医疗纠纷预防和处理方法(整理2篇)

医疗纠纷预防和处理方法范文篇1

关键词预警干预防范医疗纠纷作用

防范和减少医疗纠纷，尽可能避免医疗事故的发生是各级医疗机构一个永恒的主题。近年来，由于人民群众法制和自我维权意识的增强，如医务人员在医疗活动中失误或过失、医患沟通信息不畅、或由于医疗技术及医务人员工作责任心等问题，以及医学科学本身的复杂性、多变性及不可预知性等方面原因，当医方医疗活动达不到患方所希望的结果，就容易使患者对医方医疗活动产生质疑，引发医疗纠纷。我院从2010年开展医疗危机预警和干预管理后，医疗纠纷明显减少，为医院又好又快，更好更快发展营造了良好的工作环境。

医疗纠纷原因分析

医疗纠纷发生的主要原因有5种：医疗技术原因、医务人员工作责任心、医患沟通、医疗服务收费及其他。2007～2009年发生医疗纠纷19例：医疗技术原因纠纷5例，医患沟通和医务人员工作责任心纠纷6例，医疗服务收费纠纷6例，其他原因2例。2011年1～12月发生医疗纠纷6起。技术原因1例，医患沟通和医务人员工作责任心2起，医疗服务收费3例。医疗纠纷发生率较采用危机预警和干预管理前明显下降。

医疗纠纷的预警管理

医疗纠纷高危人群的介定：凡是危、急、重症患者，术前患者，术后患者和经规范检查治疗疗效欠佳患者及既往有医疗纠纷史的患者均为医患矛盾高危人群，是医疗纠纷重点防范的群体，对上述群体应加强信息的采集。

医疗纠纷等级的评估：医疗纠纷共分为黄色预警、橙色预警、红色预警三个等级。在医患矛盾的初始阶段，由所在科室主任和护士长对发生的纠纷迅速进行风险评估，初步确定医疗纠纷预警等级，启动应急预案，化解医患矛盾。黄色预警：医方在医疗过程中不存在错误和过失，医患矛盾程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能，若演变成医疗纠纷预计造成的后果轻微，经科室内调解问题即可解决，医患矛盾的原因主要是患者及家属对医方的工作不满意不理解，认为医方工作不积极、主动，对患者健康的恢复造成了影响。橙色预警，医方在医疗护理过程中存在一定程度的不足，患者及家属的不满情绪明显，演变成医疗纠纷的可能性大，一旦演变成医疗纠纷则较难处理，经科室内调解矛盾有得到解决的可能，但也有演变成医疗纠纷的可能性，若演变成医疗纠纷可能造成一定的不良后果。列为橙色预警的主要情形有：患者在较短时间内的正常死亡；患者病情短期内出现较大变化；医疗费用较高的病危、重大手术患者、疗效欠佳患者的重大抢救；开展新技术、新业务后出现的并发症、后遗症等。红色预警，医患矛盾严重，双方互不信任，极有可能演变成严重的医疗纠纷，医患矛盾虽然经科室尽力调解矛盾也难以解决，医方在医疗活动中存在明显的失误和缺陷，若演变成医疗纠纷将造成严重不良后果。红色预警的主要情形有：医方在医疗活动中存在明显的缺陷或过失，导致患者死亡，残废，功能障碍，严重并发症，引起患者或家属极度不满。

医疗纠纷预警处置：通过对医疗纠纷进行等级评估，根据评估结果立即启动应急预案，将医患矛盾和医疗纠纷化解到最小程度，最大限度的维护医院利益和工作秩序，积极争取解决医疗纠纷的主动权。黄色预警处置：收集到医患矛盾的信息后，科室人员立即向科室主任或护士长汇报，科室负责人在接到报告后，立即调查了解详细情况，对医患矛盾和医疗纠纷原因进行分析，找出症结所在，并及时开会通报相关情况，提出改进工作要求，满足患方服务需要，同时科室负责人主动加强医患沟通，争取患方对医方工作的理解和支持，化解医患矛盾，使医患双方达成谅解。如科室处理不当，医患矛盾加深，则预警级别上调为橙色。橙色预警：出现橙色预警情形时科室人员立即报告科主任、护士长，科室负责人在积极化解医患矛盾的同时，应在6小时内上报医务科护理部，医务科护理部在接到情况汇报后立即参与矛盾的处置，化解医患矛盾，防止医患矛盾升级为医疗纠纷，并及时将处理情况上报院办，如医患矛盾不能调解消除，则预警级到上调为红色预警。红色预警，红色预警情形一旦发生，科室负责人应立即上报医务科护理部，医务科护理部在积极处理医疗纠纷的同时，及时上报院领导，在院领导的参与指导下，努力化解医患矛盾，积极争取处理医疗纠纷的主动权。

危机干预管理机制在防范医疗纠纷的作用

在医疗活动中由于医疗行为具有极强的随机性、人体具有的个体差异性和医术具有不完整性的特点以及患者维权和自我保护意识的增强，医疗机构在医疗过程中发生医患矛盾在所难免。事实证明只要提高危机管理意识，建立健全危机干预机制，加强危机风险管理，采取强有力的干预措施防范医患矛盾，就能有效化解和减少医疗纠纷的发生，为医疗工作的正常开展和医院的快速发展创造良好的环境。

医疗纠纷预防和处理方法范文篇2

新疆医科大学第二附属医院医务部，新疆乌鲁木齐830063

[摘要]目的分析新疆医科大学某三甲医院医疗纠纷发生科室分布、纠纷原因分类、医疗纠纷解决表现形式及解决方式，为防范和处理医疗纠纷提供依据。方法采用统计描述方法，分析2009年1月—2014年12月某三甲医院发生的153例医疗纠纷投诉事件。结果医疗纠纷发生科室主要分布在妇产科、门诊部、骨科。妇产科占17.6%、门诊部占14.3%、骨科占12.4%；医疗纠纷发生原因主要是医患沟通（47.05%），医疗技术（13.07%），服务态度及手术并发症等其他因素（16.98%）；医疗纠纷解决表现形式主要是医患协调解决。结论防范和处理医疗纠纷要加强医患沟通，严格规范医疗行为，加强医院投诉管理，规范书写病历。

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关键词]医疗纠纷；医患沟通；纠纷处理

[中图分类号]R19[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）03（a）-0126-03

ThepresentsituationandreasonsofmedicaldisputesinatopthreehospitalofXinjiangMedicalUniversity

SHIShuyinZHAOHaiyanZHANGFan

DepartmentofMedicalServices，TheSecondAffiliatedHospitalofXinjiangMedicalUniversitymedical，830063China

[Abstract]ObjectiveToanalyzetheXinjiangMedicalUniversityinahospitalmedicaldisputes，disputestheclassification，distributionofdepartmentscausemedicaldisputeresolutionformsandsolutions，andprovidebasisforpreventionandtreatmentofmedicaldisputes.MethodsUsingthemethodofstatisticaldescription，analysisof153casesofmedicaldisputescomplaintsinourhospitalin2009January-2014yearinDecemberoccurred.ResultsTheoccurrenceofmedicaldisputesaremainlydistributedintheobstetricsandgynecologydepartment，outpatientdepartment，Departmentoforthopedics.DepartmentofObstetricsandgynecologyoutpatientdepartmentaccountedfor17.6%，accountedfor14.3%，Departmentoforthopedics，accountedfor12.4%；theoccurrenceofmedicaldisputesisthemainreasonwhythedoctor-patientcommunication（47.05%），（13.07%）medicaltechnology，serviceattitudeandcomplicationsofotherfactors（16.98%）；formstosolvemedicaldisputesaremainlythedoctor-patientcoordinationsolution.ConclusionThepreventionandtreatmentofmedicaldisputestostrengthenthecommunicationbetweendoctorsandpatients，strictlystandardizethemedicalbehavior，strengthenthemanagementofhospitalcomplaints，medicalrecordwritingspecifications.

[Keywords]Medicalmalpractice；Patientcommunication；Disputes

社会的进步推动了法治的健全以及法律知识的普及，同时也逐渐增强了人们的健康意识和法律意识，因而近几年医疗纠纷也在逐渐增多，医生与病人之间缺乏信任和理解，医疗纠纷已经成了一个医师与患者密切相关的术语，医患关系日趋紧张。近年来医疗纠纷事件的发生率在全国范围内普遍增加，医患矛盾呈现激化的趋势[1]。大量的事实表明，医疗纠纷时间不仅对医患关系造成严重的影响，给医院带来损失，同时也回给患者及家属造成痛苦，所以对医疗纠纷要及时妥善处理，才能够梳理医患关系．确保正常医疗工作秩序，为医院树立良好的社会形象，意义也很重大。为了解医院医疗纠纷发生状况，对某三级医院2009年1月—2014年12月间153起医疗纠纷进行系统分析，查找医疗纠纷发生主要原因，提出防范措施，其目的是提高医疗质量水平，增强规避医疗风险意识，更好地维护医患合法权益，促进医患关系和谐发展。

1资料与方法

1.1一般资料

选取153例在新疆医科大学某三甲医院发生的医疗纠纷投诉事件回顾性分析，从医疗纠纷投诉发生的科室分布，纠纷发生的原因，医疗纠纷的解决方法和如何理赔等方面探析医疗纠纷的现状。

1.2方法

运用回顾性调查方法，通过结构相对数表示不同因素所占的百分比例，然后对此进行分析。

2结果

2.1各科室医疗纠纷分布情况分析

153起医疗纠纷主要集中在妇产科、门诊部及骨科。妇产科占17.6%，门诊部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手术治疗为主，手术治疗高风险往往不能被患方理解，手术治疗效果为达到预期亦或并发症的出现、病情恶化，一般与患者的体质、原发病或者手术风险因素密切相关，但患方对医学未知性不理解，因高价医疗费用支付导致对治疗效果不满意而容易发生医疗纠纷。门诊部涉及急诊科、影像中心、B超室、预防保健科、核医学科、检验科、肌电图室、病案室、胃镜室、方便门诊等多个科室，且该院因就诊人数较多、患者因就诊流程不清楚，容易导致患者不能及时住院，另外，辅助检查科室患者检查有时排队等待时间过长也是导致投诉的主要原因之一。医疗纠纷科室分布见表1。

2.2医疗纠纷发生原因分析

分别对医患沟通、医疗技术、服务态度、手术并发症、病历书写等医疗纠纷发生原因进行统计。因医患沟通引起的医疗纠纷占47.05%，可见医患沟通不到位对于医疗纠纷的产生是有多重要，所以加强医患沟通才能有效的减少医患纠纷的发生。医疗技术和服务态度对于医疗纠纷投诉的发生也有一定的影响。医疗技术占13.07%、服务态度及手术并发症占22.87%，可见精湛的医疗技术对病人的康复有着直接作用，优质的服务也对病人康复有益，而服务态度的好坏却直接影响病人的心理。医疗纠纷发生原因见表2。

2.3医疗纠纷解决表现方式分析

153例医疗纠纷医疗纠纷投诉解决表现方式，医患协调解决占79.73%。所以医疗纠纷的解决基本上是通过医患双方一起协商进行的，其他类似调查也有相似结果[2-4]。医疗机构要积极的发挥作用在医疗纠纷的解决中。医疗纠纷解决表现方式见表3。

医疗纠纷解决方式分析：从表4中的医疗纠纷解决方式可以看出，72.54%的医疗纠纷是通过医患双方协调沟通解决，其次是主管部门协调占15.7%，这说明解决医疗纠纷的主要方式还是和患者的沟通。第三方协调和司法程序解决占11.7%，但是第三方协调和司法程序解决需要理赔，主要理赔依据是根据术前沟通不足、未遵守医疗操作规范、核心制度贯彻未落实、病历书写等情况而定。

3建议的防范措施

3.1加强医患沟通、加强服务意识

根据本文分析结果，发生医患纠纷的主要原因是医患沟通缺乏，患者缺少对医疗服务内容及方式还有对医疗职业风险性的了解，所以才有医患矛盾以及医疗纠纷的产生。若医生将病情细致地交代，让患者对自己的病情有充分的了解，此时二者看问题的角度也就达成一致，信任理解得以产生，矛盾自然就会消除[3]。因此，避免医疗纠纷出现的关键点在于对医务人员的沟通意识进行强化，然后运用于临床实践，在事前进行防范，通过医患之间的沟通将医患矛盾消除在萌芽状态。临床实践中发现，如果医护人员的服务态度好，那么在工作中有一些差错或过失也回得到病人的谅解，使事态淡化没有进一步的发展。所以医务工作者也要在改善服务质量、态度和方式上努力，将优质的服务态度始终贯穿于工作、事实上，争取做到以病人为中心，一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人。

3.2规范医疗行为、建立完善各项规章制度及操作规范

规范是医疗行为的准则，制度需要监督实施，対首诊负责制等制度的落实和重点环节重点科室的管理要严格落实，避免医疗漏洞，切实加强环节质量管理，重点实行科主任负责制。还要将职能部门对其监督与考核力度充分发挥，进而将预防差错事故的警觉和责任感提高[4]。

3.3提高医疗质量控制和质量督查力度

重点管理易发生医疗纠纷的科室，并设置医疗护理质量标准考核体系，使质量管理切实进行。对医疗纠纷责任人的处理力度要增强，明确事故责任的科、人。重点培训医院的核心医疗制度、相关法律法规、规范病历书写、抗生素合理使用等内容。回顾分析典型医疗纠纷事件，找出存在的不足并确定整改意见。并且对病历书写加强、进行问题医学培训，切实实施医院各项医疗法律法规[5]。

3.4增强科主任管理

医院管理的首要环节是加强科室主任的责任制管理，只有充分调动科主任的积极性才能发挥其在医疗质量管理中的重要作用。对科室主任的考核要纳入医疗纠纷和医疗事故的发生情况，同时还要对管理不善科室的处罚力度增加。科主任要全程参与医疗投诉、纠纷处理的全过程。如果该科室出现医疗纠纷，该科主任要承担管理连带责任。

3.5增强医疗纠纷预警机制，及时解除纠纷隐患

建立医患纠纷预警机制是为了有效避免医疗纠纷的发生，通过建立调节医患纠纷机制、处理医疗纠纷程序和防范预案、组间医疗事件咨询小组，如果有重大医疗纠纷出现就启动医疗事件咨询小组，开展医院内部医疗事故鉴定，将责任明确。此外，鼓励医疗责任保险制度，将医疗责任保险和医患纠纷处理相结合，争取化解各类医患纠纷[6]。

3.6提高对事故责任人的惩罚力度

医院应依据该院相关规定对发生医疗事故或者纠纷赔偿的科室进行处理，处理原则是将责任明确到科、人。使得医院有章可依、有章必依，充分维护医院的相关制度，同时也对未发生纠纷事故的科室起到了警戒的作用。提醒医务人员，精良将医疗事故的发生率降到最低，使人民群众的生命健康权受到更好的保障。

3.7从以往纠纷事件中总结经验、吸取教训

医疗纠纷普遍发生于医院各个科室中，但能够在纠纷发生后及时进行经验总结，找出不足，吸取教训避免不在有类似错误出现的却不多。所以医疗事故频发的科室，与该科室管理者忽视总结经验教训的重要性关系密切。医疗机构若能及时对以往纠纷总结，汲取教训，并在全院科室进行案例经验剖析学习，对于减少纠纷发生会有极大的帮助。

3.8提高对医疗纠纷发生后医师的心理疏导

第一，医院有责任找出发生事故的原因，协助他们正确的对待医疗纠纷的发生，并做到配合有关部门进行妥善处理；第二，经过医疗事故的相关解决，使医生增强对职业道德的重新理解，从中得出经验教训，消除负面心理状态，从而更好地服务于病人。3.9重视医风医德教育、提高法律意识

开展《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相关法律法规的学习，提高医务人员对避免医疗纠纷重要性的认识。加强医德医风宣传，通过换位思考的方式，使全体医务人员树立起为病人服务的理念。

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参考文献]

[1]中国医院协会.医院医患关系处理技巧与医疗事故处理流程和赔偿标准实务全书[M].北京：人民军医出版社，2011.

[2]彭锦绣，唐乾利，王粤湘，等.从医疗服务态度探讨和谐医患关系的建立[J].中国卫生事业管理，2011（4）：261-262.

[3]杨位轩.医疗纠纷现状及防范对策分析[J].现代医院管理，2012，10（5）41-42.

[4]黄海．美国医疗风险管理做法及对我国医院建设的启示[J]．医院院长论坛，2013（6）：54-58．

[5]徐万东.公立医院发展战略初探[J].卫生经济研究，2012（3）：6-7.