企业诚信经营概述范例(3篇)

企业诚信经营概述范文

关键词：企业声誉；声誉资本；商业模式；利益相关者

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1003－854X（2012）07－0012－05

一、相关文献综述

1.企业声誉

企业声誉（corporatereputation）是指随着时间的流逝，利益相关者基于直接经验对企业做出的全面评价，涉及企业行为与其他主要竞争对手进行比较的信息和其他形式的沟通和符号①。长期以来，经济学一直将声誉看成是一种保证契约能够得以顺利实施的重要机制，直到20世纪80年代，Kreps，Wilson，Milgrom和Roberts等人将声誉纳入经济学模型，学者们才开始研究声誉对行为决策的影响问题。企业声誉领域的先驱Fombrun在《企业声誉评论》的创刊号上追溯了企业声誉的理论渊源，认为声誉研究涉及到经济学（主要是博弈论和信息经济学）、战略管理（含部分产业组织学的内容）、营销学（主要是品牌策略）、组织学、社会学（主要是社会识别过程）和会计学六个学科。企业声誉是利益相关者看法的综合体现，是对能够反映企业总体吸引力的过去行为和将来前景的感知性描述，它强调声誉的感知性特征，强调所有利益相关者的总体认知，而不是片面的一个两个的认识；同时声誉具有内在的比较标准②，良好的企业声誉能够为企业创造超额利润，能使消费者感觉企业的产品质量优良，愿意为此付出溢价③；吸引投资人，增加资本市场的价值等。

国内外评价企业声誉的测量指标很多，其中影响力最大、与其他测评指标共性最多的是《财富》杂志的AMAC评价指标。该评选要求打分者从创新性、管理质量、长期投资价值、社区及环境责任、吸引、发展和保持人才、产品或服务质量、财务合理性以及公司资产的使用这八个特征进行打分，其算术平均数被称为全面声誉指数。1997年，《财富》杂志又公布了对世界范围的评估指标GAMC，它在AMAC的基础上，增加了“公司全球业务的有效性”指标。1999年，Fombrun领导下的声誉研究所提出了声誉商数测评，得到了学术界与实践界的广泛认同。企业声誉被定义为“对公司为利益相关者的代表群体提供有价值的产出的能力的综合性评估”。用六个维度20个项目来测量，这六个维度分别为情感吸引力、产品和服务、财务业绩、远景和领导、工作环境、社会责任。

2.声誉资本

美国的KevinT.Jackson在其《声誉管理》一书中首次提出了“声誉资本”这一新概念，将对公司声誉的研究提升到了战略层次。他认为声誉资本是公司的重要战略资本，包括真诚、信任、尊严、

同情和尊重等，来源于公司的诚信经营和公平交易，在实际的商业关系中成为决定性因素，比任何有形资本都重要，深深地制约着公司的发展④。因此，声誉资本是一种无形资本，通过利益相关者的决策影响企业。也有学者曾经提出过“声誉资产”的说法，从含义上来看，“资本”一般是指可以带来价值的投入，是价值概念；而“资产”则是预期能给企业带来经济利益的资源，是存量概念。本文的研究重点在于揭示声誉的价值创造机理，因此“声誉资本”这个概念更加合适。具体而言，企业从创立伊始，就具有一定的声誉，此时的声誉是存量概念，即初期的声誉资产。随着时间的推移，企业在主观行为和情感维度方面对不同的利益相关者产生不同的影响，而不同的利益相关者通过复杂的关系网络，不同的决策行为，对企业产生新的综合评价，这些形成了企业现有的声誉，这个过程就是声誉创造价值的过程，也即声誉资本化的过程，而其结果所形成的现有声誉，则是积累后的声誉资产。这个过程循环往复，使得企业的声誉在积累中不断发生变化，也不断为企业创造新的价值。在这一过程中，商业模式的选择扮演着极其重要的角色，换言之，声誉之所以能够为企业创造价值是通过不同商业模式的选择与匹配来完成的。

3.商业模式

商业模式是关于企业如何在其所处的价值网络内发现价值、创造价值、获取价值和分配价值以实现其资源、能力价值化的核心逻辑和思维方法⑤。有观点认为，商业模式的研究视角可以分为六种：系统视角、描述和简化现实视角、一般价值创造视角、技术与价值创造视角、交易与价值创造视角以及公司业务与财务视角⑥。Hamel提出的商业模式是由顾客界面、核心战略、战略资源以及价值网络四个要素组成，并在此基础上通过三个“桥梁”——顾客利益、配置结构以及公司边界将其相互联系起来形成商业模式结构⑦。无论出于哪种视角，商业模式的研究从其兴起至今都不可回避地与价值创造紧密相连。

二、企业声誉的基本效应及其资本化的有形表现

企业声誉之所以能够创造价值，成为一种无形资本，主要是通过其对利益相关者的影响实现的。Kreps和Wilson将经济主体的声誉描述成一种“认知”，即在信息不对称条件下，一方参与人对另一方参与人的一种认知，这种认知是某种类型（偏好或者可行）的概率且不断被更新以包含两者间的重复博弈所传递的信息⑧。声誉的建立并不需要与正在进行博弈的参与者直接联系，如A可以通过B与第三方C的相互作用来推断B的某些行为模式与偏好特征。这就意味着声誉可以成为企业历史表现的形象烙印，也可以成为利益相关者推断其未来行为的依据，而这种特性可以创造价值。EvinBlack等学者通过对1987-1997年《财富》杂志中关于公司的声誉评分的研究，得出1分值的声誉大概对应着5亿美元市场价值的估量，可见声誉对企业财务绩效产生着巨大影响。

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【关键词】电子商务；顾客；忠诚度；培养

前言

在互联网飞速发展的今天，寻求商务网站在竞争中取胜的法宝是所有商务网站关注的话题。众所周知，企业是受利益驱动的，利润是企业生存的前提，而顾客是利润的源泉，基于这种认识，由此引发的顾客满意和顾客忠诚的研究也变得越来越重要，满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐商务网站的产品和服务，给商务网站带来更多的客源，节约企业开发新顾客的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与商务网站联系，因为熟悉流程，还能节省商务网站的服务成本[1]。

对于许多商务网站来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即商务网站竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。忠诚顾客的数量决定了商务网站的生存与发展，也是商务网站长治久安的根本保证。本文将从在电子商务环境下培养顾客忠诚度出发，对电子商务中提升顾客忠诚度存在的问题进行剖析并提出策略。

1.电子商务背景下顾客忠诚度的相关概述

1.1顾客忠诚度的概念

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。只有做好客户服务，提高顾客忠诚度，商务网站才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。

1.2顾客忠诚度在电子商务企业中的意义

顾客对商务网站的忠诚度持续的时间越长，就越能为商务网站带来更多的利润。忠诚的顾客不仅会继续购买商务网站的产品或接受服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而会增加商务网站的销售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们为商务网站免费的作了广告宣传。忠诚的顾客会很乐意尝试商务网站其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了商务网站经营的多元化，大大降低了商务网站的经营风险。忠诚的顾客，不仅为其他商务网站进入市场设置了现实壁垒，也为本商务网站进入新市场提供了扩张利器，这使得商务网站在市场竞争中具有领先于对手的相对优势[2]。

2.提高客户满意度与忠诚度的内在联系

客户满意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

客户忠诚度是从客户满意度概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。

培养忠诚客户应是商务网站的长期策略。满意度与忠诚度两者是紧密相关、互相联系的。一方面，客户满意度是实现客户度忠诚的有效途经。要想客户忠诚，必须先让客户满意，如果商务网站不能首先让客户满意，建立客户忠诚就成“空中楼阁”。从理论上讲，只有满意的客户才会对企业“忠诚”；另一方面，客户满意度是以客户忠诚度为支点，如果客户满意不能导致客户忠诚，那客户满意也就失去了其存在的意义。

但是客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可，但是，不能保证用户不会选择其他公司的产品。客户满意度只是忠诚度的基础，但并不是充分条件。一般来说，只有客户对商务网站的产品服务满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于商务网站的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。满意度对提高客户忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现：当用户满意度是“不满意”时，忠诚度为负值，用户不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务；用户满意度为“一般”时，表现为无忠诚度，用户对该产品服务没有任何特别的深刻体会，会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择；用户表示“基本满意”时，虽然可以成为忠诚用户，但也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品；只有感到“完全满意”的用户，才会表现出高忠诚度和低转换率[3]。

3.电子商务中提升顾客忠诚度存在的问题

3.1企业对客户的特征认识不足

电子商务中要想提高客户对产品的忠诚度首要的目的就是对客户的特征进行深入认识和理解。企业对客户的特征认识不足主要表现在：（1）对客户的个性特征认识不足；（2）对客户的培养有待提高；（3）对客户的期望以及认知价值模糊。

3.2企业的产品形象有待提高

我国大部分电子商务企业普遍采取劳动密集型产品策略，以薄利多销为主要经营方式获得较低的利润。虽然这种做法有一定的生存空间，但是从长远来看，企业的品牌形象难以树立，客户也只会把企业当成国内的小作坊，不相信其产品质量及信誉。

3.3企业与客户之间的谈判需要加强

国内企业在与客户进行谈判时，要么过于蛮横，要么通过降低企业本身的地位来讨好客户，良好的企业形象是建立在靠公平、公正、合理的基础之上的。所以运用各项谈判策略也有助于提升企业在客户心中的形象，进而提升客户对企业的忠诚度。

3.4企业口碑效应有待完善

顾客天生就缺少对网上陌生人的信任感，传统的贸易方式是面对面地交易而不是和素未谋面的陌生人做生意。信任是顾客产生忠诚的前提条件，而网络的虚拟性使得顾客在和网络企业进行交易的时候承担着很大的风险。因此，网络营销要想成功，必须想办法快速获得顾客的信任。

4.电子商务环境下顾客忠诚度培养的策略

电子商务由于它的交易虚拟化，使得电子商务在建立顾客忠诚度时有别于传统营销。在买方市场日渐到来的时代，“回头客”是企业竞争力的重要决定因素。电子商务企业应选择合适的途径，采用各种各样的措施，重视和提升顾客满意度和忠诚度。如果没有顾客对品牌的忠诚度，就是最好的电子商务设计都可能会失败。具体来说，可以从以下五个方面来培养顾客的忠诚度。

4.1加强对客户特征的管理和认识

在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与企业活动。企业需要在网络上提供一种与现实相似的环境，使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。

4.1.1为客户提供个性化服务

为顾客提供个性化人性化的服务，凸显网络营销渠道的顺畅和高效的特性，同时建立其顾客消费记录数据库，可以通过专业的数据挖掘技术更好的满足顾客的需求，增加顾客的满意度和忠诚度。

4.1.2保护顾客的网上安全

无论是在交易前、交易中还是在交易后，商务网站必须一直保持对顾客高度负责的态度，商务网站要注意保护顾客的隐私，保护顾客隐私的政策，要投入足够的力量来保证网上支付的安全。

4.1.3加强对交易定价的管理

商务网站在开展电子商务时，要实时有关产品价格的信息，商务网站在确定产品的网上销售价格的时候，必须考虑到是否与传统市场的产品价格结构相一致。

4.2积极改善企业店面以及产品形象

改善网店的形象，既要注重美感又要注重实用性美感设计最基本是布局合理，主题鲜明，还有创意感和协调美，还要考虑目标人群和所经营产品性质，简化网络购物操作流程，提供功能强大的搜索工具和引导系统，增强网店的实用性。

4.3利用网络体验营销培育顾客忠诚

体验营销的核心理念是：以顾客需求为出发点，以顾客忠诚为最终目的。即商务网站从消费者的真正需求出发，通过创造需求并满足需求，增强了商务网站的主动性和积极性，按消费者所接受的方式、所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。

4.3.1在网上建立虚拟环境，组织顾客参与企业活动

商务网站需要在网络上提供一种使用产品和服务的环境，使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚，商务网站需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望，有了愉快的网上购物经历，顾客会把企业当成身边不可缺少的好朋友，保持对企业的忠诚。

4.3.2企业的优质服务能让顾客愉快

好的服务应是主动的服务，而不是被动的假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，商务网站可以提供简便的在线自助服务，使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，用以便捷的完成购买过程[4]。

4.4建立网络社区

网络是一个会自然形成社区，并持续吸引他人加入的地方。所以如果一个商务网站拥有一群彼此拥有共同兴趣或技能的顾客，商务网站就很容易帮助他们形成社区，让他们不断地回访这里。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过网上交流的多种方式培养他们的感情[5]。

4.4.1吸引顾客进来

商务网站可以在自己的主页上或者在一些大的门户网站上以及相关杂志上对社区的特点进行广告宣传，并在社区中给顾客提供免费的相关信息，简化加入的手续，尊重顾客的隐私，吸引顾客进来。

4.4.2和每个成员建立互信关系

这可以通过回应顾客的电子邮件（而且是个性化的）、尊重个人意愿（让顾客自己决定什么是想让其他人知道的）、将顾客介绍给相同兴趣的其他人等方式来实现。

4.4.3鼓励顾客成为群体的一份子

让顾客去帮助顾客，让顾客和别人去分享自己的经验，关心社区里的其他成员，这样不仅可以满足一些成员的心理需求，而且还可以使顾客更便捷地以及更多渠道地去获取有关产品或服务信息。

结语

本文主要论述了电子商务环境下培养顾客忠诚度的培养存在的问题，同时提出了在电子商务环境下如何培养顾客忠诚度的对策。由于电子商务交易的虚拟化，使得电子商务在建立顾客忠诚时有别于传统营销。电子商务中的顾客忠诚主要来自于顾客对电子商务公司的服务的满意度和信任，企业在制定电子商务策略时，应该从顾客的角度出发，建立一个良好的电子商务环境，以此来培育顾客忠诚。顾客的忠诚度是电子商务可持续发展的前提，电子商务不仅将渗透更广的群体，而且将会改变用户的消费理念和习惯，网络购物不仅是一种时尚，更能为我们的生活提供便利。

参考文献：

[1]刘玲.网络营销环境下的顾客忠诚度管理[J].农业网络信息,2009(2):17-21.

[2]黄正平.电子商务概论[M].华南理工大学出版,2007-2-12.

[3]黄新建,吕先平.浅谈电子商务[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2008(11):14-17.

[4]罗泰晔.浅谈如何提高顾客的电子忠诚度[J].科技情报开发与经济,20081(10):16-20.

企业诚信经营概述范文篇3

[摘要]员工对企业的忠诚度可以用利益相关系数来度量，本实证研究发现员工学历高低、工作年限长短对员工利益相关系数的影响不显著。

[关键词]员工学历工作年限利益相关系数

一、文献综述和研究假设

美国渥克信息公司对几千名就业者进行的一次忠诚度调查显示，有70%的被调查者对当前所服务的公司满意，但只有30%的被调查者对公司忠诚；要想提高员工的忠诚度，仅仅靠提高员工满意度是不够的。员工忠诚度调查报告发现，工作年限长不等同于忠诚，能培养员工忠诚度的几大因素包括迎合员工的兴趣所在、给员工发展机会，以及员工职位的质量等。从上世纪80年代起，人们开始坚信经理人员与股东之间存在着利益背离这一事实。许多西方学者开始研究如何从制度层面上有效地控制和监督经理人员行为的问题，并逐渐演化成公司治理研究方向，该领域的文献开始迅速增多。法玛和詹森重点研究了董事会的重要性，认为对经理人员的监督可以通过建立高效的董事会来实施，引导人们广泛关注公司的内部治理结构安排。李文繁认为，员工忠诚度的管理相对企业管理是薄弱的环节，只有不断更新和完善企业的员工忠诚度管理体系，才能有效地提升企业员工的忠诚度，发挥其管理力度。张永生发现民营企业采用委托人即人模式，解决了所有权与经营权配置不当所带来的低效问题，即经营者人力资源管理问题；员工没有滞留惰性而更多留任压力与晋升激励；民营企业链条短，降低了道德风险和逆向选择的发生率，所有人力资源的管理与自我管理更加能够经受公平天平的考量；民营企业最大的制度创新价值在于其市场化的用人机制。李维安的研究发现，公司员工参与程度与企业业绩和企业价值指标之间均不存在显著的相关关系。刘国峰认为，利益相关系数是不同的利益相关者主体对自己和其他利益相关者的利益增损进行主观评价的程度，这种主观评价对实际的利益增损进行了扩大化或缩小化，并提出利益相关系数与员工学历、薪酬、工龄、一系列制度建设情况等要素存在以下函数关系:

k=h[u(a,r,y,c,s,f,…)]+e

其中k代表自我报告的利益相关系数；u(…)代表一个人实际的利益相关系数；h(.)是关联实际利益相关系数与报告利益相关系数的函数；e为误差项，因为人们一般很难精确地表述他们实际的利益相关系数；a,r,y,c,s,f,…分别表示员工学历、薪酬、工龄、一系列制度建设情况等要素。

相比较而言，目前的研究侧重于理论研究，实证研究相对缺乏。因此，将员工对公司的利益关系（忠诚度）进行量化并进一步研究其影响因素仍值得继续探讨。

我们设计的访谈提纲即选择员工学历和工作年限这两个因素进行测量，并试图验证如下两个假设:

假设1:员工学历高低对利益相关系数影响无显著差异；

假设2:员工工作年限长短对利益相关系数影响无显著差异。

二、数据来源与研究方法

本研究在初步访谈和试调查阶段采用了实地研究法和访谈法，首先以利益相关系数的若干假设为调查目的设计了访谈提纲初稿，随后随机选取研究者联系人数据库中的四个样本进行初步访谈，然后根据初步访谈的结果，修改和完善访谈提纲。试调查共历时5周。为了降低成本及提高回收率，试调查时在研究者联系人数据库中选取了30人作为调查对象，一般利用联系人的休息时间通过MSN、Skype在线即时传输访谈提纲，并解释关于利益相关系数的有关问题，得到有效访谈记录23份。

在正式调查阶段，除在杭州的部分企业采取了进入工作现场、员工集体宿舍、公司外约访等形式进行访谈外，研究者还通过Skype、MSN等工具随机抽样进行在线访谈，历时三个月，共得到207份数据。我们使用SPSS12.0及EXCEL2000对本次调查得到的数据进行处理，采用描述性统计、方差分析和LSD多重比较方法对假设1和假设2进行检验。

三、实证结果分析

1.学历水平对利益相关系数影响的实证分析

在对员工的调查中，按样本学历水平分为四组，各组基本描述性统计量见表1。表2为单因素方差分析，从表中可知，总离差平方和为2624.501，组间离差平方和为45.869，组内离差平方和为2578.632，组间离差平方和中能被线性解释的部分为29.514；方差检验F=1.204，对应的相伴概率为0.310，大于0.05的显著性水平，因此认为各组之间差异不显著，未发现学历水平与K值有相关关系。表3显示了LSD法多重比较结果，从表中可知，各组间的相伴概率都大于显著性水平0.05，也说明各组之间的差异不显著，假设1通过检验。

2．员工工作年限对利益相关系数影响的实证分析

样本按工作年限长短分为三组，各组基本描述性统计量见表4。表5为单因素方差分析，从表中可知，总离差平方和为2624.501，组间离差平方和为29.859，组内离差平方和为2594.642，组间离差平方和中能被线性解释的部分为28.780；方差检验F=1.174，对应的相伴概率为0.311，大于0.05的显著性水平，因此认为各组之间差异不显著，未发现样本工龄高低与K值有相关关系。表6为LSD法多重比较结果，从表中可知，各组间的相伴概率都大于显著性水平0.05，亦说明各组之间的差异不显著，假设2得到支持。

四、结论与局限性

从本次调查的结果来看，员工学历水平高低和员工工作年限长短对利益相关系数的影响无显著差异。因此企业在招聘员工时无法通过学历水平和已工作年限来识别其忠诚度。

本研究从利益相关者的视角来研究员工决策行为，并进一步讨论了员工受教育水平（学历）和工作年限对利益相关系数的影响，解释了不同制度安排下的企业与员工之间的利益关系，丰富了决策行为分析理论在实践中的应用。

本次调查研究的缺陷之一是调研时间较短，样本都取自于研究者本人的联系人数据库，该数据库中的联系人数量较小，所以整个调查有可能存在偏差。

由于这次调查的访谈内容尚待改进，并且本次调查的数据主要是采用描述统计和比较均值的方法，没有对数据进行深入的统计分析，这些都是本研究工作的局限所在。

在访谈过程中研究者还发现，对同一受访者而言，如果进行跟踪调查，其利益相关系数可能是动态的。如果能够采用实验研究方法结合统计调查研究，将有益于在后续的研究中进一步探讨不同情况下的利益相关系数及其影响因素。

参考文献：

[1]MarcDrizin，A.J.Schneider．美国员工忠诚度调查：薪酬与员工忠诚度无关［EB/OL］

省略/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=41125，2004-10-25

[2]陈宏辉:企业利益相关者的利益要求:理论与实证研究[M].北京:经济管理出版社，2004

[3]Fama,Eugence.andMichaelJensen．Separationofownershipandcontrol［J］．JournaloflawandEconomics，1983，(26)：301-326

[4]Fama,Eugence.andMichaelJensen．Agencyproblemsandresidualsclaims［J］．JournaloflawandEconomics，1983，(26)：327-349

[5]李文繁:浅析企业员工忠诚度管理［EB/OL］

省略/2005/09/14/20050914-125515-1.shtml，2005-09-14

[6]张永生:民营企业人力资源管理变革［EB/OL］

management.省略/content/90031.htm，2005-10-11