物业服务知识培训(6篇)

物业服务知识培训篇1

[关键词]工作任务工作过程物流客户服务课程设计与实施

[作者简介]张梅(1976-)，女，湖北钟祥人，南宁职业技术学院商学院，副教授，硕士，研究方向为物流管理、工商管理。(广西南宁530003)李万青(1966-)，男，甘肃定西人，重庆电子工程职业学院，教授，研究方向为区域物流。(重庆401331)

[基金项目]本文系2008年广西壮族自治区教育厅新世纪教改项目“基于工作过程导向的高职物流管理专业课程开发研究与实践”的研究成果之一。(项目编号：20088103)

[中图分类号]G642.3[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2012)05-0138-02

高职“物流客户服务”是一门实战性极强的高职物流专业核心课程，其对提高物流企业整体服务质量起着尤为重要的作用。笔者结合近年来开展的工学结合的职业教育教学改革，在对北部湾物流企业进行大量的调研之后，结合区域物流企业的特点，对物流客户服务课程进行明确定位，为物流企业客户服务岗位量身订制符合物流企业需要的“物流客户服务”课程内容，以其岗位主要工作任务为载体，按其工作过程对相关知识、技能重新进行整合与编排，突出专业技能、专业素质的培养与训练，使培养出来的学生一进人物流企业客户服务岗位就能胜任工作，减少物流企业用人成本，提高人才培养质量。

一、以工作任务为载体基于工作过程的“物流客户服务”课程设计思路

本课程借鉴德国“双元制”职业教育模式，打破以往传统学科性的客户服务课程体系与内容，引入德国职业教育的“行动导向”理念，结合我国物流企业的现状与实际，以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，根据其工作过程设计教学内容，以培养学生职业行动能力为目标，重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。通过详细分析北部湾区域物流企业客户服务部的典型工作任务，如前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流大客户管理等，再对其各项典型工作任务的主要工作过程进行描述，如物流客户投诉处理的典型工作过程包括：物流客户投诉受理一工作差错原因调查一差错赔偿业务办理一赔付后服务跟进一差错责任落实及补充条款、完善相关流程等，对相关知识、技能、素质等按照工作过程进行重新整合与编排，设计符合物流企业客户服务部用人需求的课程内容，使学生通过一项工作任务的实施将相关的知识和技能进行训练，突出物流客户服务的专业技能和职业素质的培养。由于其学习情境是根据工作任务设计，因此，学生学与做的过程与企业的实际工作过程基本上一致，这就为其今后的就业打下良好的基础，提高其适应岗位的能力。

二、课程定位及培养目标

“物流客户服务”主要是针对物流企业职业领域物流客户服务工作岗位设置的课程，属于物流管理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、物流客户回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：第一，方法能力目标。包括信息收集、分析与判断能力；制订、实施工作计划的能力；信息分析及快速决策能力；图形识别能力。第二，社会能力目标。包括培养学生的沟通能力及团队协作精神；培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力；培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；培养学生的服务意识；培养学生的社会责任心。第三，专业能力目标。包括对物流客户来访目的及原因进行分析、判断的能力；结合某一物流企业掌握其前台业务办理的方法及技巧；对物流客户投诉原因进行快速判断及处理能力；能应用各类通信工具对客户进行日常沟通与维护；能应用各种方式对物流客户进行回访；能针对物流大客户的特征进行不同活动的策略及组织：能对物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理；能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

该课程开设之前，学生应掌握“物流管理基础”“物流仓储管理”“运输管理实务”“物流市场调研”“物流市场开发”等专业课程知识和技能，让学生在对物流行业的基本知识、运营流程及专业技能有了全面的掌握之后，再对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。后续课程有“物流运营管理”“物流服务标准”等，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯起到循序渐进的作用。

三、以工作任务为载体，基于工作过程导向的教学内容的选取与实践环节设计

1教学内容选取过程。在分析物流企业客户服务部主要工作任务的基础上，提炼出典型工作任务，再分析各典型工作任务的主要工作过程或环节，分析各环节的主要工作内容和完成该工作内容所必需的知识、素质和能力，按工作过程对教学内容进行解构与重构，以此确定课程的培养目标和课程内容。

2以工作任务为载体的学习情境及基于工作过程的学习单元的设计。经过分析物流企业客户服务部的主要工作任务，选取其典型工作任务主要有前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、客户信息收集与整理。大客户管理。根据各项典型工作任务的工作过程，设计以工作任务为载体的学习情境和基于工作过程的学习单元。“物流客户服务”学习情境及学习单元设计见表1。

3以工作任务为载体基于工作过程的学习内容及实践项目设计。结合物流企业客户服务部的典型工作任务的核心工作技能与职业素养要求，设计物流客户服务课程的主要教学内容与实践项目见表2。

四、基于工作过程导向的教学组织与实施

1教学组织与实施。针对本课程实战性突出的特点，在教学过程中采用一体化的教学，以企业实战训练为主导，综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。课程教学组织与实施详见表3。

2学习资源的选用。以培养应用能力、创新能力为指导思想，要求理论与实践相结合，教学内容设计体现工学结合的导向要求，可参阅相关“物流客户服务”精品课程网站、物流行业专业网站、客户服务专业书籍、物流客户服务相关案例等，方便教、学、做一体化的教学实施。

3教师任职要求。一是要具有3年以上物流企业工作经验，掌握物流企业主要工作流程及方法，具备较强的实践操作及指导能力，能够设计培养学生应用能力的实训项目；二是要具备

物流相关职业资格，具有较好的表达与沟通能力，能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法，能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会；三是要具有良好的职业道德和责任心。

4学习场地、设施要求。需要配备一体化教室，模拟物流企业客户服务部工作场所，使学生能进行实践训练；多媒体教室需要配备6-10台电脑，供学生进行信息分析及搜集资料用；校外实训基地能安排学生进行岗位实训。

五、基于工作过程导向的课程考核方式改革

本课程要以物流客户服务应用能力考核作为重点考核点，将学习过程纳入课程考核的范围，加入物流企业实践考核，以实际操作作为考核的主要方式。

1组建多元化的考核小组。考核小组包括合作企业专家、课任教师及课程学习小组组长。

2采取多极化的考核形式，包括小组考核和企业专家考核。小组考核主要包括组员互评及小组长评价。小组评价要素主要包括日常学习态度、日常到勤率、课堂参与度、小组作业参与度、专业技能提高度等。企业专家考核是邀请物流企业专家结合物流企业客户服务部的实际工作标准对学生专业核心技能进行考核。主要考核内容包括：区域物流企业客户服务状况调研分析；物流客户投诉报告书的撰写，物流客户投诉处理报告表的填制；某物流公司客户回访方案设计；物流企业俱乐部活动的策划与实施；某贸易公司公路运输招标物流方案设计。

物业服务知识培训篇2

1.1服务模式缺失

目前社区医疗药学服务仍然还停留在旧的工作模式上，仅仅是保障药品的供应。药师的工作往往是被动的，患者与药师的交流很少，患者对药师缺乏信任，药学服务很难打开局面。如何才能确保社区患者安全、有效、经济、合理地使用药物，建立一个新的社区药学服务工作模式是至关重要的。①要由专人负责社区药学服务工作，保证药学服务人员队伍的稳定。②结合本社区的人口特点及慢病的普查情况，确定药学服务的工作计划、侧重点及应对突发事件的预案，可操作性强。③确定药学服务的内容及规范。药学服务要为患者提供药物选择、药品说明书解析、用药指导、不良反应防治、药学情报信息收集及医疗事故防范等服务［1］，在药学服务过程中药师要严格按照药学服务规范的要求进行操作，做到有法可依，有章可循。④设立药师咨询室。⑤对社区常见病、慢性病及老年人建立用药档案，定期随访，追踪病人用药情况、督导病人理性用药，给病人提供合理化建议，并实施信息化管理。⑥定期开展有针对性的讲座、板报、问卷调查及宣传手册等。

1.2人员缺失

社区药学服务在有些地方还没有得到足够的认识，例如没有单独设置的药房、药学服务专业人员配备不足、学历偏低、专业不对口等。在对社区药学专业人员的调查中发现，50%的药学专业人员学历为中专学历，学历偏低，专业知识有待提高;30.61%的药学专业人员所学专业为中药专业，社区医疗用药以西药为主，中药专业满足不了社区医疗药学服务的需求;5.1%的药学专业人员所学专业为护理专业，更是难以胜任药学服务工作。所以应强化药学专业人员的准入制度。

1.3能力缺失

由于缺乏对药学服务专业人员的培训，药学专业人员普遍存在专业知识陈旧、沟通能力欠缺、社区药学服务经验不足等现象，常常对患者提出的问题及困惑不能给予正确的解答或指导，患者没有感受到药学服务的预期效果，患者对提供的药学服务认可度不高，导致药学服务工作难以持续和深入。

1.4手段缺失

随着人们自我保健意识的增强，人们对药物的过度依赖日趋严重，倡导理性用药、反对过度用药是摆在社区药学专业人员面前的重要课题。那么，如何才能打开社区药学服务工作的新局面，首先是通过问卷调查，做到有的放矢，针对普遍存在的用药误区、常见病及慢性病的用药、如何正确看待保健品、滥用药、用药品种过多等现象，应采取多种形式和手段给予用药指导，例如请专家讲座、现场答疑、板报宣传、电话咨询、上门服务等，药学服务要听得见、看得见、摸得着，让社区患者确实感受到药学服务的存在。

1.5信任缺失

患者在与医师或药师沟通时，往往会出现同一个问题得到了不同的解答，造成患者的质疑;药师对患者提出的问题敷衍了事，缺乏足够的耐心;随着医学知识的普及，药学专业人员往往低估了人们对药物的认知，这些都使得患者对药学专业人员提供的服务缺乏信任。

2提高社区医疗药学服务水平的对策

2.1开展常态化的培训

理论培训与技能培训并举，理论培训应以国家基本药物的培训为重点，国家基本药物的推广使用作为社区医疗机构责无旁贷，药学人员要掌握国家基本药物的种类、药理作用、临床应用及不良反应，积极向患者推荐使用国家基本药物。同时还要加强药学岗位技能的培训，例如规范药品调剂的流程［2］、掌握通过阅读药品说明书解决患者提出问题的能力、学会追踪收集药品不良反应信息并及时上报。在培训过程中防止走过场，确保培训人数及培训时间，定期对培训内容进行考核。

2.2医师与药师的培训要相互渗透、相互参与

药师要参与医师有关常见病、慢性病的临床培训，熟悉目前的诊治水平及临床用药;反过来，医师也要参加药师的有关常见病、慢性病的用药专题讲座，了解药物治疗效果的最新评价及新药进展［2］。当患者分别与医师或药师沟通时，医师与药师的解答一致，才能赢得患者对药学服务的认可及信任。

2.3药学专业人员要定期到大医院轮回

物业服务知识培训篇3

【关键词】顺丰快递；发展瓶颈；对策

一、顺丰快递公司简介

目前，顺丰已在全国范围内拥有38家直属分公司、建有3个分拨中心、近100个中转场以及2500多个营业网点，覆盖了国内31个省，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。不仅如此，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，开通收派业务。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。顺丰还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。

二、顺丰快递公司的管理瓶颈

(一)管理水平低

顺丰快递较国外快递巨头一方面缺乏科学的运作和决策过程，导致物流企业内部管理混乱；另一方面缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放。

(二)思想认识落后，物流专业人才缺乏

现代快递业的发展需要大量掌握信息技术、懂得现代企业管理知识的高素质人才。但是现阶段顺丰跟其它民营企业一样主要以粗放型为主，从业人员不仅流动性大而且懂物流管理和物流技术的专业人员很是匮乏，严重影响着企业的发展。

三、造成顺丰快递管理瓶颈的原因分析

(一)企业粗放式管理

物流的基础设施和装备已经初具规模，但因物流资源不是按照物流活动规律和需求进行组织和管理的，物流环节衔接较差，运转效率不高。具体表现在顺丰快递公司一味增加快递业市场占有率，不断的新建场地，添加新设备，使大量流动资金转变为固有资产，减少现金流动比率，这样高投入低回报的粗放经营方式，导致资源整合能力不足，物流服务质量不高，资源利用不充分。

(二)员工培训模式难以提升全面素质

首先，岗前培训仅仅达到最低上岗操作水平。顺丰快递对岗前培训不够重视，通常培训不超过5天，首先集中学习1-3天，内容包括宣讲企业文化、规章制度、业务流程规范等；然后到一线师傅带徒弟，进行实际操作，最后考核合格，就可以上岗。

其次，在岗培训追求“立竿见影”。顺丰快递不太注重员工基本知识和能力的提高，使得员工都处在“半路出家”的状态，很难向消费者提供专业化、高效率和高质量的服务。

最后，培训计划缺失，经费投入和重视程度严重不足。面对市场需求膨胀和竞争压力激增，顺丰更加关注眼前利益，即现实生产规模和经营业绩，而缺乏长远规划，因而对员工培训工作不够重视、投入不足，忽视了员工素质对与企业至关重要的影响。

四、顺丰快递公司应采取的解决对策

(一)完善管理机制，加强市场管理

在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个客户服务系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，建议加大部门监管力度，保证执行的完整实施。顺丰快递必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使其做强、做大。

(二)提升员工的整体素质

顺丰要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质，加强员工培训。采取教育培养与短期培训相结合的人才培养方式。

1.教育培养主要分为以下两种方式

(1)日校教育。可将顺丰快递企业人才日校教育分为研究生、本科、高职和职高四个层次；根据不同层次人才培养要求，设置不同的教学计划、教学课程和教学大纲。例如，职高日校及高职教育主要是培养中等快递生产人员，要求学生了解工商管理专业的基础理论知识，理解快递服务的业务知识、市场营销知识、分拣技术基本理论和方法，熟悉报检、报关、仓储配送、计算机应用等的基本理论与技能，接受快递服务分拣等业务环节的实际操作训练。本科、研究生教育主要培养高级复合型人才，从事快递服务全过程策划和企业管理工作。

(2)在职教育。顺丰快递员工在职接受相关专业教育。可由在职研究生、在职本科和在职高职三个层次构成，根据不同层次的人才培养的要求，设置不同的快递专业课程。

2.短期培训分为以下两种方式

(1)在职培训。在职培训既可以帮助顺丰快递员工更好地完成本职工作，也可以辅助顺丰员工参加国家职业标准等级资格认证。在职培训是为了培训一批高技能的行业工作人员，通过对企业员工的在职培训提升员工的职业技能与职业素质。初级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快递收寄、分拣、封发、派运等工作的工业人员，顺丰快递业务主要涉及国内快件业务。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得初级快递业务员职业资格证书。中级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的工业人员。该类人员要求业务能力更加熟练，业务涉及顺丰快递的国际快递业务、客户管理、报关、法律文书、合同等内容。参加该培训的学生在培训完成通过考核后获得中级快递业务员职业资格证书。高级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快件的基本操作工作，对异常快件更正、处理，简单配送路线设计，客户满意度管理，以及指导初、中级快递业务员工作的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得高级快递业务员职业资格证书。快递业务师培训主要培训使用快递专业工具、设备，按照快递属性要求对疑难快件进行更正、处理，同时负责人员管理、数据分析、报告撰写，指导、培训初、中、高级业务员，培训课程开发、培训课程授讲的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得快递业务师职业资格证书评审资格。

(2)专项培训。针对顺丰快递特定员工开设培训课程，针对企业业务需要、企业战略需要、应对新法律法规出台、危机管理、营销手段、行业热点等内容，具有针对性强、时效性高的特点。

五、结论

发展顺丰快递公司是一项工程，其存在的这一系列问题阻碍了它的发展。针对这一系列问题本文对此进行了研究并提出了相应的对策：首先，完善管理机制，加强市场管理；其次，提升员工整体素质。

参考文献：

[1]陈世阳.我国快递业现状及对策[J].中国水运,2007(9).

[2]田雪,张方生.我国快递行业诚信体系建设研究[J].集团经济研究,2007.

[3]沈群力.国内民营快递业发展状况研究[J].价格理论与实践,2007(10).

[4]周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].2007(4).

物业服务知识培训篇4

一、提高服务质量，规范管家服务。

自2008、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2010年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

2010年我们的工作计划是：

一、针对2009年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2010年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

物业服务知识培训篇5

[关键词]：物业管理行业培训网络在线

随着当前国内市场化改革的不断深入，物业管理产业也获得了较大发展，而受地域差异影响，各地域物业管理发展也存在差异化。大部分区域内的物业服务企业仍然无法完全保证优质的服务质量，而近年来各种原因所致的物业纠纷也成为社会关注的热点。客观分析来看，这些原因既包括缺乏健全的市场机制、住户可选择性单一等问题，又包括法律体系不完善，物业管理纠纷无法可依等问题。笔者就此从市场经济下业主需求出发，对物业管理行业培训模式的创新展开探讨。

一、市场经济下人们对物业管理的需求

物业管理是一种服务性产业，与其他产业一样，只有在良好地适应并满足客户需求的前提下，民众才会客观审视这一行业并主动接受。随着我国市场经济的不断发展，国内物业管理也取得了良好的发展，然而由于区域差异性所致，人们对于物业管理的需求档次可能存在差异性；而在同一地域内也同样存在这种差异，其根本原因是人们的收入水平差异。由此，对于不同收入水平的业主群体，物业管理方应注意采取针对性的服务业务。同时还应对各类业主对物管需求的变化及发展予以密切观察，因为业主收入水平与相应的物管需求随着经济的发展必然表现出递增性。例如业主的住房需求，本文将业主住房需求划分为五大层次：（1）最基本的生存空间需求；（2）水、暖、气、电配套及住房功能分隔需求；（3）住房环境需求――邻边环境美观整洁、交通便利及配套的公共设施；（4）住房服务需求，即对于物业公司各类服务产品的需求；（5）住房品位需求。而从物业管理本质层面分析来看，物业服务企业必须细分市场，并将其模块化，基于每一个单元的需求特征及特点为其提供具有良好适应性的产品服务。

从当前国内业主经济实力和在此环境下形成的相应的住房需求分析来看，第二、三层次基本为工薪阶层，而第四和第五阶层则为高收入阶层。由此来看，国内高收入的工薪阶层以及高档房产主才真正具备全方位购买物业服务的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位购买物业管理服务的经济实力。以马斯洛提出的人类需求层次论为依据，我们认为社会上高收入工薪阶层以及富裕阶层能够较为全面地接受物业管理服务，其高层次物业管理需求也得到满足；而中低收入人群仅能享受物业管理服务中的部分。然而随着物业服务企业逐步规模化以及中低收入人群经济状态的逐渐改善，物业企业逐步提供与高层次需求相适应的服务。所以物业服务企业应遵循这样的经营策略，即首先对市场需求以及客户可接受价格进行研究，然后量体裁衣，最终提供具有针对性的物业产品服务。这不仅是物业服务理企业所应关注的，更是物业培训机构应重视的一点。

二、目前物业培训存在的弊端

（一）学历教育与行业人才培育发展需求不相适应

从2012年“巡礼国内物业管理专业教育”专题对国内数十所物业管理院校的调查表明，我国全日制设置的5所物业管理本科教育中，每年仅有不到300人的毕业生，而其他53所高职与专科院校每年向社会输送的物业管理专业毕业生也仅在4000-5000人之间。与此现状形成鲜明对比的是，国内物业管理行业从业人员迄今已不低于600万。此外，也有观点认为全日制物业管理学历教育仍然需求深厚的人文基础，而其课程设置在当前对于“术”的层面过于偏重，理论化过强而缺乏实操性，这也导致了不少物业服务企业在招聘员工时对于其是否出身物业管理专业并不看重。

（二）人才知识结构与行业发展的现实需求相脱节

国内物业管理在近30年的发展历程中经历了从无到有，从市场化背景下的物业管理服务到后勤社会化的机关以及企事业单位的物业服务，从住宅物业的单一服务拓宽到学校、工业区、医院、写字楼以及城市综合体等，可以说，在当前绝大多数不动产领域，物业管理已经做到了基本的范围覆盖。与此同时，物业管理行业的发展对于物业管理行业从业人员的专业素养需求也随之拔高，例如应具备物业不动产经营、资产管理、高端设施设备专业技术以及设施管理技能等。

（三）企业内训各自为政，无法良好适应综合型人才素质的提升要求

在物业管理行业，物业服务企业所承受的生存压力极大，而企业可用于人才培训部分的经费投入也逐渐被削减。基于此，不少物业服务企业希望利用在企业内部组织开展人才培训来解决资金投入不足与人才培训需求现状之间的矛盾冲突。我们应承认企业内训在某种方面所具有的无可替代性，但同时也应看到企业内训所具有的极为突出的局限性，首先是企业内训视野过于狭窄和封闭，且缺乏足够的教育培训资源，尤其是大多数中小型物业服务企业更无力组织开展实效性高的培训。其次是企业内训缺乏必要的市场评价，因而企业管理者难以正确、有效地评估培训效果。最后，企业内训往往会存在“近亲繁殖”效应，难以收到满意的培训效果。

（四）传统培训模式与区域化发展经营需求不相适应

当前，物业管理行业中很大一部分品牌企业基本实现了全国区域化经营，也有一部分物业服务企业紧随房地产开发公司之后设置区域公司。而地域差异、地域法规差异以及物业类型现状差异也对物业管理提出了差异较大的区域性需求，采取何种方案才能实现对区域公司从业人员进行科学高效的培训？毫无疑问，单纯通过传统面授培训的方法很难有效解决这一问题，而且会耗费大量的培训成本，培训效果往往也不尽如人意，加之区域公司通常需要遵循地方相关法律法规，导致师资知识面需求极高。

（五）培训力度大幅下降对改善整体从业人员素质偏低的现状极为不利

根据《行政许可法》中第五十四条内容可知，行业协会及行政机关严禁强制性组织资格考试以及相应的考前培训，同时也禁止指定考试相关教材及各类助考材料，由于行政监管的缺失，导致行业培训力度大幅下降。而早在2010年物业管理师资格考试就已经正式组织考试，而时至今日，也仍未能成功注册，行业内对于物业管理师到底应该怎样使用资格证书已经产生了质疑，这对行业参与培训的信息及热情产生了很大影响。

（六）各培训机构之间存在恶性竞争，对于培训市场实现规范性发展极为不利

自2007年开始，由于行政监管的缺失，物业管理培训市场管理较为混乱，且普遍存在恶性竞争现象。不少民办培训机构通过虚假宣传、低价竞争乃至卖假证等恶性竞争行为来谋取私利，进而导致物业管理培训市场鱼龙混杂、竞争无序，而无法有效保障培训品质。

三、物业管理培训人才模式创新的方法

基于物业管理行业从业人员培训中出现的各种弊端及不足，笔者进行了充分的调研分析，并因势而变，对行业培训模式创新进行了深入探究，提出基于不同岗位所需的任职能力来设计出与之相应的培训产品服务。

（一）组织专题论坛研讨，开拓高层管理者宏观决策能力

在物业服务企业中，其高层管理人员所发挥的作用毋庸赘述。我们应针对高层管理人员职位特点，策划组织物业管理行业高端论坛，进行专题研讨，研讨内容应选择行业发展过程中存在的一些难点及焦点问题，应包括行业宏观层面法规、国家相关政策支持、行业发展动态、经验教训以及成功案例等，藉此来开拓企业高管视野，强化其宏观决策能力，推动行业交流沟通。

（二）沙盘推演培训，切实强化项目经理执业能力

实施沙盘推演教学，其主要包括三个方面的培训内容：（1）将学员分成若干学习小组，选择推演沙盘项目，共同展开实地调研，同时编制合理的物业管理方案，并设置专业教师对其各个小组进行指导；（2）邀请行业内知名企业高管、行业专家、律师以及院校教授组成师资团队，以项目核心运作内容为中心开展专题实操课程的讲授，内容包括成本管控、项目预算、现场管理、品质管控、典型案例分析以及团队建设等多个专题；（3）组织理论知识考核评估以及学习成果结业汇报。由各组学员利用PPT演讲方式在现场将沙盘项目物业管理方案汇报给专家评委，由专家评委给予一对一的点评。

（三）组织现场实训，使物业管理人才实操技能得到全面提升

在物业项目管理中，对于一线管理岗位如财务、品质、客户、安全、设备、绿化及清洁等应提高各岗位负责人员的任职能力，他们不仅应具备扎实的理论基础，还应掌握实操技能、善于实践。从某种程度上来讲，一线管理岗位负责人的专业技能水平对物业项目现场管理质量具有决定性影响。培训机构应基于大量的现场调研分析，并广泛了解企业需求意见，据此通过现场实训培训来提升一线管理人员的职业素养，例如在培训绿化主管过程中，首先应讲解基础的绿化管理知识、绿化机械操作、病虫害防治以及苗木养护等各类专业理论知识，并组织学员进入实训基地参与现场操作培训，使其对操作程序有亲身体验，这是对专业课程所具有的的实践性特点的良好体现，同时也打破了传统教学模式，此种培训模式下通过培训考核的专业管理人才通常都能较好地适应企业需求，一经聘用即可上岗，受到了众多物业企业的青睐。培训机构还应基于专业主管人才培训实际，对培训师资作出相应要求，即同时具备实操经验以及专业理论基础知识。

（四）推广网络在线培训，紧随时代与科技发展的潮流

无论企业采取何种面授方式，均会无法避免地面临投入成本较高、师资培训能力存在差异性、人员难以组织、学习时间受限以及考核程序过于繁琐等问题。怎样才能保障师资最好、课程最优，学员学习不受地点时间限制呢？在当前计算机与网络技术的大规模发展背景下，网络在线培训随之兴起，并将逐渐代替以往的面授模式，成为行业的主流人才培训模式。

培训机构应专门设置网络学院项目部，对物业管理培训行业如何高效开展网络学院培训模式展开专题研讨，并基于行业相关机构支持，开发出E-learning物业管理网络在线学习平台，其主要包括如下内容：在线培训学习管理平台、多媒体课程培训、在线考试系统以及学院论坛。我们应对行业内最优秀的企业资源及师资力量加以整合，并以物业项目类型为依据，将网络学院整体分为多个网络分院，如医院管理网络分院、工业区网络分院、住宅小区网络分院以及写字楼网络分院等，邀请知名标杆物业企业合作，对相关专业课程进行深度开发。与此同时还应投入必要的人力物力资源进行学员交流学习平台的开发，用于对行业热点和难点问题的探讨，并由学院建立后台知识库，将行业观点进行汇总整理，从而列出各类解决方法以供学员参考。

四、新的物业人才培训模式带来的成果

通过创新性物业人才培训模式的实施，学员对国内物业管理体系各单位和各部门构成有了清晰了解，并熟悉了相关单位、部门的作用与性质，并对各部门之间的职责与相互关系有了切实把握，进而能够推动物业服务企业充分发挥自身作用，采用灵活多样的物业管理形式，提供给用户优质的产品服务，创造了良好的社会效益与经济效益。以深圳房地产与物业管理进修学院为例，其与长城物业集团、北京首开集团、绿城物业集团等知名大型物业管理企业联手打造的培训班已经成功地在广东省举办50多期，行业内企业对其培训效果予以了高度肯定，真正实现了行业主管领导满意、企业满意以及学员满意。

结语：

随着网络技术与计算机技术的快速发展，网络在线培训在当前行业人才培育模式中即将成为主流培训模式，并用以取代日渐落后的传统实地培训。网络在线培训能够实现资源共享最大化，同时企业只需购买学习账号即可享用优质的师资与课程服务，从而节约了大量的人力、物力与财力资源，是值得我们大力推广的。

参考文献：

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[3]刘华.建立终身职业化培训体系，创新物业管理高职教育形式――金融危机下物业管理终身职业培训体系之建立[J].现代物业，2012，（5）：150-152.

[4]深圳房地产和物业管理进修学院：专业品格践行社会责任创新精神强化培训内涵[J].中国物业管理，2012，（6）：146-146.

[5]廖秀娟.员工培训与物业管理企业人力资源发展的新趋势分析[J].管理学家，2013，（8）：127-127.

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[8]杨锐.浅析抚顺市物业管理企业员工培训存在的问题及解决对策[J].商品与质量：学术观察，2012，（5）：127-127.

物业服务知识培训篇6

关键词：中职；物流服务与管理专业；改革；实训；操作能力

中图分类号：G4文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.077

作为现代企业的重要环节，物流业被称为企业的第三利润源泉，可见其重要性。从一方面来讲，物流业在专业化背景下，转变其经济运行方式，在资源配置的优化、产业结构的调整、经济运作效率的提高、库存资金的降低上都起到很好的作用。从另一方面而言，物流业现代化的运行方式，不仅对物资损耗的减少有帮助，还能进一步加快转变企业增长方式，增加企业在社会中的核心竞争力。因此物流业的飞速发展对社会进步和企业的发展具有不可估量的作用。

1背景

物流业的发展不仅需要战略物流人才和管理物流人才，还需要大量高素质的技术物流人才，而根据目前的物流人才资源市场形势来看，物流人才却存在着明显的矛盾：一方面随着中国物流业的快速发展，物流操作型技术人才的需求有很大的增加，而另一方面大批从中职毕业的物流专业学生却面临找不到工作的严峻压力。其原因在于物流专业教学理论和实际的脱节。

职业学校应从中国的国情和中国物流业的需要出发，从更广阔的视角加快物流应用型教育。在结合了中国企业的实际运行情况和环境差异的基础上，解决在教学实践中存在的不能结合具体物流企业客观需求进行教学和实践的问题，从而对国内物流人员的需求和就业压力的矛盾进行缓解。

对于中职物流服务与管理专业教学改革方面的研究与探索，目前已经有了一些相关的研究和探索，例如已经形成工学交替、订单教育等相对成功的中职人才培养方式，具有相当的现实指导意义。本文期望能从相对系统的角度论述物流服务与管理专业的改革实践与研究。

2中职物流服务和管理专业及人才目标现状

中职学校的物流服务和管理专业主要针对物流产业链相关企业和机构，为物流和运输，仓储管理，物流配送，货运和物流产品营销，物流相关信息接收和处理培养基本操作人员。对人才进行实用型培养是中职学校物流服务和管理专业的特点，主要目的是培训和教授物流业各环节、各岗位、各方面的工作技能。中职学校物流服务与管理专业对人才进行培养的目标是使其物流专业人员成为具有一线操作和实施能力的专业人才。

物流管理人才应具有的物流基础和专业相关知识与技能包括：（1）对物流服务与管理相关的作业基本流程能够熟悉了解，对物流相关的基本业务能及时准确处理；（2）具备从事物流服务与管理相关业务最基本的职业道德；（3）能够通过对现代信息通信技术的运用，来熟练的获取相关的操作物流服务与管理信息，不仅是了解，同时也要具有基本的操作能力；（4）至少要获得1个以上的相关专业的职业资格证。

3目前物流服务与管理专业存在的问题

虽然为社会提供了大批物流管理人才，但从其自身发展和与社会需要相适应来看，当前物流服务与管理专业教育体系仍存在一些问题。

3.1设置了较宽较泛的课程内容

首先，m然在导向上还是以职业岗位分析为主来设计课程，但在实际执行过程中基础知识、理论知识占大部分，缺失了很多实践操作学习；其次，在衔接基础的课程和专业的课程方面不够到位，基础课程的设计只重视理论，专业课程中重点不突出，忽略了实操和动手能力的培养。

3.2没有充足的实践性内容

目前教学体系采用三段式教学作为其课程模式，即基础内容―专业基础内容―专业技术内容。这种三个阶段的教学模式强调系统和完整的知识，以课堂学习为中心，但忽略了实践过程。课程是基于理论知识设置，实践和技能作为辅助补充，使得物流服务管理专业的学生在理论和实践衔接过程中很容易发生脱节，这与中职培养技术型人才的目的相违背。而在校外培训和实习时，只处于浮于表面的认知学习阶段，对企业业务、制度、生产流程进行大概的演示和了解，并没有真正的进行实操训练和学习。

3.3未能跟上时代的发展速度

在行业中的多元竞争背景下，物流本身，无论是商业运行模式还是应用技术上，因为行业信息技术的加速发展，使行业的新模式，新方法，新思维，新技术不断涌现。实际物流工作中需要了解和掌握这些新兴知识。这就要求我们在设计课程、学习课程、实践实训时不仅仅依靠现有教材，还应该结合行业发展和实际需要，同时也要结合学校特点和实际情况。在老师更新自身知识体系的前提下，才能制定和时展相适应，与实际相结合的教学模式和教材内容。如现在随着电子商务的普及，快递行业发展势如破竹，双十一、双十二、天猫商城等居高不下的交易额就是典型，面对这样的发展势头，企业改革、物流技术更新发展成为大势所趋，新模式、新思维、新技术、新方法的使用就显得尤为重要。但有些中职学校跟不上时展，像一些“快递业务”、“快递客户服务”之类的课程还未开发发展，还是用老教材教学，内容不变，方法也不变，这与时展、物流业自身的发展不相适应甚至会脱节。

4专业改革实践研究

要促进中职物流服务与管理专业自身发展，期望通过专业改革建立一个以能力为本，以就业需求为导向，主要培养学生工作技能的课程体系。一方面要在促进中职培训物流管理人员适应实际物流工作的需要和企业要求方面起到积极作用，另一方面要满足学生的职业发展需要，从而进一步满足行业发展要求。

4.1强调教学模式设置的本位和出发点

首先要将本位设置为中职物流学生的职业能力，用职业能力来确定能力标准，再将标准转化到课程内容中去，从需求到供应环环相扣；其次中职物流学生，在工作时以一线实操为主，因此在课程设置上要以岗位实用性作为其主要内容，主要培养其岗位操作技能；再次物流服务和管理人员也需要多样化的知识结构，学校应结合企业要求和学生自身兴趣，将相应的选修课程和选修项目提供给他们选择。

4.2加强课程模式培养目标的实现

改革后的课程模式，将教学的中心从知识的传授转向能力的培养。首先，一个合格的物流从业人员，需要必备基本的职业道德素养和能力；其次是物流行业一线从业人员必备的核心能力；再次是物流从业人员的基本技术能力，这些技能也是中职物流服务与管理专业人才培养的重点。

4.3优化和调整课程内容的设置

将能力导向作为基础，在学习物流信息内容时，删掉原来课程，用实用性强而基础层次低的课程来代替，更易于培养学生能力；在专业技能方面，通过在改革后开设物流设备课，将实训能力和理论知识有机结合起来学习，有效提高学生实际操作能力。以培养操作能力为导向的专业改革，仓储作业能力、物流设备操作能力、配送作业能力等的课程的开设，也是在改革实践中充分体现了中职物流专业以培养学生实操能力为主的教学模式。具体课程体系的设置和优化参见图1，从图中可见专业类实操类课程明显占重要比例，而基本素质教学为辅。

4.4物流人才目标定位

中职物流管理专业人才需具备以下能力基础，首先是物流知识基础，包括运输、仓储管理知识、公共英语和物流专业英语知识、国际贸易相关知识、法律知识、财务成本知识、保险知识等；其次是物流核心能力，包括社交能力、发现问题持续改进的能力、组织管理能力、协调处理能力、团队合作能力、信息技术学习提升能力；再次是物流专业素质基础，其中有道德品质、团队合作、思维严谨等。这些是物流服务与管理专业培养一名优秀的毕业生必须具备的能力，也是能够融入社会，尽快进入企业岗位角色的必要条件。

4.5教学内容和方式的更新和优化

近期来我国物流业发展迅速，具有了更加多样化的物流技术和手段。而面对这一形势，教学体系就需要根据物流业的发展和需求不断优化，更新其专业化教学，除了增加最新的内容外，也要更新从业标准和从业资格，从而真正的在实践性和操作技能方面给学生有效的指导，使学生能快速适应岗位。这对毕业生的发展，对企业的发展，对学校的发展来讲都是非常有利的。深入研究和分析企业需求，对教学体系中易出现的知识和技能问题就可以有效的避免，从而在教学模式上充分体现出实用性和新颖性。

4.6强调实训内容

要想使中职学生获得实际的技术经验，一种方法是完善实训基地，在课堂中引进物流企业的相关岗位操作能手担任实训教师，从而进一步强化实训操作能力。具体校内实训基地及实训内容见图2；而另一种方法是组织学生进入企业，使学生变为学徒，由师傅对学徒进行讲解、演示和操作。其优势在于将理论、实践、经验融为一体，对中职物流服务与管理专业很适用，这相当于另外一种方式的校外训。内外兼修，从而形成一套科学合理、功能齐全、设备配套完整，能实现产学研用一体化的实训教学体系。

4.7专业教学建设及保障措施

以建设重点专业为目标，改变传统的教学模式，构建实践教学体系，采用工学结合、校企结合的人才培养模式。通过对学校和企业两种不同教育资源和环境的利用，将学生课堂学习和实际工作学习相结合，强化培养学生的就业竞争力，使其成为能适应不同用人单位要求的应用型人才，从而达到学校、企业、学生三方共赢的局面。对教师改革和创新激励机制进行完善和优化，使其达到有效刺激教学体系创新发展的目的；加强实训基地建设，通过建设先进的实验实训条件和现代化的教学手段，实现校企结合，提升学生实操能力的办学之路。

4.8国际交流与学习

随着服务业走向国际，物流服务业也在向国际化发展，相应中等职业教育的服务必须符合时代的要求，积极的开展国际交流与合作，从而从外国新的先进经验中学习和发展，培养具有国际竞争力的学生。

4.9改革实践不足之处

虽然目前中职物流服务与管理专业的改革实践有了一定的成效，但在一些方面还是存在不足。如校内外实训基地建设等方面还不够完善，还需进一步增加实训基地的数量、规模等。还需改革实训管理模式，还需要进一步的投入和管理，形成完善的校内外专业实践教学基地群，以使其能进一步满足实验实训教学要求。

5结语

今后中职教育还将面临着更多的机遇与挑战，但应坚持以技能培养模式作为一种长期的培养目标，以构建工学结合、校企合作，理论结合实践的教学体系为依托，以激励和评价监督体系为保障，以国际交流合作和学习为发展，不断地在教学实践中总结经验、逐步提高，使中职院校培养人才的水平更好的提高，培养出更加出色，更加符合物流企业需求的专业人才。

参考文献

[1]于雪静.中职“物流服务与管理”专业改革研究[D].西安：职教学院，2013.