零售企业信息化案例(收集3篇)

零售企业信息化案例范文篇1

宏观观察：大数据的发展及行业应用

日本总务省首先对大数据的流通量进行了调查，以便掌握当前大数据的发展规模。宏观调查所涉及结构化数据有八种，分别是客户数据库、会计数据、POS数据、健康保险理赔数据、电子商务销售记录、GPS数据、RFID数据、气象数据；非结构化的数据有九种，分别是业务日志数据、CTI语音日志数据、固定IP电话语音数据、手机语音数据、电子邮件、博客/SNS等日志数据、访问链接日志数据、电子医疗记录数据，诊断成像数据。结构化数据流通量为1704227TB，非结构化数据流通量为512969TB，前者规模约为后者的3.3倍，说明结构化数据是当前日本大数据的主要构成部分，而真正能体现大数据特征的非结构化数据尚未占据主流。在结构化数据之中，POS数据、RFID数据及GPS数据流通量合计占比超过99%，这些商业数据及M2M（MachinetoMachine）数据是当前结构化数据的主流，说明了商业、制造业、物联网领域具有大数据应用的数据量优势。而在非结构化数据中，电子邮件、固定IP电话、手机数据流通量合计占比超过95%，说明通信数据当前是非结构化数据的主流，意味着互联网及电信领域具有大数据应用的数据量优势。

在行业应用上，通过总务省对农林水产、矿业、制造业、建筑业、水电气、商业、金融保险、房地产、交通运输、信息通信及服务业等九大产业的调查显示，2012年这九大产业的大数据流通量规模达到2217195TB，在7年之间增长了5.5倍。从数据存储量来看，九大产业的数据总存储量为9708096TB，其中数据存储量最大的是商业，其次是服务业、建筑业、制造业、金融业。同时，结合2013年总务省对各行业大数据应用实例的调查结果来看，在应用大数据上取得显著成果的129个案例中，应用程度最高的是拥有26个案例的零售业，其次是道路交通、制造业、广告业、金融业。

从数据流通规模及应用案例的多寡来看，零售业、制造业、金融业等是日本各行业中大数据应用的领先者。日本从20世纪80年代中期开始推广POS机，基于POS机的销售数据开始应用于商业配送及流通。进入90年代以后，连锁便利店快速扩展。这些小规模店铺的高效运营，更加需要加深对销售数据的利用。2000年前后，点数积分卡开始普及，POS机的销售数据与积分卡的顾客ID进行关联，商家开始掌握个体顾客的购买行为，并且将数据分析结果用于有针对性的促销。2010年前后，跨行业的点数积分卡和电子钱包开始发展，跨行业跨企业之间的数据共享得以实现。近几年，产生了大量来自于社交媒体、O2O、手机、位置信息的数据，零售业可利用的数据种类和量级大大增加。从制造业来看，20世纪90年后半期起，日本制造业就开始建设供应链管理机制，通过在生产商和销售商之间共享销售数据来进行库存调控，如今随着大数据的应用，供应链管理不断精准量化提升效率。2000年前后远程监控数据开始应用，通过传感器对进货商品进行扫描，可以实时掌握商品物流情况，及时发现异常并处理。此外，以道路交通为代表的基建行业、农业、医疗等随着信息化和物联网的发展，开始成为大数据应用的新兵。交通及基础设施建设行业将实时获取的汽车行驶数据，应用于实时交通信息反馈和实时地图，解析事故高发地点，改良道路条件及设施，甚至用于新款汽车的开发。此外、农业、医疗等行业近两年的数据采集迅速发展，亦开始积极尝试使用数据来改进产品质量和提升服务水平。

微观观察：大数据在日本企业层面的应用

在日本总务省调研的129例企业案例中，零售业企业数据基础好、数据应用历史悠久，在大数据的分析应用上也显示出了较高水平。此外以道路交通为代表的基建行业的应用则显示出了大数据应用的多样性，互联网及电信业等作为信息通信产业的重要力量，不仅具有良好的数据基因，而且在实际业务开展中取得了积极效果。本文试以零售业、交通及信息通信产业的大数据应用为例，一探大数据在企业层面的应用场景和实际效果。

案例1：大数据应用于零售业。安德鲁森是在日本广岛县本土诞生的一家糕点生产及零售商，现在全国有71家店铺。为了尽量减少每天产量过剩或产量不足带来的损失，安德鲁森在公司内部引入了ANS销售管理系统以便指导生产。该系统通过分析POS机的销售数据，能够做到分时间段预测顾客数量，通过结合不同种类商品的销售数量及时间，制定分时间段的销售计划，反馈给生产部门以便按需生产。该公司以前主要靠店长的经验来对商品产量进行估算，应用数据分析以后能够以更高的准确度和实时性来制订生产计划。自2011年10月到2012年3月的半年之间，使用了ANS系统的店铺销售额提升了1.1%，而没有使用的店铺则减少了0.9%。

案例2：大数据应用于交通道路行业。日本本田公司于2002年推出了基于汽车导航定位服务系统并采用远程信息处理的交通信息服务“Internavi”，截至2012年5月会员数已达到145万人。行驶的车辆成为了一个个收集交通信息的感应器，以五分钟为间隔向Internavi信息中心实时回传并共享数据，现在每个月上传的数据量有1亿公里，截至2012年5月末累积的道路交通数据已经达到25亿公里。将这些数据分析应用于预测堵车，本田在东京、名古屋、大阪抽选一百个样本调查发现预测效果提高了20%。在琦玉县与道路交管合作，本田通过数据分析统计出急刹车多发地点，指导道路交通部门对路旁树修建和道路交通指示进行了修整，减少了约7成的急刹车事件。本田还根据数据生成实时交通流量地图提供给Google及政府机关等，尤其在日本各次地震中发挥了重要作用。

案例3：大数据在互联网及电信行业的应用。日本电子商务网站乐天将数据分析用在了定向广告上。乐天每天对数千万会员的属性、数千万件商品的购买历史，各种服务的使用数据、会员排行榜、点数卡使用情况等数据进行分析，按照顾客特性发送定向广告。通过大数据的分析和使用，会员使用多种服务的比例由2007年的31.4%上升到2009年6月的38.2%，并且点击率和购买率都成倍上涨。电信运营商T-Mobile对3400万用户总共超过1PB的数据进行了两周的分析，发现同一组用户中若有一个用户解除了和T-Mobile的合约，那么同组当中的其他用户大约有高于一般用户七倍的概率会解约。于是T-Mobile在用户解约之前对用户续约推出了一系列的优惠活动，使得客户流失率大大改善。

总务省针对企业应用大数据的129个案例调研显示，一方面，大数据应用的行业在不断扩展，除了传统擅长数据分析应用的零售业、金融业、制造业、服务业以外，游戏业等娱乐业、行政、旅游、农业、医疗、基建等行业的企业也开始尝试大数据的应用。例如，过往只有像汽车行业这种大规模制造业才有可能应用数据分析来严格制订生产计划，但是随着信息化程度的提高，像安德鲁森这样小规模的食品生产商也可以应用大数据来为自己制订生产和销售的计划。另一方面，大数据应用的业务种类不断扩增。除了促销、售后服务、维护客户关系、开发商品、管理库存和物流之外，也开始应用于定向广告、经营决策、基础设施管理及改造、人才分配培养、行政事务、灾害防御、危机管理等。最后，从企业的规模来看，规模大的企业更加关心大数据的应用，当前在公司内部的大数据应用仍然主要以市场营销、经营管理、产品开发及策划等，并逐渐关注大数据在战略决策、服务、物流、内部管理等方面所发挥的作用，期待能够借以提升决策质量和业绩表现。

结语

整体而观，大数据在日本当前的发展及应用有以下突出特点。第一，大数据的数据结构不断多样化，数据流通量和存储量规模庞大，虽然目前仍以商业及制造业等传统行业的结构化数据为主体，然而M2M数据及非结构化数据增长迅速，这说明了真正的大数据时代正在到来。第二，丰富的数据源是大数据产业发展的前提，商业、服务业、建筑业、制造业、金融保险业拥有发展大数据的数据量基础，这些信息化水平较高的行业在数据的流通及存储上具有优势。第三，由于历史传统和实际需要，零售业、道路交通、制造业、广告业、金融业显示出较高的数据应用水平，说明了当前大数据在日本的应用主要还是以促进商业销售及提升公共服务质量为主要目的，再一次印证了大数据本质上是“一场管理革命”这一观点。第四，在企业层面虽尽力挖掘大数据的应用场景，然而从应用案例的数量来看仍然稀少，大范围大规模的应用案例仍不多见。

（作者单位：中国传媒大学）栏目责编：邵满春

参考文献：1.日本总务省，《信息通信白皮书》（平成24年版），第153-158页。

零售企业信息化案例范文篇2

（株洲市烟草公司，湖南株洲412000）

摘要：本文分析了目前我国烟草行业消费者档案建立的现状并总结了卷烟消费者档案建立过程中存在的问题，从工业企业、商业企业、零售终端、消费者四个方面展开卷烟零售终端消费者档案的建立与管理研究，最后提出了具有较强操作性的建议。

关键词：消费者档案；信息化平台；移动互联网

中图分类号：F713.52文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）34-0103-02

收稿日期：2014-11-10

基金项目：本项研究为《面向消费者的现代卷烟营销体系构建研究及应用》课题阶段性研究成果；项目编号：14-16ZDCb10

作者简介：齐刚毅（1971-），男，湖南株洲人，本科，营销师，从事市场营销研究。

一、引言

随着烟草市场化改革的深化，以市场需求为导向的发展趋势对卷烟营销提出了更高的要求，消费者作为卷烟流通的末端、是决定卷烟落地消费的关键因素。掌握消费者信息对零售末端、烟草公司都有重要意义。

建立卷烟消费者的档案信息，对工业企业而言，可以帮助其了解市场行情和卷烟动销情况，以合理配置货源；对商业企业，有利于通过分析消费者行为指导零售终端经营，帮助客户经理实施信息化管理，及时了解消费者需求，把握知名品牌的消费趋势和市场走势，为营销中心制定销售政策和分析市场提供信息库支撑；对零售终端而言，有助于其了解消费者对促销方式的态度，创新品牌培育方法，提升品牌培育能力，结合消费者卷烟消费习惯，调整订货结构，改善库存状况，增强资金流动率；根据消费者的不同特征，采取针对性推荐手段，提升卷烟销售能力，最终提升零售终端盈利水平；对消费者，可以引导消费者消费，帮助降焦降害的卷烟销售。

二、消费者档案建立现状及问题分析

1、商业企业与消费者之间矛盾

首先，是卷烟计划于消费者需求之间的矛盾。卷烟作为一种特殊的商品，消费者具有极强的消费习惯和依赖心理，主要表现为对地产烟的依赖性较强。然而，由于卷烟是一种特殊商品，其流通环节依旧有一定的计划性，并非完全按照消费者的实际需求而定。从卷烟品牌培育的角度看，过于依赖地产烟的销售对于卷烟市场长期健康稳定发展并无益处。商业企业考虑更多的是如何以我为主，归我调控，只能在有限的计划内来满足消费者需求。但站在消费者立场上，买到称心如意的卷烟才是他们关注的事情，从而出现卷烟计划与消费者需求的矛盾。

其次，是烟草商业企业与消费者之间信息不对称的矛盾。地级市烟草公司直接销售对象是卷烟零售户，消费者处于信息末端，消费者的购烟行为信息只能通过零售户进行反馈。但由于卷烟零售户文化水平参差不齐，品牌推介能力有很大差异，配合程度也不一样，烟草公司与零售终端信息的双向传输往往不能完全真实反映消费者的消费信息，有效的沟通平台确实造成双方信息之间的不对称性。

2、行业缺乏完整的消费者档案建立机制

卷烟消费者的档案建立工作应该是零售终端、消费者、商业企业和工业企业四方共同配合的工作，但是行业内目前还没建立起这样的配合机制。烟草公司对消费者信息的甄别、分析和使用都非常匮乏。在整个烟草系统中，对消费者档案的建立工作并不重视，更没有一套完整、严密、科学的信息管理系统。

3、卷烟消费者档案建立工作难度大

中国卷烟消费者基数庞大，但是由于消费者学历、背景、家庭环境等方面的差异化和烟草自身宣传渠道的有限性，使得卷烟消费者对档案建立工作的重要性与必要性缺乏了解，这种情况导致档案建立工作的难度大大加大，从而影响了消费样本数据的准确性和全面性。

4、档案资料的代表性和更新性难度大

根据以往的消费者档案建立工作可以发现，在选择有代表性的消费者过程中面临高档卷烟消费者的信息难以搜集，导致了建立起来的消费者档案不能涵括所有类型的消费者，即样本数据缺乏代表性。此外，鉴于消费者信息会随着时间进行更新，如何让消费者档案随着消费者的消费习惯信息进行更新也成为档案工作的一大难题，导致了消费者的档案信息的时效性欠佳。

三、消费者档案建立策略

1、根据不同细分群体建立档案

消费者细分是指根据消费者属性划分的消费者集合。它既是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。在卷烟消费者的档案建立工作中，主要表现为根据卷烟消费者所消费卷烟的价格对消费者层次进行划分，分别划分为：高档卷烟消费者、中档卷烟消费者和低档卷烟消费者。鉴于不同层次的消费者的消费习惯存在很大差异，因此建立起完善的消费者细分模型，使用具有区分度的数据库很重要，对消费者进行合理区分的基础上，对不同类型的卷烟消费者档案采取不一样的数据分析与管理办法。

2、完善消费者档案内容

消费者档案管理的对象可以从不同的角度进行划分，从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户，烟草消费者档案的建立应该以老客户为重点管理对象。

针对卷烟消费者中的老顾客，档案管理的内容应该包括两个主要方面：（1）消费者基本信息：个人年龄、个人收入、住址，品牌喜好、口味评价及喜欢的促销方式；（2）消费者消费信息，包括最近消费、消费频率与消费额（RFM），例如购烟地址、购烟频率、购烟品牌、购烟价格等信息。烟草商业企业应根据消费者档案信息分析其消费行为，一方面帮助平卷烟品牌的培育，另一方面帮助指导零售终端制定相应的营销策略，促进消费者持续活跃消费。

3、根据不同细分群体特征采取差异化方式建立档案

从市场营销的广义上说，差异化服务时服务型企业在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取的有别于竞争对手而又突出自己特征、以战胜竞争对手、在市场中站稳脚跟的一种做法。这里的差异化服务战略主要指烟草商业企业而言，在消费者档案的建立过程中，针对不同类型消费者的群体特征，设计不同的档案建立与管理办法，使得消费者与烟草商业企业都能达到双赢的最高目标。

烟草行业商业企业差异化管理和服务的主要表现为，给不同的消费者提供不同的服务，比如一般的节假日优惠活动或者会员积分免费洗车等，为积极参与互动的卷烟消费者提供既与众不同又贴心到位的服务，即根据不同类型的消费者开办不同的营销活动，从而实现与目标消费者的积极互动，实现建立相关层次消费者档案的活动目的。

4、建立工商协同沟通机制

消费者档案建立工作中工商协同主要体现在搜集消费者的哪些信息、如何搜集消费者信息等方面实现互通有无、共享共用。在搜集哪些消费者信息上，工商双方可以根据各自的需求完善信息搜集表格，协同采取激励措施提升零售终端和消费者对信息搜集的积极性。由于商业公司更了解本地市场可以由商业公司制定搜集计划，工业公司配合提供物料完成信息搜集工作。在信息搜集完成后，双方共同分析、共享结果。通过有效的沟通，工商双方能迅速地、及时把握市场，对市场变化做出反应，并制定科学高效的营销方案，提高品牌培育的成功率，更好地满足消费者需求。工商双方还应建立不同程度的信息交流反馈机制，进行工商产销沟通，相互提供各种信息共享服务，为协同进行货源调控、做出品牌营销决策提供依据。

四、实施建议

1、加大消费者档案建立的宣传

为改善消费者、零售终端对消费者档案建立工作的不理解。烟草公司应该组织在零售终端和消费者层面进行消费者档案建立工作意义的宣传。商业公司召集消费者中意见领袖以及经营能力强的优质零售终端开展消费者、零售终端宣传会。让消费者中的意见领袖传播给更多普通消费者，优质零售终端在零售终端群体中起标杆作用，起先建立起消费者档案，取得一定效果后影响其他零售终端。除此之外，还可以在零售终端进行资料宣传，采取激励措施鼓励消费者填写信息。

2、建立信息化平台

商业公司搭建一个消费网络信息平台，从消费者、零售终端、商业企业、工业公司四个层面构建平台功能模块。平台可运用于提升消费者忠诚度、品牌培育、品牌推广等方面。消费者可以用自我的身份识别号登陆进入消费网络平台，烟草公司通过消费者登录搜集消费者信息，消费者通过平台了解卷烟品牌文化、促销支持手段以及自身积分情况等。零售客户通过信息化平台与工商企业建立良好客我关系，有针对性挖掘消费市场潜力，提高盈利水平。工商企业通过建立消费者档案数据库基础模块，应用于市场容量的调研分析，品牌发展的调查问卷等。在平台上实现消费者信息搜集、信息分析和信息使用整个过程。

3、确保档案样本的代表性及时效性

消费者档案工作的建立应该在确定整体计划的前提下有步骤地进行。首先，档案建立初期，可以通过门槛低的营销活动来吸引消费者关注与互动，并以赠品的形式回馈消费者，从而建立起烟草商业企业与消费者的联系，方便烟草商业企业获取消费者的档案信息。在建立起初步联系后，可以将线下联系逐步向互动更加便利的线上联系转移，借助互联网等形式保持烟草公司与消费者线上互动关系，为获取消费者信息挖掘机会。最后，在拥有消费者群的基础上，再进一步根据收集的信息对消费者进行分类管理，对不同类别的消费者采取具有针对性的营销活动，并通过这些营销活动筛选出具有相应群体代表性的消费者，为保持长期互动关系打下基础。

参考文献：

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零售企业信息化案例范文篇3

论文关键词：互联网营销电子商务战略模式

一、引言快速

随着互联网技术的深入发展和迅速普及．国内零售企业依托互联网开展经营活动日益成为企业现代经营模式转型和提升核心竞争力的一个重要内容。近两年大中型零售企业纷纷开始建设自己的网站．运用互联网平台为自身的经营服务。与纯商业网站和无店铺零售商网站相比．零售企业的互联网平台建设的出发点必然不是仅为盈利。因为传统零售企业同商业网站及网店经营有所不同，其获利方式是来自于企业所经营的商品和服务．形成价值增值而获取收益。也就是说企业不使用网站也仍然能生存．当然作为在一种信息社会的日益重要的商务模式．任何企业都不能忽视其战略价值而要把它及时纳入到自身经营战略建设体系中。本文以当前零售企业发展环境和信息化现状为背景．探讨适合我国大中型零售企业发展的基于互联网的营销战略模式。

二、国内大中型零售企业信息化建设特点

人世以来零售业全面对外开放．外资大型零售商纷纷进入我国零售市场，并且借助资金、技术、管理的雄厚优势在与本土企业的竞争中取得了绝对的优势，日益激烈的竞争也使本土大型零售企业加快了自身现代化建设进程。国内典型零售企业近年来不断加大信息化建设的投入，使得企业信息化、电子商务应用在不断深入。主要的特点有：

1具备了信息化的基础．

(1)内部信息系统建设取得收效．但功能未能进一步整合集成

①大中型零售企业普遍建立POS系统，并且POS系统所支持的各种客户服务卡应用深入扩展了．如POS系统可支持VIP卡、储值卡、积分卡、打折卡、返券卡等各种促销服务方式。

②后台进销存系统普遍完成，据调查数据显示．04年半数以上的零售企业的系统实现了在库存管理、品类管理、采购管理、定价管理和促销管理的信息化应用。

③财务管理软件的应用开始深入。零售企业的财务管理系统实现了财务处理功能，并逐步重视财务分析资金管理和预算管理等功能实现。

国内零售企业在内部MIS系统建设中普遍实现了经营管理子系统功能．并进入深入运用阶段．但其在人力资源、配送系统、决策支持等方面尚是初步应用或没有起步．表明零售企业内部信息化建设关键子系统得到应用，但其他子系统建立尚不完善，系统不能充分集成．并且也不涉及业务流程重组，故仍处于ERP应用的初级阶段。

(2)网络建设方面

调查表明，2004年零售企业9O％建立了自己的内部网．在外联网的实施中，60．87％的零售企业实现与银行和税务联网．而与供应商和业务伙伴联网落后于平均水平，为3652％。说明企业网络化建设具有相当的发展基础。

2已经开始进行尝试电子商务与经营的结合

(1)当前不少国内传统零售企业均建立企业网站．开始探索利用互联网进行经营和营销．建立网站的企业多数处于宣传形象阶段．网上开店不普及，据04年调查显示，只有约15％的零售企业建立了网上商店．主要包括在线介绍．商品在线搜索、购买商品、订单查询．客户留言等功能．存在网上销售商品结构类似或相近的问题。

当前很多企业在适用的基础上建立自己的企业网站而这其中大部分的应用还处于初级阶段，网站的功能停留在门户价值使用上．也就是说基本上只是通过自己的企业网站进行信息。

(2)供应链建设情况

①面向供应商的信息服务机制开始形成．公开公平程度有所提高。

调查显示．2004年35％的典型零售企业已经建立面向供应商的管理信息系统．形成了一个面向供应商管理的信息服务机制。其中．超过一半的企业实现了订单管理、在线对账及在线结算的功能．近25o％的企业已经实现与供应商在线订立采购合同。另外1／5以上企业在系统中增加了供应商新品信息、资质管理和信用管理的功能．与供应商之间的信息共享、交易公平的程度有所提高。

②信息服务内容逐步丰富，业务互动机制开始显现2004年超过一半的典型零售企业为供应商提供了商品销售数据．45％的企业提供了商品库存数据，分别有近1／3的企业为供应商提供了在库商品品种信息、补货信息、滞销商品和畅销商品品种信息。另外．超过1／3的企业为供应商提供了支付信息查询服务。

《3)CRM系统处于起步阶段．仍待深入。快速

CRM系统的应用还是简单和不完整的。虽然已经有了POS系统、EDI和会员制系统，通过会员制、积分、折扣实现促销管理，但是CRM的应用还是简单的、不完整的．存在着如没有真正集成的内部销售、营销、服务子系统的统一平台．客户数据收集环节薄弱．服务方式和顾客的接触渠道少而不灵活、也没有与Internet集成等缺点．处于CRM应用的初级阶段。

综上所述，我国大中型零售企业在信息化和电子商务建设上取得快速的进展．信息化基础建设已经完成．需要进一步的深入应用和提升集成效果。另外，在新型管理技术上虽然受到了重视，但均是处于起步阶段．如供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能都还是处于较低应用比例。

三我国传统零售企业基于互联网的营销战略模式探讨

企业进行基于互联网的营销规划时，需要根据自身的实际信息化电子商务的基础和营销目标选择合理的营销模式，并制定相应的战略保证有效实施。对我国零售企业而言，可采用的互联网营销模式有如下几种。

1信息网站

利用网站开展企业推介和营销宣传活动．是利用网站开展商务活动的第一步．许多零售企业采用了这种网络营销形式。主要由于这类企业内部通常还没有建立起基于网络和数据库基础的信息系统，因而建立网站的目的是利用网站作为宣传企业形象手段，并提供企业机构设置、产品种类及价格、联系方法等信息，相当于放置在Internet上的电子宣传手册和广告牌。

在信息网站中．一般不能提供更多的服务，也开展网上交易．属于一种静态网站最多可以提供一个电子邮件链接．客户可以通过这个链接发送电子邮件与该网站联系。企业创建了自己的网站，相当于在Internet上有了一席之地。如果再在网站上增加一些服务．如各种广告和友情链接等可进一步增加网站的营销功能和访问量。此类网站投资少、建站快．但没有充分利用网络与网站的功能和优势．因而营销效果有限。

2网上交易模式

通常被称为网上商店．此类网站除了在网上提供企业、商品和服务的有关信息外．其主要目的是开展B2C形式的商品交易活动和提供相应的交易服务。其主要目标是利用网络技术缩短企业与顾客的距离，向消费者直接销售产品或提供服务的经营模式。在线商店可以分为2大部分：一部分是消费者可以接触到的部分一一在线商店的前台部分．即顾客在电子商店中选择商品、通过购物车核对所购商品的品种数量．下订单、结账、选择付款方式和送货方式等一系列过程。另一部分是在线商店的后台管理部分，包括网站的维护和更新、订单管理、销售单处理和发货单处理．电子支付平台、库存管理和商品配送系统等部分。见图1。零售企业中选择适合在网上销售的商品建立在线商店可采用此模式。前台是面向顾客的网站界面，是顾客直接访问和进行购买活动的地方。电子商务系统前台包括虚拟店面布局、商品目录等，向客户提供有关产品和服务的信息。具体包括电子商品货架、会员服务、购物车，支付和订单查询四大部分功能还应包括一些其他辅助功能(如企业新闻等)。

后台系统要检查大量的统计信息、设置可接受的结算方式、选择采用哪种方式送货给顾客或改变网站的设置。后台系统由数据库管理系统和交易处理系统组成一般包括有关商品、购物车、库存、用户档案、用户采购历史等记录信息，还要处理结算、计算送货费和销售税，向订单履行部门发出发货通知。与前台软件为用户提供方便的购买环境和流畅的购物过程不同，后台软件使管理人员可以对后台数据库进行财务管理、查询及数据管理。后台管理要完成管理商品货架、维护商店基本信息(如商店名称管理员密码等)商品明细管理(维护商品特征信息的明细结构)；商品／目录信息管理(维护商品电子货架分类目录结构和商品信息)：品牌管理；会员管理：订单管理各种统计报表促销以及响应各种顾客反馈信息等功能。

此外．后台系统应同企业已有的信息系统集成同步更新财务信息、库存管理和订单处理等相关数据并和外部贸易伙伴进行电子数据交换。然而目前解决方企业购物网站方案大都侧重于开发前台的电子商务网站，而后台的集成化水平很低。对零售商来说将在线销售系统同后台系统的集成对于提高网上服务质量、企业内部管理与决策水平都是非常重要的。

第三同样是销售商品对传统零售商而言，互联网商店仍然具有与传统店铺销售不同的特征．面临的竞争对手和环境也会不同，还需要研究网上目标消费群体的特征，进行准确战略定位是传统零售企业面临的网上经营新挑战。

3客户关系管理快速

客户关系管理的目标就是通过建设CRM系统使企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，计算机技术、网络技术的飞速发展为企业实现客户关系管理提供了现实基础，成为企业提升竞争力战略的重要战略内容。只有真正基于互联网平台的CRM系统，才能辅助企业实现真正意义上的”以客户为中心”的经营理念，实现向定制营销模式转型．支持企业应对日益激烈的市场竞争的要求。

客户关系管理在零售行业的应用主要包括市场研究与分析、销售支持．客户服务和客户忠诚度管理．如图所示为零售企业的CRM主要功能结构。

市场研究与分析模块提供工具帮助企业进行市场调查，根据内、外部财务数据决定市场份额：也可以收集竞争对手的数据，如市场份额、商品品种、财务数据和商店指标等。衡量市场的有效性，分析销售数据，建立消费者档案。

销售支持系统分为营销、销售、服务三个模块，提供对销售业的支持。建立了CRM系统，不论是前端的咨询处服务人员、客户服务中心的服务专员．还是网络服务，所有的客户资料以及相关的服务信息．都可以通过统一的客户服务中心，将所有的资料存放在客户数据库中。

客户服务系统通过电话呼叫中心和Internet建立的企业门户提供与客户的多点接触。在与客户打交道的过程中消费者可以通过各种渠道实现消费或与购物中心各部门进行不同方式的互动系统都将自动记录所有信息。

其中销售支持系统和客户服务系统统称为运营型CRM系统它们将企业面对客户的部门系统建立整合统一的应用平台实现了有关客户信息高效地收集、处理和服务。在图中虚线部分的内容属于分析型CRM系统部分。该部分建设是CRM的核心应用和深层次建设．它是以运营型CRM系统建设为基础从运营型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息通过一系列的分析方法或挖掘工具对未来的市场、顾客、消费趋势作出预测或寻找某种商业规律为企业决策层提供决策支持依据。

分析型CRM系统需要数据仓库技术的支持，将经营的历史数据保存在数据仓库中运用数据挖掘技术、OLAP、交互查询和报表等手段对于客户进行深度分析，发现有价值的信息以帮助决策。主要应用有客户细分、客户价值分析、客户流失分析、客户忠诚度、交叉销售等内容。

4电子采购模式

利用互联网平台．零售企业可以实现网上采购模式。采购是零售企业运营管理中的重要环节对销售以及企业最终利润的实现有着很大的影响。网上采购就是企业通过互联网采购产品，包括企业通过网络了解供应商的产品信息通过比较选择合适的供应商然后经过贸易洽谈达成交易及签订采购合同的过程。企业实行网上采购可以自建采购平台相比传统采购由于中间环节过多加大进货成本，或由于管理、人为因素导致采购价格过高或质量低下的问题，网上采购有着明显的优势：

(1)利用网络可以将采购信息进行整合和处理、统一定货，选择合适的供货商．从而求得最大批量折扣。

(2)利用网络将库存和采购系统集成．零售企业根据需要适时采购．最大限度降低库存．减少资金占用和仓储成本。

(3)实行库存采购管理的自动化和科学化．提高采购效率和保证原材料质量避免人为因素造成不必要的损失。

5.全面电子商务模式

在这一模式下零售企业在企业的经营各个环节中充分运用和发挥互联网优势互联网紧密结合商务应用企业实现了全面的电子商务。通过内联网实现企业内部各部门的全面连接.建立内部信息管理系统完成企业资源计划建设在企业内部可完全实现管理信息的共享企业内部各种信息传递高效迅速:企业与上游供应商通过外部联网及采购平台实现了紧密结合的伙伴联系进而实现了高效的工作协同完成供应链管理建设:针对消费者通过企业网站平台实现营销、销售和服务等功能:通过互联网进行商品及服务的咨询、订单处理、实现电子支付、进行物流配送的管理和售后服务等.而且此时网站实际成为企业信息门户企业通过其门户网站把内部管理信息系统中可公开的信息与外部的客户和合作伙伴连接起来在更大的范围内实现信息的整合和共享。

当然.真正实现企业上述全面电子商务阶段.同时还需要外部环境的改善和支持。