突发事件解决方案范例(3篇)
突发事件解决方案范文
一、指导思想
以科学发展观为统揽,坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七届三中全会精神为指导，紧紧围绕“打造能源支柱产业，开创电力生产工作新局面”主题，继续深化对科学发展观的学习，结合学习调研和分析检查阶段查摆出来的突出问题，进一步提高思想认识，认真修订和完善符合科学发展观要求的发展规划、目标和措施，集中精力和力量解决影响制约科学发展的突出问题、办好几件群众迫切希望办的好事实事、研制完善一批当前迫切需要的措施制度，推进电力生产发展，构建和谐新隆林。
二、目标任务
整改落实阶段是最终体现学习实践活动成果的重要阶段。要结合前面两个阶段查摆出来的突出问题，在制定、落实整改方案上下功夫，确保方案具有可操作性。要通过整改，解决好职工群众反映强烈、涉及其切身利益方面的问题，解决好阻碍电力事业发展，影响行风建设等方面的问题，努力营造“干事、创业、为民”的良好氛围，使局领导班子和党员干部队伍达到“科学发展的思想更加牢固，预见性更强，解决突出问题成果更显著，职工群众更满意，事业发展更辉煌”等“五个更加”的目标。
三、时间安排
2009年元月21日—2月28日。
四、工作步骤
（一）制定整改落实方案
要重点围绕贯彻落实科学发展观的思想观念、工作思路、政策措施、体制机制等方面存在的突出问题，认真做好制定整改落实方案工作。
1、继续深化学习。坚持把加强理论学习贯穿于整改落实阶段各个环节始终，认真组织党员干部继续深入学习必读书目，还要重点学书记在纪念党的十一届三中全会上的重要讲话精神，学习党的十七届三中全会和中央、自治区经济工作会议精神，学习领会各级领导部门关于应对当前经济形势的一系列决策部署，引导党员干部充分认识国际国内及县内经济形势，增强忧患意识，进一步把思想统一到中央“保增长、扩内需、调结构”和“保发展、保民生、保稳定”的部署要求上来，始终保持清醒的头脑和开拓进取的锐气，找准影响科学发展的突出问题和深层次矛盾，从而拿出抵御危机，推动电力事业又好又快发展的对策和办法。
2、认真制定方案。要针对开展学习实践活动以来查找到的突出问题和需要完善的制度，特别是事关本单位科学发展和党性党风党纪的重大问题、突出问题、热点问题，研究制定整改落实方案。
（1）制定整改落实方案要坚持实事求是、便于落实、不回避矛盾、积极稳妥的“四个原则”。还要切实做到明确整改落实项目、明确整改落实目标和时限要求、明确整改落实措施、明确整改落实责任的“四个明确”。
局班子主要领导要主持召开班子专题会议，把影响和制约科学发展的重大事项、职工群众意见最大、最希望办的事作为整改的重点事项，把本单位应对国际金融危机、保持经济平稳发展的主要措施和事关群众切身利益、维护社会和谐稳定方面的突出问题纳入整改落实项目，制定切实可行的整改落实方案。方案完成后要在全系统公布，广泛征求职工群众的意见和建议，根据其意见和建议进一步修改和完善整改落实方案，并报自治县科发办和指导检查组。
（2）实行公开承诺。要组织开展好以“科学发展承诺行”为主题的落实整改公开承诺活动和以“党员惠民承诺行”为主题的为民办实事公开承诺活动，领导班子要公开承诺完成落实整改落实方案的重要事项和解决若干个职工群众关心的突出问题，为民办成若干件好事实事；领导班子成员要公开承诺完成所分管工作的落实整改事项和帮助局机关、各电站、变电站、供电营业所解决若干个突出问题，办成若干件好事实事；党员干部要公开承诺帮助群众办成一件好事。
公开承诺要切实抓好五个环节，一是找准问题，科学定诺。二是广泛宣传，公开承诺。三是强化责任，认真践诺。四是通报情况，跟踪问诺。五是群众监督，民主评诺。把公开承诺作为落实整改措施和为民办实事的有效途径，下功夫解决几个影响和制约科学发展的突出问题，办成几件群众迫切希望办的好事实事。
（二）落实整改措施
要集中力量解决职工群众反映强烈、事关职工群众切身利益、影响和制约科学发展的突出问题，在解决影响科学发展的重点、难点、薄弱点问题上出实效，在实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益上见成效。
1、选准解决问题的切入点和突破口。要立足自身实际，抓住事关全局和群众意见集中，经过努力有可能解决的问题作为切入点，探索整改和解决问题的有效途径，解决与科学发展观要求“不符合、不适应、不到位、不敏感”的问题。
2、联系当前形势解决问题。要紧密联系国内外经济形势的新变化，按照保发展、保民生、保稳定、保中央决策部署落实的要求，着力解决经济运行、群众生产生活、社会和谐稳定等方面存在的突出问题。
3、多措并举解决问题。在整改落实阶段，要抓好落实，推动问题得到有效解决。一是领导包案。对需要解决的重点问题，实行领导包案制度，每个党员领导干部要包干负责一个项目，确保人人手上有案，案案落实到人，解决问题一包到底。二是挂牌督办。对需要解决的重大问题，实行公开挂牌督办，接受广大职工群众监督。
4、开展帮扶慰问主题实践活动。要认真开展慰问活动，班子领导深入基层和群众，认真倾听职工呼声，解决职工困难，同时还要对联系点的困难群众进行慰问，在慰问过程中进一步听民意、送温暖、解民困。
（三）完善体制机制
要坚持解决突出问题与创新机制体制相结合，积极稳妥地推进重点领域和关键环节的改革创新，形成推动科学发展的政策法规和符合科学发展要求的规章制度，健全完善有利于科学发展的体制机制。
1、完善科学发展长效机制。要根据调研成果、分析检查结果和解决实践问题中的新办法、新举措，按照科学发展观的要求，紧密结合实际，制定促进科学发展的长效机制。
2、做好制度文件清理工作。在认真梳理问题的基础上，对本单位现有的各项政策措施、意见办法、规章制度进行系统清理，对已经不适应新形势要求，制约和阻碍科学发展的制度规定、政策文件要坚决清理、废止；对部分内容不符合、不适应科学发展观要求的要进行修改、完善。
3、研究起草政策性文件。做好党员领导干部专题调研报告和领导班子分析报告的成果转化工作，不断深化规律性认识，要在进一步调查研究、反复论证、征求意见的基础上，起草一批推动电力事业科学发展的政策性文件。
（四）进行满意度测评
学习实践活动基本结束时，要广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效。参加测评人员原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。评议工作可采取召开测评会、座谈会、定向发放测评表、电话调查以及在新闻媒体或网站测评公告等灵活多样的形式进行测评。测评内容包括：党员、群众对本单位解决影响和制约科学发展突出问题的满意度；对解决民生民计问题的满意度；对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度。测评情况要于2月下旬上报自治县科发办。
（五）召开学习实践活动总结大会
要认真总结这次开展学习实践科学发展观活动已取得的成绩和经验，找出存在的不足，明确今后的努力方向。总结书面材料于2009年2月下旬上报自治县科发办。同时以适当的形式，向党员、群众通报。
五、工作要求
（一）明确领导责任。局党委书记作为第一责任人，要切实负起责任。对于制定整改落实方案、落实整改措施、完善体制机制、进行满意度测评、总结学习实践活动经验等关键环节，要精心组织，周密部署，亲自推动，确保活动有序开展。要坚持领导带头示范与党员全员参与相结合，积极搭建共产党员发挥先锋模范作用的平台，充分调动广大党员参与整改落实的积极性和主动性。同时，局领导班子要引导局中层干部深刻认识自己在搞好整改落实、推动隆林科学发展中的重要责任，在整改落实中作出表率。
（二）解决突出问题。要切实转变作风，突出实效。要落实整改责任制，通过解决突出问题，让职工群众看到取得的实际效果，感受到新变化、新气象。解决突出问题，要坚持先急后缓、先易后难的原则，对经过努力近期能够解决的问题，应集中精力立即予以解决；对于受客观条件限制，短期时间内不能解决的问题，要向群众通报情况，做好解释工作，并制定解决问题的专项方案，提出阶段性整改措施，努力创造条件加快解决；对需要一段时间努力解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束后有人过问、有人来抓，逐步予以落实；对解决问题效果不好、多数群众不满意的，要重新整改。
（三）强化督促检查。局科发办要加大对这一阶段工作的督促指导力度，认真履行职责，准确把握整改落实阶段各个环节的工作要求，及时掌握整改落实动态，及时通报整改落实进展，表扬先进、鞭策后进。
突发事件解决方案范文篇2
鉴于突发事件具有出人意料、令人措手不及、态势演化迅速、影响面广泛的特点，应急决策需要以畅通的情报流为基础，高效的情报采集、处理、组织、分析技术为支撑，以此来控制突发事件的恶化以及为应急决策提供有效的信息保障。因此，面向突发事件应急决策的情报体系研究成为必然。因此，运用情报学理论方法解决突发事件应急决策的国家重大急需，其立意巨大且刻不容缓。在这样的背景下，以着重架构大数据环境为基、情报技术为力、情报流控制为策、应急决策为标的新型情报体系的“面向突发事件应急决策的快速响应情报体系研究”项目于2013年11月获国家社科基金（第二批）重大项目立项（项目编号：13&ZD174）。
本期刊发的一组“面向突发事件应急决策的快速响应情报体系”专题文章，一方面系统进行了面向突发事件应急决策理论探索，提炼了面向应急情报采集与组织的突发事件特征词典编制、探讨基于相关者利益理论的突发事件案例知识库构建；另一方面针对领域特征与突发事件特点进行深入的实证分析，以Twitter上H7N9微博为例，基于文本表示方法深入微博Hashtag推荐影响的研究和基于DTM-LPA进行突发事件话题演化方法研究。从理论探索与实践分析两个角度，解决了面向突发事件应急决策的快速响应情报体系的系列问题，提升了我国突发事件应急决策的效率，并促使人们在突发事件的应急决策中关注情报体系的作用，发挥情报流在突发事件的信息采集、处理、组织、分析，以及应急决策中的作用，进而奠定技术主导型的情报体系对快速响应突发事件的基础性作用。
摘要：文章将利益相关者理论融入到案例知识库的组织中进行了研究。利用利益相关者理论对地震中的组织或个人进行分类并建立利益相关者矩阵。介绍了案例知识库的一般构建过程：案例的选择、案例知识的表示方法与表示内容、案例知识库的组织方式、案例的数据预处理、案例的入库。最后以汶川地震为例进行了实证，以框架知识表示法对国务院及其部分职能部门的案例知识进行了组织。
关键词：利益相关者理论；案例库构建；突发事件；汶川地震
中图分类号：G252文献标识码：ADOI：10.11968/tsygb.1003-6938.2015055
AbstractThispaperintegratedstakeholdertheoryintotheorganizationofcaseknowledgebase，categorizedorganizationsorindividualsinearthquakeandestablishedstakeholdermatrixwithstakeholdertheory.Itdescribedthegeneralconstructprocessesofcaseknowledgebase：thechoiceofrepresentativecases，therepresentativemethod，thecontent，thewayoforganization，thepreprocessingofdata，thewayofstorage.Finally，ittakenWenchuanearthquakeasanempiricalexampletoorganizecaseknowledge，whichconsistsofrelativedepartmentsoftheStateCouncil，withFrameworkknowledgerepresentation.
KeywordsStakeholderTheory；CaseBaseConstruction；Emergency；WenchuanEarthquake
1引言
随着人类社会的发展，人口、环境和能源等方面的问题日益突出，全球范围内的突发事件频繁发生。9.11事件、SARS危机、印度洋海啸、甲型H7N9流感疫情、日本核电灾难、汶川地震、玉树地震、雅安地震、新疆鄯善县鲁克沁镇暴力恐怖袭击、昆明火车站案、马航事件、韩国沉船事件、上海踩踏事件等突发事件的发生，给人类安全和社会发展造成了巨大威胁，扰乱了社会的正常秩序。因此，突发事件越来越受到国内外学界和政府部门的关注。为了减少突发事件的发生、降低突发事件造成的损失，迫切需要实现面向突发事件快速响应的应急决策。
一般作为突发事件的核心利益相关者，同时是事件的处理主体――政府及其相关部门，要体现出突发事件中政府的社会责任感，而利益相关者理论强调的是社会属性，因此使用利益相关者理论对突发事件进行研究是合适的。
将利益相关者理论应用到案例知识库构建中，既可以使用该理论中的相关性、紧急性和影响力三个属性判断事件中组织或个人的类型，从而对事件中的组织和个人进行分类。尤其对相关性、紧急性和影响力的属性值全部为高的利益相关者――政府及其职能部门，对其在事件的生命周期不同阶段采取的策略及其结果进行有序化组织，可以为今后类似事件发生时为政府及其职能部门提供策略知识服务，减少突发事件的破坏度，增强政府的威信度，维持社会的安定局面的目标。
2国内外研究现状
2.1关于利益相关者理论的研究现状
美国学者Ansoff在1965年将利益相关者理论引入到管理学界和经济学界，他认为一个理想的企业目标，必须要平衡考虑企业的诸多利益相关者之间的利益冲突，如管理者、工人、股东、供应商及分销商等[1]，这是利益相关者理论最早的应用。AokiandBlair认为利益相关者理论使企业的经营活动注重公司利益相关者的利益要求，并充分融合人本主义管理思想，即企业的决策和管理不只在简简单单的资金投入或物质投入上，在利益相关者理论下也需考虑情感因素[2]。
杨瑞龙、周业安将利益相关者理论应用到国企改革中，使国企改革摆脱“股东至上”的逻辑，提出国企改革必须遵循“利益相关者合作”逻辑，使国企的原来的“单边治理”过渡到“共同治理”[3]；李维安、王世权基于利益相关者理论对治理理论归纳为股东治理观、员工治理观、利益相关者共同治理观和关键利益相关者治理观4种；并对这4种治理观进行了比较分析[4]；吴玲、陈维政将利益相关者的分类管理及其绩效评价结合起来，建立具有绩效和管理双向信息反馈特征的分类管理定量模式[5]；彭真明、江华认为利益相关者理论集中体现了对公司本质的新认识、对人力资本价值的重视，符合经济民主化的要求[6]；陈宏辉、贾生华认为利益相关者理论与主流企业理论看似矛盾，但从长远的角度来分析，企业社会责任与利益相关者的利益要求是紧密结合在一起的[7]；沙勇忠、刘红芹建立了公共危机事件的利益相关者分析模型，以相关度、紧急性、影响力三个维度将利益相关者分成核心、边缘和潜在利益相关者三类[8]；任立肖、张亮将利益相关者理论应用到食品安全突发事件中，并对传统环境下的利益相关者和网络环境下的利益相关者进行了分析与比较[9]；古丽娜、张双武基于利益相关者理论对公司利益相关者的利益与公司绩效间的关系进行了定量化研究[10]。
综上所述，通过对国内外的文献调研发现，利益相关者理论在上世纪90年代得到飞速发展，并在90年代引入我国，这是一种将企业利润和社会责任结合在一起的理论。利益相关者理论的应用关键在于利益相关者的界定及其分类。一般利益相关者的界定都是比较笼统，太宽泛。虽然国内外许多学者都提出了自己对利益相关者的界定，但大多数都是定性的界定，还没有一种定量的方法来量化众多利益相关者的权重。利益相关者理论在突发事件领域的研究也较少，对突发事件的处理本身就是一种社会属性的体现，这种社会属性在涉及到企业时也能兼顾到企业的利润等属性，是一种好的解决突发事件的理论，不但可以将突发事件各方的利益需求一一列举出来，还可以根据不同类型的利益相关者采取不同的策略。
2.2关于案例知识库构建的研究现状
SalamoM等认为一个案例可以由问题说明和问题解决策略两部分来表示，问题说明部分是对案例发生发展情况的描述，问题解决策略是案例库中的主体采取了哪些策略来应对案例中出现的问题[11]；Massie等根据西文单词的相似性来对案例库中的案例信息进行表示，实现了案例要素自动聚类[12]；FenselD等人提出用“自然语言”的方式表示案例信息，这种方法没有固定的格式，但由于案例表示是非结构化信息，因而不能很好地被计算机所识别[13]；RacineK等人认为案例的知识表示方式既要能够表示结构化知识，也要灵活地表示非结构化知识，并需要将2种信息形式的集合转换成文档的形式[14]；基于SalamoM等人的研究，LiaoSH将案例表示进一步细化，用“问题描述”、“问题解答策略”以及一个基于案例的决策支持系统方法来表示案例知识[15]。
黄超、黄全义等依据突发事件的特点，对结构化信息采用模糊集合的方法以隶属度函数代替数值[16]；周凯波、金斌等将XML技术应用到案例表示中，是案例知识的层次化特征属性描述更清晰，再结合模糊数学知识使用隶属度方法表示案例中的模糊数、区间数[17]。
综上所述，案例知识库的构建主要是案例知识的表示，主要采取的措施为将案例知识分为案例描述知识和案例策略知识两部分；但对非结构化案例知识的表示和表示格式能够被计算机识别是案例知识库构建的研究重点和难点。
3突发事件的利益相关者理论应用――以地震事件为例
本文以沙勇忠等采取的以相关性、紧急性和影响力三个维度对事件中的利益相关者进行分类，分成核心利益相关者、边缘利益相关者和潜在利益相关者三类，进而建立利益相关者矩阵。其中，相关度指人或组织与突发事件的远近亲疏，是判断利益相关者的一个基础标准；紧急性指突发事件发生后利益相关者的利益补救先后顺序，先进行补救的利益相关者紧急性强，后补救的利益相关者紧急性弱；影响力指突发事件发生后对突发事件发展的影响能力，能够决定突发事件发展方向的利益相关者影响力强大，对突发事件发展方向作用不大的利益相关者影响力小。
在现实的地震突发事件中，存在着网络环境和传统环境的交叉，因此地震事件中的利益相关者包括政府及其职能部门、政府抢险人员、灾区受灾群众、网络舆论原创者、公共服务部门、非政府机构、传统媒体机构、网络舆论转发者、网络舆论评论者和旁观者等10类（利益相关者矩阵见表1）。
如其它突发事件一样，地震事件的利益相关者的相关性、紧急性、影响力三个维度是动态变化的，不是一成变的，同一个利益相关者在不同事件中的相关性、紧急性、影响力也不同。对于突发事件的处理需要所有利益相关者协同处理，且要考虑到大多数利益相关者的利益，尤其是受害者的利益，才能快速、及时处理好突发事件。否则，如果利益相关者各自为政，事件的发展将不受控制，突发事件将向更加恶劣的方向发展。
4突发事件的案例知识库构建过程
案例知识库的构建过程主要是案例的选择（指案例的来源）、案例的索引与表示、案例的组织方式、案例的数据清洗和案例的整合与入库过程（见图1）。
在案例选择阶段，在确定案例类型后，选择合适的媒体或网络信息平台中采集数据，权威性弱、影响力小的信息平台的信息真实性不能得到保证，案例知识库的信息来源尽量杜绝此类平台的信息；权威性强、影响力大的信息平台的信息真实性高，如政府部门、知名门户网站的数据有保证；就信息的及时性方面，微博信息平台是最快的信息平台，可以采集组织或个人认证的微博信息，尤其是微博的意见领袖、转发、评论的突发事件信息。
案例知识库主要采用框架表示方法，表示的内容主要包括案例的基本信息、案例的生命周期划分、各个利益相关者的基本信息、各个利益相关者采取策略、事件的结果以及该事件引发的衍生事件等。
案例知识库的组织方式主要采用平面结构和层次结构相结合的方式。首先依据突发事件分类表对案例进行分类，对单个案例、有上下关系的类别案例文件采用层次结构，对同一类型的案例之间采用平面结构。
数据预处理是指对信息平台上采集到的突发事件信息中抽取出事件基本信息、利益相关者信息、衍生事件信息等。在对多个数据源采集数据时，可能会出现属性级的脏数据或记录级的数据重复，属性级的脏数据表现为数据出现前后不一致、数据过时等问题，记录级的脏数据表现在多个数据源的记录是重复的，因此抽取出来的数据需要数据清洗。最后将经过数据清洗后的案例属性数据导入案例知识库中。
5突发事件的案例知识表示方法与表示内容
由于框架表示法的结构性、继承性和自然性的优点，以及对知识表示的有效性，本文对案例知识的表示方法采用框架表示法（突发事件的顶级框架见表2）。
其中，突发事件的类别由子框架决定，突发事件的特征由决定，突发事件的生命周期划分由子框架、、、决定，突发事件人口损失由决定，核心利益相关者的相关信息由决定，边缘利益相关者的相关信息由决定，旁观者的相关信息由决定，衍生事件由决定。本文仅从政府及其职能部门角度来建立突发事件的子框架，这里涉及到的子框架包括、、、（见表3、表4、表5和表6）。
突发事件的政府及其职能部门的策略中的策略实施时期（ISA）继承、、、。
6突发事件的案例知识库构建实例――以汶川地震为例
汶川地震开始时间为2008年5月12日，结束时间为2011年12月31日，其中2008年5月12日前为事件的潜伏期，2008年5月12日～5月13日为爆发期，2008年5月14日～2008年7月5日为蔓延期，2008年7月5日至2011年12月31日为结束与恢复期。其划分依据是在2013年5月13日中央成立了“汶川大地震抗震救灾指挥小组”，在2013年7月5日随着对汶川县档案馆的挖掘抢救结束和“汶川大地震抗震救灾指挥小组”的解散，以及灾后重建协调小组的成立，标志着抗震就在结束并进入灾后重建阶段。依据上述及相关信息，本文构建了汶川地震基本信息表（见表7，其中仅涉及国务院及其职能部门）。
本文构建的汶川地震顶级框架描述了汶川地震的编号、简要描述、发生时间、地点及其地形、危害程度、开始与结束时间、经济损失、通讯破坏情况、交通破坏情况、自然环境破坏情况、工业破坏情况、古迹破坏情况以及事件的多个利益相关者等知识。由于篇幅的问题，汶川地震中涉及到的政府人员太多，本文仅列出子框架（见表8、表9）。以介绍了中央政府国务院及其职能部门国家地震局、公安部等的性质、利益相关者类别、组织地址、联系电话和职能；介绍汶川地震中国务院及其职能部门国家地震局、公安部在汶川地震中不同阶段采取的策略知识及其采取这些策略的效果。
将子框架和结合在一起（见表10），就可以发现汶川地震突发事件的核心利益相关者――国务院及其职能部门是汶川地震的处理者，且是强势的核心利益相关者，继承了子框架、。
7结论
将利益相关者理论引入突发事件领域是合适的，可以将事件中的组织和个人进行有效的分类，重点对强势的核心利益相关者――政府及其职能部门的策略进行组织，可以减少突发事件的破坏力，但特别重大或重大突发事件中涉及到的政府及职能部门会非常多，如何分层次的对政府及其职能部门的策略知识进行组织是今后研究的内容。
参考文献：
[1]Ansoff.CorporateStrategy[M].NewYork：McGraw-Hill，1965：5-13.
[2]Aoki，M，BlaiMM.rCo-operativeGameTheoryoftheFirm[M].Oxford：OxfordUniversityPress&ClarendonPress，1984：65-76.
[3]杨瑞龙，周业安.论利益相关者合作逻辑下的企业共同治理机制[J].中国工业经济，1998（1）：28-45.
[4]李维安，王世权.利益相关者治理理论研究脉络及其进展探析[J].外国经济与管理，2007，29（4）：10-17.
[5]吴玲，陈维政.企业对利益相关者实施分类管理的定量模式研究[J].中国工业经济，2003（6）：70-76.
[6]彭真明，江华.论利益相关者理论与公司治理结构[J].浙江师范大学学报（社会科学版），2007，32（2）：20-24.
[7]陈宏辉，贾生华.企业社会责任观的演进与发展：基于综合性社会契约的理解[J].中国工业经济，2003（12）：85-92.
[8]沙勇忠，刘红芹.公共危机的利益相关者分析模型[J].科学经济社会，2009，27（1）：58-61.
[9]任立肖，张亮.食品安全突发事件网络舆情的分析模型――基于利益相关者的视角[J].图书馆学研究，2014（1）：65-70.
[10]古丽娜，张双武.公司社会责任、利益相关者和公司绩效研究[J].西北民族大学学报（哲学社会科学版），2004（3）：68-73.
[11]SalamoM，Lopez-SanchezM.Roughsetbasedapproachestofeatureselectionforcase-basedreasoningclassifiers[J].PatternRecognitionLetter，2011，32（2）：280-292.
[12]MassieS，WiratungaN.FromAnomalyReportstoCases[C].ICCBR.Belfast，UK，2007：359-373.
[13]FenselD，AngeleJ，StuderR.TheKnowledgeAcquisitionandRepresentationLanguage：KARL[J].IEEETransactionsonKnowledgeandDataEngineering，1998，10（4）：527-550.
[14]RacineK，，YangQ.RedundancyDetectioninSemistructuredCaseBase[J].IEEETransactionsonKnowledgeandDataEnineering，2001，13（3）：513-518.
[15]LiaoSH.Case-BasedDecisionSupportSystem：ArchitectureforSimulatingMilitaryCommandandControl[J].EuropeanJournalofOperationalResearch，2000，123（3）：558-567.
[16]黄超，黄全义，申世子，等.突发事件案例表示方法[J].清华大学学报（自然科学版），2014，54（2）：149-152，158.
突发事件解决方案范文
突发性档案查询人潮事件的内涵及原因分析
突发性档案查询人潮事件是指突然发生，单日查档量为平常日均工作量的几倍或数倍，并形成长排队人潮的拥挤状况，需要采取应急处置措施才能解决的阶段性或临时性的(集中在一两天或者一个星期不等)档案查询事件。突发性档案查询人潮事件一般是外部因素和内部因素共同作用的结果。
1外部因素可能有以下几种：一是涉及广大老百姓某一切身利益的民生事务、政府相关政策突然发生改变或大幅度调整，引起与其相关的档案工作受到连锁反应，从而造成相关档案的利用率可能在一夜之间发生改变，出现突然性的查档量猛增，形成突发性档案查询人潮事件；二是在市场经济的环境中，某种行业的突然旺盛或突然降温，牵涉到许多人的经济利益时，与该行业相关的档案工作受其影响，也可能出现突发性档案查询人潮事件；三是在信息高速传播的信息化时代里，一些不良信息，如谣言、误导等均可能引发一些突发性档案查询人潮事件。
2内部因素主要有：一是档案查询窗口对突发性档案查询人潮准备不充分，查询能力有限，缺乏应对经验，二是政府部门在出台政策时，没有周全考虑与之相关的部门所受到的影响，对政策出台后产生的后果预判不足，没有提醒相关部门做好充分准备。
2010年9月31日，深圳市政府出台商品房“限购令”后，在10月10日至10月15日期间。位于深圳市深南路档案大厦的深圳市房地产权档案查询窗口突然出现排长队查询房地产权档案的人潮现象，人数最多的一天达到近千人，最少的一天也有近六百人，为往常日均查档人数的5至7倍左右。排队的人群大致有三类：第一类是正在办理购房手续的人，争取在“限购令”正式实施前完成购房手续，这类占多数，第二类是准备购房的人，被房地产中介告知，“限购令”出台后，想购房的必须一律先到房地产管理部门开具房产信息证明，此类占部分；第三类是没有目的跟风排队的人，此类占少数。事件发生后，查询窗口一时难以应对，采取了许多临时性的紧急措施，并在上级单位协助指导下，在公安、大厦物业部门及许多兄弟部门多方面的协助下，通过整整一周时间才使整个事件得以平息。事件也引起社会各界的广泛关注，多家媒体到现场进行采访并做了宣传报道。
该事件就是典型的突发性档案查询人潮事件。透过事件的背后，我们不难看出，事件发生的原因主要有三点：一是政府关于市场商品房的交易政策突然有了新的变动，且该政策关系到老百姓购房时的切身经济利益；二是有些房地产中介对政府的政策理解有误，误导购房^盲目到档案查询窗口查档；三是这一时期社会上有些不良传言，有些本来不买房的人也来凑热闹，只为看看自己名下有没有房产，也为这次突发性档案查询人潮事件的发生推波助澜。
突发性档案查询人潮事件的不利影响
首先，突发陛查询人潮事件导致查询窗口在有限的人员和时间内，无法即时满足所有档案利用者的需求，往往造成档案利用者大量聚集，形成排长队的人潮现象。
其次，这种排长队的档案利用者往往急于得到查询结果，一旦查询窗口稍有迟缓，等侯时间过长，容易导致查档人群产生不满情绪，责备窗口及政府部门办事效率低、服务态度差，对窗口或政府部门的形象造成不利影响。
再次，大量人群聚集，容易发生安全事故。如为排队的先后次序争执或发生肢体冲突，甚至发生踩踏等安全事故，不利于社会的稳定，影响社会的和谐安定。
面对突发性档案查询人潮事件的对策
由于突发性档案查询人潮事件在以往很少发生，对初次碰上这种事件的查询窗口而言确实有很大难度。但只要以积极的心态面对，总有解决问题的办法。深圳市房地产权档案查询窗口对该次突发性查档人潮事件的处理尽管有不尽完美之处，但还算是较为成功的范例，一些做法值得认可，可为以后类似事件的处理提供借鉴。
1查询窗口应以积极的心态，沉着应对。_旦出现突发性档案查询人潮事件，一边要向上级单位及时反映情况，使上级单位及时了解情况，以最快的速度研究应对措施，一边要果断采取一些不违规、不违法的临时性紧急应对措施，控制事态的发展。临时性紧急措施具体包括以下几个方面：一是最大限度调动窗口部门现有的人员共同积极应对，并按查询人员、排号登记组织人员、宣传解释人员进行明确分工，立即投人工作；二是请求辖区派出所派出足量的民警维持现场治安，并请大厦物业公司调配保安员维持现场排队的秩序；三是登记发放排号时，排号纸的背面写上查询人的身份证号码，一个排号对应一个身份证号，防止有人炒号卖号，并让取得排号的人员分批次进查询大厅，四是主动加班，延长上班时间，如中午休息时间缩短，下午上班时间延长；五是不断细致地向排队人群做好宣传与解释工作，张贴温馨告示，使查询人群及时了解查档需要提供的资料及查询室一个工作日最多完成的工作量，劝说没取得号码的群众下个工作日再来，并纠正一些误导言论，使一些不必查档的人群离开，使不急于近期查档的，等事件平息后再来查，六是更要注意服务质量，服务要面带微笑，不急躁，用语礼貌等。
2主管窗口的政府机构应科学决策、快速决策，大力支持窗口解决问题。具体包括：一是迅速增加查询窗口数量、查询设备和增援窗口查询工作人员。增加窗口数量和查询设备，可在原窗口就地增加，也可以在其他地方增加，但要方便查档利用。二是分散窗口地点。如在全市其他区域增加查询窗口，使聚集的查档用户向其他区域的窗口分散，解决拥挤扎堆的现象。深圳在这次突发性房地产权档案查询人潮事件发生后的第二天，就在全市增设了13个查询窗口，使全市分布14个查询点，对查询人群的分散起到关键作用。三是其他服务支持。如派公务车或租车将聚集的查询人群免费接送到其他查询点。既能分散人群，又能提高机关形象。四是发挥领导的带头作用。主管领导要亲临现场指挥，了解实情，以利于布置更好的应对措施。五是积极联系主导媒体，如本地电视台、报社等，将正确的信息(如对事件采取了哪些解决措施，澄清误导和谣言的权威信息，便民措施等)宣传到位。六是积极配合现场各方媒体的采访，防止媒体不了解情况，而传出不正确的信息。七是第一时间在自己的对外官方网站正确权威的信息。
突发性档案查询人潮事件的启示
突发性档案查询人潮事件，是档案利用工作在新形势下不可忽视的问题，事关社会民生与和谐安定，给我们很多启示。
首先，档案利用服务工作已成为当下档案工作中不可忽略的重要组成部分a以前档案查询窗口门可罗雀的现象已经发生改变，人们的档案意识和查档意识在不断加强，档案部门必须做出相应的调整，改变以往重收集保管轻利用的观点。一是转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识，重视所有涉及人的档案的价值，建立覆盖人民群众的档案资源体系；二是转变档案工作中重机关团体利用、轻个人利用，重为机关团体服务’轻为群众服务的传统观念和认识，像重视机关团体利用那样重视人民群众利用。建立方便人民群众的档案利用体系。
