况，首先要做的就是要为旅客提供保障，比如送水送饭，安排住处等，做好这些保障性措施的同时，根据旅客的实际需求，尽可能的提供帮助，切实的让旅客感受到我们深深的歉意。在做好这些之后，就要根据旅客的票面信息以及旅客的要求，尽量尽快安排相应的运输途径及时的输送旅客或者帮助旅客办理退票手续，一旦出现航班延误，不管是由于何种原因，也不管与航空公司有没有直接性的联系，从服务的层面来讲，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善处理的义务。

（三）提供告知

航班延误后，航空公司最关键的工作就是及时的输送旅客，从另一方面讲，如果确认航班要发生延误后，及时的通知旅客做好解释工作也是有重要作用的，对于还没有到达机场的旅客及时的告知，可以避免旅客滞留在机场，对于已经到达机场的旅客，告知信息应当包括延误时间，预计延误时间和中转安排以及道歉等。

除此之外还要处理好旅客的退票问题，航班延误后引发旅客的不满情绪，旅客选择退票后如果手续繁琐就会进一步激化旅客的情绪，因此有必要为旅客提供航班延误退票专门的柜台和处理办法，及时的为旅客办理退票和提取行李的问题。

四、结束语

航班延误作为一个世界性难题，在未来的很长时间里无法从根本解决，因此，作为航空公司来说，做好航班延误后的旅客服务是重要的工作内容，要进一步提高认识，加强对服务人员的服务技能和意识培训，确保为旅客提供最人性化的服务环境。

参考文献：

[1]向莉，周科慧.民航服务心理学[M].国防工业出版社.2009，（04）.

对民航服务的理解篇5

【关键词】中国民航企业人力资源人性化管理

一、民航传统管理模式面临的挑战

根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。

1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题

从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。

2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题

绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(KPI指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。

3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题

现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路

由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。

1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理

民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。

2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理

今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。

3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理

民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。

4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理

任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。

三、结论

综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。

【参考文献】

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[2]管宝云、赵全超：高新技术企业知识型员工成长需求与激励机制设计究[J].科学学与科学技术管理，2006（4）.

[3]王先玉：现代企业人力资源管理学[M].北京：经济科学出版社，2003.