危机公关处理方案范例(3篇)

危机公关处理方案范文篇1

《礼记·中庸》云：“凡事预则立，不预则废。事前定，则不困；行前定，则不疚。”学校有学校的行动指南，那么同理一个企业也需要一个行动指南，危机处理的行动指南之一就是建立企业危机预案。建立危机管理预案就像人体注射乙肝疫苗，提前增强身体的免疫能力，同样作为组织系统的企业，应该未雨绸缪，制定危机管理预案，在危机发生之时就可以有备无患。

企业危机管理预案的制定首先需要调查和情报分析，找出企业潜在的危机；找出问题的解决方案；确定危机来临时企业各部门各人员的行动计划。企业危机管理预案的制定有着不可替代的作用，它关系到企业能否顺利的处理危机、缓解当前问题。

二、客观地确认和评估危机的策略

第一步一定要争分夺秒的做好危机的确认与评估工作，培养一批有能力有素质的危机管理领导小组，在危机管理工作中能够担任核心工作，危机关头稳定全局，做出决定。一些没有建立危机管理领导小组，在遇到危机之时，整个企业都处于措手不及的状态；相反，如果企业拥有一个健全的危机管理小组，危机紧要关头就能发挥举足轻重的重要，充分协调企业内部资源，齐心协力应对企业内部和企业外部的不安以及压力，对突如其来的危机做出正确的评估。

危机管理小组必不可少，但是也需要搞清楚危机事件的前因后果，这个就需要收集相关的资料，综合危机事件的各个方面，不管是通过到危机现场的观察，还是通过其他途径的了解，都需要确认与危机事件相关的内容。危机发生的原因是什么？危机事件会带来什么后果？危机事件发生的经过……掌握相关的问题，才能为接下来的工作做准备。

三、科学诊断危机策略

医生在了解完病人的情况之后，需要对症下药，在地确认和评估危机之后，也需要对危机进行诊断，诊察和判断危机爆发的原因、经过、结果。企业的人力、物力、财力总是有限的，对于有限的资源应该充足的利用，判断危机产生的根源，对于具体的危机问题需要具体分析，这样才能正确解决企业危机。

前面也提到危机产生的因素，有内部因素也有外部因素。相关的外部因素属企业不可控范畴，企业没有办法决定自然环境、国家政治、经济的趋势，外部因素引发的危机危害幅度广。而内部因素既有管理者的问题也有产品质量问题，或者是整个团队决策失误，属企业可调控范畴，主观因素占据主要位置。

四、确认危机果断处理策略

企业的行动方案肯定不止一个，在众多的行动方案中，会有一个最佳处理方案，在企业危机处理过程之中，应该有这么一个人决定企业最佳危机处理方案，可以是一个人，也可以是一个团队。在此之前需要的准备是提前拟定各种危机解决行动方案，等到出现危机的时候，就可以按部就班的实施，不用拖延时间再去思考解决方案。危机处理策略的确定也需要相应的方法，通过对各种不同的方案进行评估，找出每一种方案实施的难度，方案的优势和方案的劣势，每种方案所需要的人财物等资源，方案可能带来的后果等问题，通过综合的考量，最终才能找出最佳方案。头脑风暴和决策树法在方案选定过程中发挥重要的作用，这两种方法都会把考虑每一行动方案，以及每一方案会产生的后果。因为危机处理时时间紧迫，因此应该把握好一分一秒，但是，不能放弃前面论述的评估、诊断、方案选定等过程。

如果是一个人进行决策，那么这个人应该迅速、准确的找出最佳解决方案，如果是一个团队，难免会出现分歧、争端，这个时候领导者也需要带领整个团队高效、准确、迅速的做出抉择。

五、集中力量、快速处理策略

危机事件爆发，企业的信任程度遭到破坏，在遭到质疑之时，企业除了进行澄清真相之外，要想改变公众的态度、要赢得公众信任，采取及时的行动才能在第一时间解决问题。

危机处理的中心环节当属这一步骤，企业的宣言可以缓和公众和媒体的情绪，但是企业的行动才是重中之重。一个事件总有主次之分，决策者能够在众多事件中把握重中之重，对于企业和其他员工的发展都产生着巨大的影响，抓住重点，抓住关键，就能达到预想不到的效果。娱乐界的“诈捐门”事件，从事情的始末来看，民众们的情绪在于艺人捐款行业可能存在的欺诈性，而其根源在于艺人公众性人物身份，因此对于艺人的行为，公众具有天然的高关注度。从艺人的事件应对来看，章子怡等人在第一时间内主动承认错误，并及时补交善款，抓住这一危机的重点，因此赢得了民众的谅解。

看一个人的心术，首先要看他的眼神；看一个人的品德，要看他的朋友。在现代市场经济环境中，企业在发展过程中，不可避免的会面临危机，而危机会对企业造成伤害，带来某些经济损失。危机在从本质而言，是无法预知的。危机决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深。

为了每一个企业都能够不怕危机、不逃避危机，不管是国内企业还是国外企业都应该把认识危机、解决危机作为企业生存的必备条件之一。危机无处不在，只要企业存在，危机就会隐形的存在，危机是突然的，也是意外的，意外的降临，同时也会给企业带来意外的“惊喜”，这种惊喜亦促进企业步步为营，亦阻止企业的前途。把握企业危机的种种征兆，了解危机降临对企业可能造成的伤害，不管是内部因素诱发的危机，还是外部因素诱发的危机，危机都具有普遍性、突发性和严重性。

危机公关处理方案范文

盗传必究

一、多选题

1.事前的应急综合准备主要由（

）要素组成。

【答案】综合保障

【答案】机构设置和职能设定

【答案】应急预案

2.公共危机管理的机构设置和职能设定的基本原则包括（

）。

【答案】统一领导的原则

【答案】分类管理、分级负责的原则

【答案】综合协调的原则

【答案】以属地管理为主的原则

3.公共危机管理的机构设置和职能设定，也称“三定方案”，即（

）。

【答案】定编制

【答案】定职能

【答案】定机构

4.应急预案的演练过程主要包括（

）步骤。

【答案】确定预案演练相关部门

【答案】明确预案演练基本要求

【答案】开展预案演练评估

5.以下内容属于危机决策的特征的是（

）。

【答案】危机决策的信息不对称

【答案】危机决策的时间紧迫

【答案】危机决策的环境复杂

【答案】危机决策的条件受限

6.危机状态下科学决策的重要前提是（

）的信息。

【答案】真

【答案】全

【答案】准

【答案】快

7.按照危机发生过程、性质和机理，将突发公共事件分为（

）。

【答案】事故灾难

【答案】社会安全事件

【答案】自然灾害

【答案】公共卫生事件

8.就全球实践而言，公共危机具有（

）等共性特征。

【答案】复杂性

【答案】公共性

【答案】突发性

9.应急预案的编制过程包括（

）。

【答案】明确预案编制流程

【答案】明确预案编制主体

【答案】制定预案编制组织

10.风险评估的“三重危机”理念是指从（

）维度对公共危机进行考量，适当拓展危机范畴，达成更加科学合理的危机界定和评估标准。

【答案】心理

【答案】社会

【答案】生理

11.近年来我国社会安全事件呈现出以下（

）特征。

【答案】处置不当易导致恶性衍生灾害

【答案】后果严重，影响恶劣

【答案】成因复杂，急剧爆发

12.应急预案管理的情景构建采用PDCA模型，在实际操作中形成“策划——实施——检查——改进”的闭环，具有（

）主要环节。

【答案】情景应用

【答案】情景筛选

【答案】情景优化

【答案】情景开发

13.风险控制的具体措施包括（

）。

【答案】风险干预

【答案】风险消除

【答案】风险规避

【答案】风险控制措施的综合应用

14.按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，可以将突发公共事件分为（

）级。

【答案】重大

【答案】特别重大

【答案】较大

【答案】一般

15.一般而言，危机决策准则包括对（

）关系的选择。

【答案】公共利益为主还是个体利益为主

【答案】生命第一还是财产第一

【答案】经济利益为先还是社会效益为先

【答案】短期止损还是长期收益

16.危机决策的科学决策支持系统包括（

）。

【答案】科学决策支持系统的基本情况库、决策支持库

【答案】科学决策支持系统的科学决策关和督查考核关

【答案】科学决策支持系统的情报信息网

【答案】科学决策支持系统的研判预警关

17.风险评估的科学方法有（

）。

【答案】“PR模型”

【答案】“RI模型”

【答案】“损失程度-影响范围”方法

18.危机决策信息来源于（

）和（

）两个方面。

【答案】外部

【答案】内部

1.应急响应的主要任务有（

）。

【答案】现场响应与管理

【答案】防止次生灾害

【答案】生命救援、专业处突

【答案】信息传递与危机沟通

2.事后调查追责的主要步骤包括（

）。

【答案】调查追责的调查取证阶段

【答案】调查追责的准备阶段

【答案】调查追责的分析定责阶段

【答案】调查追责的处理阶段

3.突发事件新闻的科学策略包括（

）。

【答案】创新突发事件新闻的内容与形式

【答案】突发事件新闻的主动策略

【答案】以上都是

【答案】拓展突发事件新闻的渠道和平台

4.下列内容属于新闻的全媒体特征的是（

）。

【答案】人工智能促进新闻的精细化和人性化

【答案】传统媒体和新兴媒体呈现融合共生效应

【答案】互联网加导致公众对信息的需求升级

5.在具体操作中，现场指挥系统遵循（

）的原则。

【答案】统一性

【答案】标准化

【答案】灵活拓展

6.实践表明，公共危机的新闻报道一般挖掘如下几个层次（

）。

【答案】事件本身情况

【答案】事件应对与处理

【答案】善后处理与受害者意见

【答案】事件原因

7.调查追责的处理阶段具体包括（

）。

【答案】形成事故调查报告

【答案】调查报告提交与批复

【答案】调查报告公布

【答案】档案管理和评估核查

8.我国的事故调查追责坚持“四不放过”原则，即（

）。

【答案】事故责任者没有受到处理不放过

【答案】群众没有受到教育不放过

【答案】事故原因没有查清楚不放过

【答案】防范措施没有落实不放过

9.应急响应过程中的联动管理包括（

）。

【答案】跨区域的联动响应

【答案】跨层级的联动响应

【答案】跨部门的联动响应

10.危机预警的核心要素包括（

）。

【答案】预警的调整和反馈

【答案】预警的主体和对象

【答案】预警的内容和形式

【答案】预警的平台和渠道

11.突发事件新闻应遵循以下（

）原则。

【答案】快速、快捷获取

【答案】归口管理、口径一致

【答案】以人为本、人文关怀

【答案】依法依规、有效

12.“标本兼治”的追责机制中，三段式追责机制具体包括（

）。

【答案】对“上游”规划和决策的追责

【答案】对“中游”执行和监管的追责

【答案】对“下游”应急和救援的追责

13.以下内容属于新闻的作用和意义的是（

）。

【答案】维护公信力，塑造政府良好形象

【答案】正确引导舆论，规避社会负面影响

【答案】应对谣言缓解恐慌

【答案】争取多方支援，推动应急有效开展

14.应急响应的基本原则包括（

）。

【答案】比例原则：分级响应

【答案】专业原则：专业处置

【答案】速度原则：快速反应

15.新闻的核心内容包括（

）。

【答案】动态处置进展

【答案】及时调查情况

【答案】提供预警、防范、避险、服务类信息

【答案】新闻的核心内容包括（

）。

16.创新突发事件新闻的内容与形式具体包括（

）。

【答案】寻求与新闻受众的“关联性”

【答案】全面应用可视化“数据新闻”

【答案】优化突发事件新闻的内容制作

【答案】优化平台间的“交互关系”

17.现场指挥系统的基本构成包括（

）。

【答案】综合研判职能小组

【答案】资源保障职能小组和财务控制职能小组

【答案】应急作业职能小组

【答案】现场指挥部

18.事后调查追责应遵循（

）的基本原则。

【答案】准确

【答案】客观

【答案】法治

【答案】公正

19.公共危机的科学追责机制包括（

）。

【答案】从严从紧从实的追责机制

【答案】“标本兼职”的追责机制

1.危机公关中的“双SPACE”原则中的双A原则是指（

）。

【答案】权威原则

【答案】态度原则

2.单一责任的危机公共关系模式包括（

）。

【答案】完全责任的以退为进模式

【答案】部分责任的社会协商模式

【答案】无责任的速战速决模式

3.危机公共关系遵循“两场-三维”的操作机理，其中“三维”是指（

）。

【答案】事件进展

【答案】信息管道

【答案】群众态度

4.复杂责任的危机公共关系方案包括（

）。

【答案】复合情况下的切割责任方案

【答案】交融情景下的厘清责任方案

5.灾区民众心理疏导的基本原则包括（

）。

【答案】遵循规律的原则

【答案】尊重当地的文化背景

【答案】区分重点人群

【答案】遵循规律的原则

6.“利益相关”模型的利益相关群体具体包括（

）。

【答案】旁观群体

【答案】直接利益相关群体

【答案】间接利益相关群体

7.危机公共关系遵循“两场-三维”的操作机理，其中“两场”是指（

）和（

）。

【答案】舆论场

【答案】现场

8.过度安置受灾群众，应当根据灾区的实际情况采取（

）的方式。

【答案】集中安置与分散安置

【答案】就地安置与异地安置

【答案】政府安置与投亲靠友自行安置相结合

9.根据“心理台风眼”效应，可以从空间上将心理援助对象分为三级圈，即（

）。

【答案】灾区周边地带的民众

【答案】非灾区的群众

【答案】灾区中心的民众

10.公共危机后需有效恢复和切实管理的社会秩序，主要包括（

）。

【答案】救援救灾、灾民安置

【答案】社会治安、市场秩序

【答案】生产秩序

【答案】城市运转

11.危机公关的运行机理包括（

）。

【答案】应对舆情加工的还原全貌模型

【答案】应对舆情报道的“常态清理＆危害止损”法

【答案】应对舆情来源的181议题设置法

12.灾民心理疏导的“三阶段”路径具体包括（

）。

【答案】恢复重建阶段

【答案】事发应激阶段

【答案】灾后冲击阶段

13.灾区现场秩序管理，应达到（

）的目标。

【答案】整体可逆

【答案】个体守序

1.负面影响的“推手”主要包括（

）。

【答案】责任事故

【答案】网络谣言

2.灾区重建规划包括（

）。

【答案】设定重建方针

【答案】制定专项规划

【答案】开展灾区评估

【答案】设置空间布局

3.负面影响的来源主要包括（

）。

【答案】危机事件自身引发

【答案】舆论场的公共危机管理不当引发

【答案】现场的公共危机管理不善引发

4.我国的安全风险防控，由（

）组成，形成“面、线、点”的安全风险防范网络。

【答案】微观的个人安全风控

【答案】中观的基层安全风控

【答案】宏光的国家安全风控

5.负面影响防范的功能包括（

）。

【答案】回应社会关切，尊重民众知情权

【答案】治理网络谣言，疏导社会恐慌

【答案】展示官方态度，维护形象与公信力

6.基层的安全风险防控能力建设主要包括（

）。

【答案】特定灾害的风险防控能力

【答案】城乡社区的抗灾能力

【答案】基层安全的风险调查管控和隐患排查治理能力

【答案】基础设施的抗灾能力

7.根据国家相关要求，国家安全风险防控能力建设，应做到（

）。

【答案】核心应急救援能力显著增强

【答案】应急管理基础能力持续提升

【答案】社会协同应对能力明显改善

【答案】综合应急保障能力全面加强

8.公共危机舆情的全面分析，主要从（

）维度开展。

【答案】风险定级

【答案】舆情定性

【答案】主体定责

9.我国应急管理体系包括（

）。

【答案】应急管理组织体系

【答案】应急管理法律法规和标准体系

【答案】应急管理工作机制

【答案】应急预案体系

10.公共危机的负面影响的来源包括（

）。

【答案】无责被造谣

【答案】责任被夸大

【答案】有责被批评

11.舆情包含（

）元素。

【答案】说什么——舆情的客体

【答案】怎么说——舆情的方式和渠道

【答案】谁在说——舆情的主体

【答案】谁在听——舆情的受众

12.公共危机的舆情引导应遵循（

）。

【答案】分众化原则

【答案】中心目标和正确导向原则

【答案】党性和“四个力”原则

【答案】正面宣传原则

13.公共危机舆情管理的主要工作内容包括（

）。

【答案】舆情趋势预测

【答案】舆情画像

【答案】舆情引导和全面管理

【答案】舆情分析

14.科学的灾区重建应遵循（

）原则。

【答案】以人为本届时改善民生

【答案】尊重自然，兼顾生态环境

【答案】安全为先，防灾胜于救灾

【答案】因地制宜，科学选址规划

15.公共危机舆情引导的主要策略包括（

）。

【答案】重塑形象，重建社会公信

【答案】降低责任，环节形象受损

危机公关处理方案范文

关键字：危机管理；原因分析；对策方案

一、案例背景描述

1.苹果公司简介

苹果公司（AppleInc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（AppleComputer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。

2.苹果手机售后歧视事件

2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。

二、案例分析

1.苹果公司对危机的处理过程分析

苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：

第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。

随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。

第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。

在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。

第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。

这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。

2.苹果公司遭遇危机的原因分析

导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。

（1）公司的危机管理意识较薄弱

在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时，公司并没有采取一些积极的对策，在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后，苹果也没有以积极的态度来配合调查工作，而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。

（2）没有把消费者的合法权益放在首位

苹果公司在进行手机维修时，不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益，他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。

（3）企业文化原因

不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”，即股东的权益高于一切，然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司，自然奉行的是西方的企业文化和经营理念，他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说，这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。

（4）公关原因

苹果公司贵为手机销售行业的巨头，在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间，出现的危机事件。如，苹果总部打人事件等危机事件，然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机，由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄，公关能力的不足，致使事态越演越烈。

三、提出解决危机对策

针对此次危机事件，本文提出了相应的解决方案。

1.处理原则

坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即，在确保股东利益最大化的同时，尽全力保护消费者的合法权益，既追求经济效益也追求社会效益。

2.处理程序

分九个步骤来处理此次危机事件。①立即启动危机处理应急机制；②建立危机应急处理专案小组；③通过各种渠道收集相关信息；④召开危机处理紧急会议，听取相关部门对危机情况的汇报；⑤专案小组反复研讨，对危机进行认真诊断，形成应急处理报告；⑥迅速向公司董事会汇报，并及时召开新闻会公开向消费者诚恳道歉；⑦立即召开消费者座谈会和临时股东大会，听取消费者和股东的意见，尽量同时满足他们的诉求；⑧专案小组指挥公司各部门立即行动，着手处理相关事宜；⑨对此次危机进行经验教训总结，以免类似事件再次发生。

四、结论

通过对苹果公司“双重标准”案例的分析，可以得出，企业无时无刻都面临着危机，但危机并不可怕，可怕的是不懂得如何化解危机。企业由上至下必须高度保持着居安思危的危机意识，建立危机预警，密切关注企业内外部环境的变化，完善危机应对机制。

在危机发生时，企业管理者必须保持冷静的头脑，在第一时间内迅速对危机做出反应，制定应对危机，防止危机蔓延的最优对策和方案，重新赢得消费者和媒体的信任及支持，只有这样才能在应对危机的过程中灵活自如，从而保证的企业平稳发展。

参考文献：

[1]BairdTToward.acontingencymodelofstrategicrisktaking.TheAcademyofManagementJournal.1985

[2]Hermann，CharlesF.InternationalCrises：InsightsfromBehavioralResearch.1972

[3]张峰杰.论的危机属性与管理[J].企业活力.2005（11）