诊所医保管理制度(整理2篇)
诊所医保管理制度范文篇1
1急诊服务的JCI评审标准
JCI是美国医疗卫生机构认证联合委员会（JCAHO）下属的一个分支机构，其宗旨是通过提供全球范围的认证和咨询服务，来提高全世界医疗机构的服务质量，确保医疗安全；其理念是最大限度地实现医疗机构“以患者为中心”，为患者提供周到、优质的服务[2]。JCI有关医院急诊服务的评审标准明确要求：制定清晰明确、可操作的急诊患者服务制度和操作规程，并对相关员工进行急诊服务制度规程的培训，确保每一位员工规范采用相应制度与操作规程来指导急诊服务，以保障医院急诊服务的安全有效、降低相关风险[2]。
2基于JCI标准的急诊服务实践
2.1医院急诊科概况
急诊科归属于医院的危重医学科，急诊科主任直接向危重医学科主任汇报。急诊科设有四个医疗组，每个医疗组由1名主诊医师（Attending，获得副主任医师职称1年以上，并通过医院内的资质考核认可）[3]、1～2名高年资住院医师和3～4名低年资住院医师组成。主诊医师对所诊治的患者负全责，并直接向急诊科主任汇报。医院急诊科根据不同功能设置，分抢救室、诊疗室、清创室和急诊监护室（EICU）4个区域，其中抢救床15张、诊疗床12张、清创室1间、急诊监护床10张。
2.2急诊服务管理体系的构建
医院参照有关急诊服务的JCI标准，成立“急诊服务管理委员会”，全权负责医院的急诊服务管理。委员会由医务科科长任主席，成员包括医疗副院长、护理副院长、危重医学科/急诊科/麻醉科/内外科/呼吸治疗科主任、急诊室/重症监护室护士长。委员会从医院整体角度出发，根据整合的信息，通过分析判断，为医院的急诊服务做出计划和决策。其具体职责为：制定急诊服务的制度和工作规程，建立急诊急救器材、药品配备的标准，审核急诊科医务人员的资质，监督相关制度、规程落实情况，全面监测急诊服务质量，协调急诊服务相关的一切事宜[4—5]。
2.3急诊服务管理制度规程的建立
医院急诊服务管理委员会根据JCI的有关标准，结合医院的具体情况，讨论、制定详尽的急诊服务制度与规程，以规范医院的急诊服务，确保不同的医务人员为急诊患者提供同质的医疗服务。医院急诊服务管理制度、规程包括以下内容。
2.3.1急诊服务范畴包括各种创伤和非创伤急诊；但未满14周岁的儿童、烧伤患者、急性传染病患者，在病情允许情况下，须向专科医院转诊（医院未设小儿、烧伤及传染病科）。
2.3.2急诊服务原则无论患者是否具有付费能力，急诊科无条件为所有需急诊处置的患者提供标准的急诊服务，包括初步检查和急救治疗；急诊初步检查处理后，若患者有专科方面的问题，急诊科医生联系相应专科的高年资值班医生会诊；被急诊科呼叫的任何工作人员，必须及时回应；如果被请求急会诊，会诊医师必须在10min内到达；开设院内紧急求救专线电话“3999”，接到该电话的任何员工，务必在5min内到达急诊科直接参与急救工作。
2.3.3急诊医师职责和操作规范急诊医生工作职责对急诊各级医师的权限、责任做出了明确的规定，并详细制定了急诊医生实施诊断/治疗性操作的范围。
2.3.4急诊会诊制度规定急诊科在每周7d、每天24h全方位地得到全院各临床科室，以及医院医疗/行政/护理总值班人员的支持。
2.3.5急诊诊疗室管理原则需住院进一步诊治的急诊患者，在诊疗室滞留时间不得超过2h；无需住院但需进一步观察的患者，在诊疗室滞留时间不得超过24h，超过24h的患者，必须请相关专科医师会诊后转诊治疗。
2.3.6急诊科医务人员任职资格急诊科医师/护士除外有效的中华人民共和国医师/护士执业证书，还应参加医院组织的急诊专科医生/护士培训并通过考核，同时具备有效的心肺复苏（CPR）证书和进一步生命支持（ACLS）证书。
2.4急救器材药品的统一配备
急诊室的每一个区域，都配备有统一型号、统一配置的抢救车。抢救车车顶统一放置除颤仪、右侧边统一悬挂呼吸皮囊，抢救车内物品、药品根据急诊管理委员会制定的统一标准配置，包括各类型号注射器、抢救药物、输液用物、敷料、呼吸道用物、器械类物品及负压吸引装置等，放在车内指定的位置，并在每层抽屉外贴上明显的标签[4]。
2.5急诊员工的培训考核
急诊科医务人员的专业培训由医院急诊管理委员会协调指导、医院技能培训中心主任、急诊科主任/护士长共同负责，对员工进行CPR、ACLS、急诊专科理论/操作技能、急诊服务相关制度/规程、以及突发事件应对的培训考核，获得CPR和ACLS证书，以确保每一位提供急诊服务的医务人员具有必须的急诊医疗素养及应对突发事件的能力，并能自觉遵循医院的急诊服务制度，以适应医院急诊不分科、给急诊患者提供全方位的和持续可获得的医治需求[6]。急诊科员工每2年一次必须参加医院定期举办的CPR和ACLS培训并通过考核、以重新获得有效的CPR和ACLS证书。技能培训中心还根据美国心脏协会的指南，及时调整更新CPR和ACLS培训方案和课程内容，以适应不断发展的临床需求[4]。
2.6急诊服务的质量考核监测
把急诊服务的安全管理纳入到医院质量考核体系中，对于引导医务人员提高安全意识、确保急诊服务的安全有效，将具有积极的意义。医院急诊服务管理委员会委托医院质量办公室，对医院的急诊服务进行全程监控考核，以评价检测各项制度规程在临床的实际执行情况及员工的急救能力。如被紧急呼叫员工的到达时间、患者在急诊室的滞留时间、临床模拟抢救抽查、急救器械物品的完好率、急诊病历书写合格率、急诊患者候诊时间、抢救成功率等。及时改正检查中发现的问题，并持续关注改进效果，以求不断完善。同时将考核结果跟员工的年度考评相关联。
2.7急诊服务的JCI认证过程
JCI认证，是一个全员参与、多部门合作的持续质量改进过程。急诊服务的JCI认证是在医院整个JCI认证体系下、由医院急诊服务管理委员会领导、医院急诊科和质量管理办公室共同协作完成的。在建立JCI标准下的各项制度/流程基础上，确保每一位员工理解并严格参照执行。同时根据JCI检查流程和追踪方法，定期组织模拟检查、实地查访制度/流程落实情况，并对检查结果提出整改意见、追踪其改进结果，保证制度/流程在科室所有员工的一致实施并保持稳定，促进科室员工的积极参与[7]。
3结果
3.1规范了医院的急诊服务
急诊服务的规范管理，是确保现代医疗活动安全有效的重要保障。邵逸夫医院急诊服务管理委员会，严格按照JCI标准，制定统一的急诊服务管理制度、规程。清晰可操作的流程，使得员工在提供急诊服务时，有章可循、有据可依，因而为患者提供同质安全的急诊服务。同时急诊室每一个诊疗区域急救器材、药品的统一配备放置，为急诊医务人员的使用提供了方便，确保了医院急诊服务的规范有序开展。
3.2提高了急诊服务的医疗质量
严格的急诊医务人员任职资格，标准规范的急诊员工培训计划，不定期的院内急救模拟训练，以及每2年一次的CPR和ACLS的复习考核制度，使得急诊医生具有独特的知识结构和能力，即“大急诊”能力，而不是单纯内/外科医生的知识和能力[6]。专业训练有素的急诊服务队伍和制度上保障全院各临床科室、行政后勤部门的全方位强有力支持，确保了医院急诊“时效”、“救命”、“质量”原则的有序进行[8]，提高了医院急诊服务医疗质量。2010年急诊患者平均候诊时间在10min以内，患者/家属满意度为98.5%，医疗护理质量达标率100%，急诊抢救器械物品完好率100%，抢救成功率97.8%。
3.3确保了绿色抢救通道的畅通无阻
急诊服务制度明确规定了患者在急诊科转诊的时间限制，确保患者在急诊室滞留不超过24h，因而能随时为需要救治的患者提供足够的医疗空间和急救人力资源；同时制度明确规定，即使患者不具备付费能力，急诊科仍然无条件为其提供标准的急诊服务，急诊科医务人员在收治无付费能力急诊患者时，无需请示即可直接进入医疗流程，为其提供规范的急诊救治，因而确保每一位来院的急诊患者能得到迅速及时有效的医疗救治服务，真正做到了绿色抢救通道的畅通无阻。
4讨论
急诊医学是一个多学科的边缘学科，仅凭某一专业知识不能解决急诊患者的问题[9]，因而对急诊医务人员的专业素养及流程规范提出了更高的要求。邵逸夫医院在JCI标准下的急诊服务实践，严格急诊医务人员的准入制度及高标准的规范培训，清晰明了的统一流程，规范一致的急救器械物品的配备，实现了医院急诊医学以患者为中心、关注患者的生命，运用最先进的设施和方法，以最快的速度、最有效的手段，尽最大可能挽救急危症患者的生命和最大限度地减轻患者的伤残[1]。急诊医务人员严格按照统一标准，为急诊患者提供高标准的医疗服务，避免了因医务人员个人工作习惯或能力的不同，造成救护质量差异，从而大大降低了医疗事故和差错的发生率，保障了急诊医疗安全[10]。同时明确的转诊制度和流畅的工作流程，保证了急诊服务有条不紊的开展，缩短了急诊患者候诊时间，因而避免了因为过度拥挤而导致的医疗服务质量下降、患者满意度降低的现象[11]。
参考文献
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（收稿日期：2012—06—03）
DOI：10.3760/cma.j.issn.1671—0282.2012.09.039
基金项目：浙江省科技厅重点科技创新团队项目（2012R10046—14）
作者单位：310016杭州，浙江大学医学院附属邵逸夫医院护理部
诊所医保管理制度范文篇2
摘要：医院在开设门诊服务的过程中，经常会面临门诊投诉事件。患者投诉的原因较多，通过开展有效的投诉管理，可及时了解医疗服务中存在的缺陷，并制定相应的改进对策，提高患者对医疗服务的满意度，打造和谐的医患关系。医院要充分认识到投诉管理工作的重要性，采取有效的措施提高服务质量，使医护人员能够拥有完善的沟通意识和服务意识，确保医院内部管理迈向科学化和精细化。关键词：投诉管理门诊服务质量改进
门诊患者投诉的主要内容医院门诊每天要接待大量的患者，并为其提供医疗服务。患者在接受医疗服务的过程中，会对医疗服务具有不同的需求，除了要确保患者得到及时有效的诊断与治疗外，还要使其拥有良好的就诊体验。患者十分看重与医生、医务人员的交流，以及其所提供的服务是否到位，就诊是否便捷等。一旦患者的内心期望与所接受的就医服务产生冲突，患者就会对医疗服务产生不满，并对其进行投诉。部分患者投诉的主要内容是医务人员的服务生硬，语言不够亲切，不能为患者正确耐心解释病情，未及时嘱咐注意事项，导致患者对医疗服务产生不满并投诉。一部分患者认为在排队时需要等候较长的时间，不能在第一时间享受到就诊服务，就诊秩序比较混乱。部分患者会对医院的空间、环境和布局产生不满，影响其就医感受。还有患者在投诉中指出，医务人员并未按照其岗位职责的要求进行规范操作，如使检验样本出现丢失的现象，还会有药物发放错误、漏发放等问题，部分医务人员在收取挂号费时出现错误，患者的病案出现遗失等。少部分患者和家属缺乏必要的医疗专业知识，不能正确认识可能出现的并发症和不良反应，对于疾病的发展理解程度有限，从而影响其对诊疗结果的满意度。另外还有少部分患者不理解医院的医疗制度，对报销和收费项目存有疑惑。医务人员未及时为患者提供诊疗服务，或存在误诊误治的现象[2]。
医院开展门诊投诉管理的必要性根据调查数据显示[1]，多数患者认为医院需要对现有的投诉进行有效管理，这对于提高医院的服务质量、改善医患关系具有重要的促进作用。医院为了提高医疗服务管理水平，则要对现有的投诉管理工作予以高度重视。医院可通过投诉信息，获得有价值的资源，这对于医院服务质量的提升具有非常重要的参考作用。由于投诉通常是患者对医疗服务质量不满意的直接表达，是反映患者满意度的直观资料。因此，医院相关工作人员对投诉进行管理，确保投诉的内容得到有效分析与利用，就能够在未来的工作中更好满足患者的诉求，使患者更加信赖医院，保障患者和医院的权益。此外，投诉的内容可及时反映出医院在服务过程中所存在的缺陷与管理漏洞，通过有效的管理后，可对现有的服务流程进行优化和改进，继而提高患者的满意度。医院重视患者的投诉，并通过实际行动进行改进，可确保患者更加信赖医院，有助于医院树立良好的口碑。
加强门诊投诉管理，改进医疗服务质量近年来，我国医疗改革正在不断深入，与医疗有关的法律法规也得到进一步完善，患者的就诊理念和方式发生很大变化，尤其对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊是医院服务的重要窗口，其工作的时效性强，节奏快，涉及的环节多，每天需接待大量的患者。由于医患接触的时间比较短，因此很容易产生投诉纠纷。如果不能及时对投诉进行处理，就会影响医院的社会效益，不利于医院树立良好的形象。因此，要采取有效的对策开展投诉管理，提高门诊的服务质量[2]。树立以人为本的理念和客户关系管理理念：医院要转变传统的思想观念，确保广大医务人员能够平等对待每一位患者，在确保患者得到有效医治的同时，充分尊重患者的人格，了解患者的需求，尊重患者的知情权和选择权。要提供诚信服务，为患者提供良好的门诊服务。由于患者在投诉过程中反映出部分医务人员的服务沟通意识比较差，不能详细告知患者相关注意事项和病情，缺乏耐心的沟通和交流，使得患者感受到与医务人员交流存在比较严重的障碍。因此，必须对现有的服务理念进行改进。由于各大医院对于信息化诊疗方式越发重视，临床医生会采用先进的仪器设备获取患者的生理指标。而医务人员与患者之间的沟通频率越来越低，部分医务人员对患者缺乏耐心。由于医务人员会将更多注意力放在疾病专业的诊断与治疗上，未考虑到患者的个人需求，缺乏人文关怀的理念，则导致患者产生被忽视的感觉，不利于打造和谐医患关系。医院要高度重视门诊投诉管理，引进客户关系管理理念，及时反馈医疗投诉的问题，加强与患者之间的交流。要建立完善的长效沟通机制，使患者和医务人员能够随时进行沟通，满足患者的需求，不断提高医院内部管理水平[3]。在投诉管理中融入PDCA理念：为了进一步提高门诊投诉管理的质量，可构建PDCA循环管理体系，根据PDCA循环的模式对投诉信息进行有效汇总和分析，并确保问题得到及时有效整改，进一步提高医疗服务质量。医院的门诊服务至关重要，部分患者对门诊环境不满意，认为现有的就诊流程存在不合理之处，如取药时间较长，排队和就诊的等候时间过长。要构建高效的就诊流程，对传统的门诊布局空间限制进行突破，积极改造传统的取药模式。患者进行缴费时，只需通过打印取药凭条的方式，就可缩短患者的取药等候时间。这种一站式取药模式，即可确保各项信息得到有效的同步管理，还可进一步改善患者的体验[4]。建立完善的就医环境：要合理对门诊的环境进行布局，为患者带来良好的心理感受，营造温馨而舒适的人性化就诊环境。部分辅助检查项目可能会由于无法集中在某个区域，导致就诊者需往返于多个楼层之间，不仅会增加就诊者的疲劳感，还会使其对医疗服务产生不满。由于门诊科室较多，可在门诊大厅设置专门的服务台和客服中心，为患者打造一站式服务模式。可设置便民门诊，使患者能够感受到温馨愉快的就医环境，使其对医院的服务更加信任。患者在门诊期间的相关诊疗信息通过计算机进行管理，计算机将门诊挂号、收费、排队叫号等系统进行整合，确保就诊流程得到有效改善，使患者的就诊时间缩短，方便患者随时进行检查、就诊和取药。完善电子叫号功能，确保候诊秩序更加完善，提高就诊服务质量和效率。可根据实际情况进行双休日与节假日门诊，为患者提供更多方便。建立多元化投诉沟通渠道：为了打造和谐的医患关系，要确保医务人员和患者得到有效沟通，并确保其贯穿整个医疗过程始终。要打造公开、透明、多元化的投诉渠道，确保医患双方积极进行互动和沟通。医院要对投诉渠道进行公示，使患者能够根据相关法律法规维护自身权益，引导患者文明表达诉求。可采用第三方调解的方式，及时解决医疗纠纷。通常会由医疗纠纷人民解调会作为第三方机构，这一机构具有天然的中立性与公信力，其调解结果会通过司法确认的方式被医患双方所了解。发挥媒体的宣传作用：受到各种客观因素的影响，医疗服务自身会存在许多不确定性。许多患者的医学知识有限，对治疗结果的期望值过高，不了解一般疾病的发展和自然转归，也不了解与之相关的并发症，很容易导致其对治疗结果的期望过大，这种与内心预期的反差，必然会产生投诉，使患者对医疗服务的质量产生怀疑。为了改变这一问题，医院要加大宣传力度，使广大群众能够充分了解到各种医疗信息，对疾病的治愈率、误诊率和单病种费用等内容进行详细的宣传，使更多患者能够体谅医院，了解治疗的规律，不再对医疗服务产生怀疑。媒体要充分发挥其自身作用，缔造正面舆论导向，使医院与患者能够及时进行沟通。重视门诊核心力量的建设：医院要确保门诊始终拥有相对稳定的高年资医生队伍，在普通门诊中必须要有中级职称以上的医生出诊，保证出诊医生数量固定，对门诊医生进行严格的管理和考核。在日常门诊服务中，除了要为患者提供普通门诊服务之外，还要有专家门诊。患者可根据自身实际情况进行自由选择，满足不同患者的需要。涉及疑难病例时，要及时由门诊专家进行会诊。设置特色门诊，如风湿病、皮肤病、口腔矫正修复等门诊，满足不同患者的需求。要成立专门的会诊中心，组织专家及时就会诊意见进行讨论，明确诊断要求，提出针对性治疗意见。要成立专门的门诊质量考评小组，定期对医院的医疗质量、安全和感染等内容进行全面的考核与评价，并将考评结果及时进行通报，对表现突出的人员进行奖励。要明确每一名工作人员的职责，可采取首诊医生负责制，确保医疗服务质量更上一层楼。要对门诊病历书写制度进行改进，使诊疗过程更加完整。要对门诊各科室的上班时间进行合理安排，最大程度满足患者的就诊需求。加强巡视力度和应急问题的处理能力：医院要结合自身的实际情况制定门诊巡视制度，并进一步落实。值班主任每天要对门诊各科室进行巡视，了解医护人员的工作情况，对医疗服务质量等内容进行巡查，加大监督力度，使广大医护人员能够为患者提供贴心、周到的服务，及时化解矛盾，提高医护人员的责任感。要保证网络通信系统发挥出正常的功能，一旦遇到问题要及时进行处理。要制定完善的应急预案，最大程度降低突发事件所带来的损失。工作人员要具备良好的职业道德，了解医院投诉管理相关法律法规和各项规章制度。要对投诉事件的内容和原因进行仔细分析，了解患者的心理，充分做到以患者为本，通过公平公正的处理方式，满足患者的需求。
结语要结合医院门诊工作的特点，积极开展投诉管理，不断提高医疗服务质量。重视投诉信息，对其进行仔细分析，了解现阶段服务中存在的不足，并加以改进，充分做到以患者为本，提高广大医务人员的服务意识，融入人性关怀理念，改善就医环境，为患者提供多元化投诉渠道，加大宣传力度，使患者能够更加信任医疗服务。参考文献[1]李洪梅,王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J].重庆医学,2014,43(18):2384-2385.[2]周君,王燕森,陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院,2014,18(5):48-49.[3]盛素巧.做好门诊投诉管理,提升患者满意度[J].中国伤残医学,2014,22(5):261-262.[4]纪伟伟,王耀刚,王伟平,等.新媒体在医院文化建设中的应用探讨[J].中国医院管理,2015,35(9):77-78.
